Darmowa podróż do LA

Opóźniony lot jest niemiłym zaskoczeniem. Jednak w pewnych okolicznościach i dzięki znajomości praw pasażerów możemy nawet zyskać. Co pozwoli nam całkowicie wyeliminować koszt biletu z budżetu podróży. Oto moja historia. Pod koniec stycznia wybrałem się w podróż do USA, która rozpoczęła się od przybycia na Lotnisko Chopina w Warszawie. Podczas nadawania bagażu zostałem poinformowany o opóźnieniu mojego samolotu do "miasta aniołów" o 7 godzin. Nie była to wiadomość, którą każdy podróżnik chciałby usłyszeć godzinę przed planowanym odlotem. Jednak nie było aż tak źle. A nawet miałem ciekawie doświadczenie i dodatki. Gdy opóźnienie przekroczyło 2 godziny wszyscy oczekujący na samolot otrzymali za darmo kanapkę i butelkę wody. Z czasem, podczas nużącego oczekiwania na lotnisku zaczęli pojawiać się pośrednicy zachęcający do skorzystania z ofert ich firm odszkodowawczych. Wiedząc, że przy opóźnieniu lotu na odległość ponad 3,5 tys. km przysługuje mi odszkodowanie 600 euro zdecydowałem, że uzyskam całą kwotę, a nie tylko jej część. Na początku lutego  napisałem do działu reklamacji na stronie linii lotniczej wniosek o odszkodowanie dołączając skan karty pokładowej. Po trzech tygodniach otrzymałem odpowiedź i moja sprawa została rozpatrzona pomyślnie. Pod koniec marca listonosz przyniósł mi odszkodowanie w wysokości 2.570 zł. Dzięki temu udało mi się odzyskać całkowity zwrot kosztów biletu (2.402 zł) do Los Angeles. Okazuje się, że warto spróbować załatwić sprawę samemu. W efekcie dostać 100% należności, zyskać doświadczenie i mieć satysfakcję.

Podpisz petycję w obronie pasażerów

Od stycznia 2017r udało się nam wprowadzić 30 dniowy termin udzielenia odpowiedzi na reklamację lotniczą. Jednak okazuje się, że wielu pasażerów nadal nie otrzymuje od linii lotniczych odpowiedzi!!!

Niektóre linie tłumaczą się dużą liczbą reklamacji... Ale to nie powód, aby łamać prawa pasażerów. Zmieńmy to! Jak? Żądamy wprowadzenia kary 4.000 zł dla linii lotniczej za nieudzielenie pasażerowi odpowiedzi na reklamację w terminie. Jeśli zdarza Ci się podróżować samolotem to masz powód, aby już teraz podpisać się pod petycją do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego o wprowadzenie zmiany w prawie lotniczym.

Podpisz petycję w obronie Twoich praw!

W styczniu 2017r. udało się nam wprowadzić przepis o 30 dniowym terminie udzielenia odpowiedzi na reklamację lotniczą. Jednak okazuje się, że wielu pasażerów nadal nie otrzymuje od linii lotniczych odpowiedzi!!!

Niektóre linie tłumaczą się dużą liczbą reklamacji… Ale to nie powód, aby łamać prawa pasażerów!

Żądamy wprowadzenia kary 4.000 zł dla linii lotniczej za nieudzielenie pasażerowi odpowiedzi na reklamację w terminie. W tym celu składamy petycję do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego o wprowadzenie zmiany w prawie lotniczym.

Linie nadal nie spełniają oczekiwań pasażerów, składających reklamacje

Tylko 29% konsumentów jest "zadowolonych" z zachowania linii lotniczych podczas opóźnienia lotu i podobnych zakłóceniach w podróży. Tak wynika z najnowszych badań przeprowadzonych przez Urząd Lotnictwa Cywilnego (CAA) w Wielkiej Brytanii. Co trzecia ze skarżących się osób wskazywała, że postępowanie linii wobec złożonej reklamacji lotniczej nie spełniło jej oczekiwań. Wyniki badania, w których wzięło udział w sumie 7000 pasażerów pokazują, że 89% pytanych jest zadowolonych z podróży samolotem. Jednak frustracja pojawia się, przy pytaniu o przekazane informację i udzieloną pomoc przez linię w czasie zakłócenia podróży. Badanie wykazało, że mniej niż jedna trzecia (31%) z pasażerów, którym zapewniono pomoc po upływie dwóch lub więcej godzin opóźnienia była zadowolona. Tylko 32% osób było zadowolonych z reakcji i wsparcia linii lotniczej, gdy ich bagaż został zgubiony, skradziony lub uszkodzony. Spośród narzekających pasażerów, 37% wskazywało na przekazywane przez linie informacje w postępowaniu reklamacyjnym, 35% odnosiło się do samego postępowania pracowników: ich przyjazność i  oferowaną pomoc. Podobnie, 34% było niezadowolonych z formy zadośćuczynienia, zaoferowanego przez linię po złożeniu reklamacji i 31% pasażerów miało poczucie niesprawiedliwego potraktowania. Badanie wykazało, że poziom zadowolenia konsumentów znacznie wzrasta, gdy pasażerowie angażują w postępowanie reklamacyjne dodatkową osobę - stronę postępowania. Tylko 29% z tych, którzy nie przekazali reklamacji do innej organizacji było zadowolonych z wyniku postępowania, w porównaniu do 49% zadowolonych pasażerów, którzy skargę eskalowało. Z tego powodu Urząd Lotnictwa Cywilnego zachęca przewoźników do alternatywnych systemów rozstrzygania sporów (ADR). To umożliwia pasażerom uzyskanie niezależnego i prawnie wiążącego rozwiązywania, gdy pojawia się spór z linią. W Wielkiej Brytanii 27 linii przystąpiło już do ADR. Jednak nadal 30% brytyjskiego rynku lotniczego nie jest objęta alternatywnym system rozstrzygania sporów (ADR). Kilka dużych linii lotniczych, które nie przystąpiły do ​ADR to: Virgin Atlantic, Jet2 oraz Ryanair. Urząd Lotnictwa Cywilnego namawia pozostałych przewoźników, aby umożliwili pasażerom alternatywne rozwiązywanie sporów. Jeśli tego nie uczynią, to regulator rynku wykorzysta swoje uprawnienia wykonawcze. Dyrektor ds Regulacji CAA Tim Johnson powiedział: "Wiele aspektów pasażerskich przewozów lotniczych jest obecnie na wysokim poziomie. Jednak są pewne obszary, w tym sposób traktowania pasażerów w trakcie i po zakłóceniu ich podróży, a także proces reklamacyjny, które nie działają. Jeśli linie nie zapewnią w tym zakresie wygody i nadal będzie widoczne niezadowolenie pasażerów, to Urząd Lotnictwa Cywilnego nie zawaha się skorzystać z uprawnień regulacyjnych i egzekwowania prawa". Już za kilka dni, tj. 10 stycznia 2017r alternatywny system rozstrzygania sporów (ADR) zacznie formalnie obowiązywać w Polsce. Stowarzyszenie "Przyjazne Latanie" prowadzi pierwszy w Polsce podmiot ADR w podróżach lotniczych od lipca 2015r. Pierwszą linią, która przystąpiła do ADR był największy przewoźnik w Polsce tj. Ryanair. Zapraszamy inne linie i pasażerów. To się opłaca!

Jak złożyć skuteczną reklamację?

Jeśli coś pójdzie nie tak w podróży lotniczej, pierwszym korkiem jest złożenie pisemnej reklamacji. Wydawałoby się, że należy napisać odpowiedni tekst, podać wszystkie możliwe dane, wysłać pod odpowiedni adres i czekać nie dłużej niż 30 dni. Jednak okazuje się ze to często nie wystarcza... Należy dobrze sprawę uargumentować, powołać się na konkretne przepisy np. unijne rozporządzenie 261/04. Mieć świadomość następnych kroków np. złożenie skargi do Urzędu Lotnictwa Cywilnego (można o tym poinformować przewoźnika, może lepiej przeanalizuje co Wam odpisze). Kiedy minie prawie 30 dni, należy przypomnieć się linii lotniczej, że owszem, czekacie na odpowiedź, nie, nie zapomnieliście o złożonej reklamacji, liczycie na szybkie i pozytywne rozwiązanie Waszej sprawy i raczej nie odpuścicie.
Taaak, dochodzenie swoich praw to trochę męka, ale warto, inaczej nikt się nie nauczy, ani pasażer ani przewoźnik, ze można i trzeba załatwiać te sprawy w działach obsługi, a nie w sądach Jednak są rozwiązania, które ułatwiają uzyskanie rekompensaty - składając monitorowaną reklamację lotniczą na www.niceflight.pl

Reklamacje lotnicze - uwaga na lukę w prawie!

Czy wiesz, że linie lotnicze nie mają obowiązku odpowiedzi na Twoją reklamację? To fakt! Obecne przepisy nie określają żadnego terminu uznania lub przynajmniej odpowiedzi na reklamację lotniczą. Walczymy, aby to zmienić. Podpisz naszą internetową petycję TERAZ i udostępnij post znajomym!

Gdy zaginie Twój bagaż...

Radzimy odlatującym na wakacje. Jeśli po wylądowaniu stwierdzisz, że zaginął Twój bagaż udaj się natychmiast do punktu "Lost & Found" na lotnisku. Wypełnij formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR. Zachowaj jego kopię. Pamiętaj, że możesz wystąpić do przewoźnika o zwrot kosztów zakupu środków pierwszej potrzeby. Zapytaj w punkcie "Lost & Found" o przysługujący limit wydatków. Zachowaj wszystkie rachunki i złóż reklamację do przewoźnika. Jeśli skorzystasz z przyjaznej pasażerom platformy reklamacyjnej www.niceflight.pl będziemy monitorować Twoją sprawę i doradzimy jak postępować? 

Podpisz petycję w obronie Twoich praw!

Obecne przepisy nie określają terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację lotniczą. Dla pasażerów, który składają reklamację oznacza to niepewność, a linii lotniczej daje nieograniczony czas na reakcję. Konsumenci, zniechęceni zawiłym i niepełnym stanem prawnym określającym ich uprawnienia, często rezygnują z jakiejkolwiek formy dochodzenia roszczeń z uwagi na to, że nie widzą szansy na ich wyegzekwowanie lub też kwoty rekompensaty nie są dla nich wystarczająco wysokie, żeby wkraczali na drogę sądową. W porównaniu z innymi rodzajami transportu i usługami turystycznymi do jawna dyskryminacja! Chcemy to zmienić i wprowadzić 30-dniowy termin odpowiedzi na reklamację lotniczą! Podpisz petycję online!

Lataj świadmomie nie tylko od święta

Jeśli planujesz podróż samolotem w Święta, to przypominamy: 

Przed podróżą - kupując bilet dowiedz się czy można w nim zmienić daty, ile to kosztuje oraz czy w razie czego możesz go zwrócić. 

Jeśli Twój lot zostanie opóźniony lub odwołany, linia lotnicza ma obowiązek się Tobą zaopiekować, czyli poinformować co się dzieje i co będzie dalej, nakarmić, napoić, a w razie potrzeby ulokować w hotelu (nieważne czy to ze względu na pogodę czy usterkę techniczną). Jeśli któregoś z tych obowiązków linia nie dopełni i musisz ponieść wydatki, zachowaj rachunki oraz złóż reklamację. 

Jeżeli odprawiasz się w Internecie, to zrób to odpowiednio wcześniej. Każda linia ma inne widełki czasowe, ale jeśli się spóźnisz z odprawą, to trzeba będzie sporo dopłacić. Jeśli natomiast odprawa jest na lotnisku, to należy być przy stanowisku najpóźniej godzinę przed odlotem (30-45 minut przed odlotem samolotu zamykają się tzw. check-iny). 

Jeśli Twój bagaż nie doleci wraz z Tobą należy zgłosić to obsłudze lotniska (Lost Luggage, Lost&Found), wypełnić dokumenty i czekać na bagaż, który ma zostać dostarczony do miejsca Twojego pobytu. Możesz również kupić rzeczy pierwszej potrzeby, które zostały w ‘zagubionym’ bagażu, zachować rachunki i następnie napisać reklamację do przewoźnika o zwrot kosztów. 

Za zniszczenie walizki lub zagubienie bagażu linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność do górnej granicy około 5.500 PLN. Obowiązek udowodnienia poniesionej szkody spoczywa na Tobie. W razie zagubienia bagażu, trudno jest oszacować pełną wartość utraconych przedmiotów, dlatego warto jest załączyć do reklamacji posiadane rachunki. Sposobem na udokumentowanie zawartości bagażu może być również zrobienie jego zdjęć przed wylotem i dokładnej listy spakowanych przedmiotów. Jednak pamiętaj, że przewoźnicy w warunkach przewozu wyłączają swoją odpowiedzialność za cenne rzeczy wkładane do bagażu. 

Lataj świadomie i zabierz w podróż Kartę Pasażera Przyjaznego Latania. Wypełni formularz online i kartę otrzymasz automatycznie na Twój adres mailowy. Podczas podróży lotniczej trzymaj ją zawsze pod ręką, gdyż zawiera praktyczną instrukcję postępowania. 

Karta pokładowa tzw. boarding card, to dowód na to, że dokonano odprawy biletowej. Zachowaj ją, a szczególnie, gdy były jakieś nieregularności po drodze i będziesz chcieć dochodzić roszczeń. 

Po ósme życzymy Ci, aby nie było żadnych problemów po drodze :) Ale w razie czego dzwoń do nas i pytaj: +48 737 483 737 lub zgłoś problem on-line (24/7) za pomocą naszego systemu internetowego.

Pierwszy lotniczy ADR w Polsce

Dzisiaj upływa termin wprowadzenia przez kraje UE rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich (ADR). Między innym przedsiębiorca ma obecnie obowiązek informowania konsumenta o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasad dostępu do tych procedur. Zdecydowana większość konsumentów (w wielu badaniach ponad 3/4 respondentów) preferuje polubowne rozwiązywanie sporów, co potwierdzają też wyniki naszego monitoringu spraw pasażerów. 

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom konsumentów – pasażerów lotniczych Stowarzyszenie Przyjazne Latanie w oparciu o zalecenia dyrektywy utworzyło podmiot ADR. Jest to pierwszym prywatny podmiot ADR w Polsce, koncentrujący się wyłącznie na sporach pomiędzy konsumentami – pasażerami a liniami lotniczymi. Decyzją Zarządu Stowarzyszenia przyjęto regulamin pozasądowego rozwiązywania sporów „ADR Przyjaznego Latania”. Pasażerowie, będący konsumentami, którzy nie otrzymali odpowiedzi na złożoną reklamację lub ich reklamacja została odrzucona przez linię lotniczą mogą skorzystać z tej formy dochodzenia roszczeń. Postępowanie ADR jest dobrowolne dla obu stron. Stanowi ono alternatywę dla sporów sądowych ze względu na to, że jest szybsze, tańsze i bardziej skuteczne. 

Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie rozstrzyga spory w drodze koncyliacji, tj. poprzez zaproponowanie stronom rozwiązania przez Koncyliatora. Zaproponowane rozwiązanie nie jest wiążące dla stron. Regulamin ADR Przyjaznego Latania określa zasady prowadzenia postępowania przez Stowarzyszenie w celu pozasądowego rozstrzygnięcia krajowych i transgranicznych sporów dotyczących zobowiązań umownych, w szczególności wynikających z umów przewozu, pomiędzy przedsiębiorcą lotniczym świadczącym usługi transportu lotniczego mającym siedzibę w Unii Europejskiej, a pasażerem – konsumentem, których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 6.000,00 zł (sześciu tysięcy złotych). Konsumentem jest osoba fizyczna, która zawiera umowę z linią lotniczą w celach niezwiązanych z jej działalnością handlową, gospodarczą, rzemieślniczą lub wykonywaniem wolnego zawodu, zamieszkała w Unii Europejskiej.

Regulamin ADR Przyjaznego Latania jest dostępny na stronie internetowej stowarzyszenia.

Sorry, radź sobie dalej sam!

Zgłosili się do nas pasażerowie, których wczorajszy lot z Paryża do Krakowa został odwołany. Z przekazanych informacji wynika, że jedynym alternatywnym połączeniem zaproponowanym przez linię lotniczą był lot do Budapesztu. Mimo, że pasażerowie mieli bilet lotniczy do Krakowa, linia uznała, że po wylądowaniu w Budapeszcie pasażerowie muszą sobie radzić na własną rękę. Kilku pasażerów ze względu na pilną konieczność dotarcia do Polski poleciało do Budapesztu (zamiast spędzać kolejne cztery dni w Paryżu) i wykupując dodatkowe bilety dotarli w końcu do Krakowa. Dzięki nim dowiedzieliśmy się o sprawie. Każdy, kto znalazłby się w podobnej sytuacji może zrozumieć co czuję pasażer, gdy słyszy "radź sobie dalej sam". Właśnie dlatego działa nasze stowarzyszenie, które ujawnia tego typu nieprzyjazne praktyki i pomoże tym pasażerom w dochodzeniu ich praw!

Rząd RP przyjmuje założenia do ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów (ADR)

Rada Ministrów przyjęła 31 marca br. założenia do projektu ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (ADR), przedłożone przez prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Założenia do projektu ustawy przewidują wdrożenie do polskiego prawa zasad postępowania celem rozwiązywania sporów pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem na drodze pozasądowej. Dotyczy to także pasażerów lotniczych i przewoźników. W postępowaniu będą wykorzystywane formy mediacyjne, koncyliacyjne i arbitrażowe. Postępowania mają być dla stron dobrowolne i nie powinny zamykać drogi sądowej. Ponadto osoby prowadzące postępowanie będą zobowiązane do działania na zasadzie fachowości, niezależności i bezstronności. W szczególności poprzez posiadanie koniecznej wiedzy i umiejętności w dziedzinie pozasądowego lub sądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Postępowanie to, zgodnie z założeniami, ma być dla konsumentów nieodpłatne lub dostępne za opłatą o nieznacznej wysokości. Przyjęcie nowych rozwiązań wymusza na Polsce dyrektywa z 2013 roku w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich. Termin jej implementacji upływa 9 lipca 2015 r.

Czas na realnie obowiązujące prawa dla pasażerów linii lotniczych!

Projekt przepisów przegłosowany dziś przez Parlament Europejski pozwoliłby pasażerom łatwiej uzyskać rekompensatę za opóźnienia lub pozostawienie ich samym sobie, a linie lotnicze otrzymałyby jasne wytyczne, jak obsługiwać skargi. "Prawa dla pasażerów linii lotniczych dotyczą, w praktyce, każdego obywatela UE. Jest to historia walki Dawida z Goliatem, ponieważ tylko 2% pasażerów otrzymuje rekompensatę po złożeniu skargi na linię lotniczą." powiedział Georges Bach poseł odpowiedzialny za sprawozdanie. Poniżej najważniejsze zmiany, służące lepszej ochronie konsumentów i egzekwowaniu praw pasażerów.

Zmiany planu podróży

Jeśli loty są opóźnione, informacje o zmianach powinny zostać przedstawione pasażerom nie później niż 30 minut po planowanym czasie odlotu.

Pasażerowie, którzy posiadają bilet na lot powrotny, będą mieli prawo do skorzystania z niego, nawet, jeśli bilet do miejsca przeznaczenia nie został wykorzystany.

Bagaż

Informacje o ilości dozwolonego bagażu powinny być jasno przedstawione, we wczesnych etapach procedury rezerwacji biletu. Wolny od opłat bagaż podręczny powinien zawierać okrycie, torebkę oraz jedną torbę z rzeczami zakupionymi na lotnisku

Skargi

Brak odpowiedzi linii lotniczej na skargę w przeciągu 2 miesięcy, oznaczałoby akceptację roszczeń. Linie lotnicze używające argumentu "nadzwyczajnych okoliczności", aby nie płacić rekompensat, będą musiały przedstawić pasażerowi dokładne wyjaśnienie na piśmie. Projekt zawiera wyczerpującą listę okoliczności, które mogą być uznane za "nadzwyczajne", włączając w to: zamieszki, nieprzewidziane strajki, czy obecność ptaków.

W przypadku długotrwałych nadzwyczajnych okoliczności, takich jak popioły wulkaniczne w powietrzu, w 2010 roku, odpowiedzialność linii lotniczych za opłaty związane z zakwaterowaniem pasażerów, będzie ograniczona do 5 nocy

Bankructwa

Aby zapewnić, że pasażerowie nie zostaną pozostawieni sami sobie w przypadku bankructwa linii lotniczej, Parlament wprowadził wymóg posiadania przez przewoźników funduszu gwarancyjnego lub ubezpieczenia na tę okoliczność.

Lepsza kontrola stosowania przepisów

Właściwe organy krajowe powinny zostać wyposażone w kompetencje, które umożliwią im nakładanie kar na przewoźników, naruszających prawa pasażerów oraz ocenę raportów składanych przez linie lotnicze, na temat i pomocy udzielonej pasażerom, w przypadku opóźnień, czy odwołanych lotów.

Kolejne kroki

Głosowanie potwierdziło stanowisko Parlamentu Europejskiego w pierwszym czytaniu. Zgodnie z procedurą współdecyzji, Rada może przyjąć pozycję Parlamentu, lub przedstawić własne stanowisko, do dalszych rozmów z Parlamentem.

Źródło: Komunikat Prasowy PE

566 poprawek do proponowanej zmiany praw pasażerów lotniczych

W Parlamencie Europejskim (PE) trwają prace nad propozycjami Komisji Europejskiej (KE), które zmieniają prawa pasażerów. Zapoznaliśmy się z listą poprawek, zgłoszonych przez eurodeputowanych, członków Komisji Transportu i Turystyki. Przedstawione uwagi potwierdzają wcześniej wyrażane opinie o propozycjach KE, na przykład w trakcie debaty w PE 16 września br. W przytłaczającej większości poprawki zmierzają w kierunku większej ochrony praw pasażerów. Eurodeputowani wnieśli 566 poprawek, co nie dziwi, gdyż kilka propozycji KE w rażący sposób ogranicza obecne prawa pasażerów. Poprawki znajdują się w dwóch dokumentach: lista 1 oraz lista 2. Debata nad poprawkami zaplanowana jest na 4 listopada, a głosowanie w komisji ma odbyć się 14 listopada br.

Ograniczone prawo do reklamacji!

Dokonaliśmy przeglądu możliwości przekazania przez konsumenta negatywnej opinii o usłudze i formach składania reklamacji do linii lotniczych. Niestety prawie nie ma co liczyć na załatwienie sprawy w szybki i tani sposób, czyli telefonicznie. Także użycie całkowicie bezpłatnego środka komunikacji elektronicznej - wysłanie e-mail jest często niemożliwe. Powód? Praktyka nieudostępniania pasażerowi adresu e-mail do kontaktu z działem reklamacji. Jednocześnie przewoźnicy wymagają podania adresu e-mail przez pasażera podczas rezerwacji! Uznajemy, że tego typu praktyka narusza równowagę stron umowy. Obecnie powszechnie wymaganą formą złożenia reklamacji jest użycie formularza na stronie internetowej przewoźnika (wyjątkiem są reklamacje bagażowe, które składa się na lotnisku). Narzucanie pasażerom formy składania reklamacji, co w praktyce oznacza brak wyboru jest ograniczaniem praw pasażerów. Zatem żądamy od każdej linii lotniczej, aby zapewniła pasażerom łatwy i szybki kontakt ze swoim działem reklamacji. Umieszczenie na stronie internetowej przewoźnika danych kontaktowych (numeru telefonu i adresu e-mail) w celu przekazania opinii i złożenia reklamacji przez konsumenta powinno być standardem!

Apel o rzetelne rozpatrywanie reklamacji pasażerskich - nadzwyczajne okoliczności

Komisja Europejska opublikowała listę tak zwanych nadzwyczajnych okoliczności, które mają rozwiać wątpliwości podczas rozpatrywania reklamacji pasażerskich. Celem tej listy jest wskazanie sytuacji, w których linie lotnicze mogą powoływać się na wydarzenia będące poza ich kontrolą, co zwalania je z obowiązku wypłaty odszkodowania (ale nie zwalnia z konieczności zapewnienia pasżerom opieki), a także okoliczności, gdy przewoźnik musi wypłacić pasażerom odszkodowanie za opóźniony lub odwołany rejs. Wśród sytuacji, których nie uznaje się za nadzwyczajne są: przyczyny techniczne stwierdzone podczas zaplanowanego przeglądu lub brak prawidłowego utrzymania samolotu, upłynięcie czasu pracy załogi samolotu w wyniku złego planowania lub brak dokumentacji lotu. Pełna lista nadzwyczajnych okoliczności (w języku angielskim) jest dostępna tutaj.

Jakie prawa mają pasażerowie lotniczy?

Obecnie obowiązujące przepisy w krajach Unii Europejskiej (UE) dają każdemu pasażerowi, który podróżuje samolotem w celach służbowych lub prywatnych wiele praw. Między innymi jest to prawo do informacji, pomocy i odszkodowań w przypadku opóźnień, odwołanych lotów, odmowy przyjęcia na pokład pasażerów (tzw. overbooking) oraz zagubionego/uszkodzonego bagażu. Więcej informacji znajduje się tutaj.

Uprawnienia przysługują podróżującym zarówno regularnymi rejsami krajowymi w obrębie kraju UE, jak i rejsami czarterowymi rozpoczynającymi lub kończącymi się na lotnisku w UE. W przypadku przylotów spoza UE uprawnienia te mają zastosowanie tylko do linii lotniczych z UE. Przewoźnik ma obowiązek udzielenia pomocy pasażerom także w przypadkach, gdy problemy z rejsem były wynikiem tzw. nadzwyczajnych okoliczności.

Inicjatywa alternatywnej metody rozwiązywania sporów w podróżach lotniczych

Według danych Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) prawa pasażera linii lotniczych stanowią punkt zapalny w transgranicznych skargach konsumentów i są one określone jako jedne z wyzwań na przyszłość. Rozwiązania proponowane przez wiele linii lotniczych nie są w pełni zadowalające, gdyż nie biorą pod uwagę wszystkich przepisów prawnych, które powinny być stosowane (Konwencja Montrealska, Rozporządzenie 261/2004, orzeczenia Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) w sprawach Sturgeon i Nelson).

Dyrektywa w sprawie alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR) przyjęta przez Parlament Europejski 12.03.2013r. ma zapewnić istnienie wysokiej jakości podmiotów pozasądowych rozpatrujących wszelkie spory umowne między konsumentami i przedsiębiorcami, w tym przewoźnikami lotniczymi w ciągu 90 dni. Linie lotnicze będą zobowiązane informować pasażerów o podmiocie ADR właściwym do rozpatrywania ewentualnych sporów umownych w stosunku do nich.

Przyjazne Latanie jest inicjatorem projektu, którego celem jest jak najszybsze wprowadzenie ADR w podróżach lotniczych na rynku polskim.

Przewóz bagażu - reklamacja

Podpowiadamy, jakie masz prawa przy reklamacji dotyczącej bagażu.

Jeśli po wylądowaniu stwierdziłeś na lotnisku, że zaginął Twój bagaż rejestrowany udaj się do punktu informacyjnego (Lost & Found), wypełnij formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report) i zachowaj jego kopię. Możesz wystąpić do przewoźnika o zwrot poniesionych kosztów, związanych z zakupem środków pierwszej potrzeby. Więcej wskazówek znajdziesz w zakładce bagaż.

Przydatne informacje: opóźniony/odwołany rejs

Jak radzić sobie z opóźnieniem rejsu? Prawo pasażera do opieki na lotniskach UE. Pasażer znacznie opóźnionego rejsu ma prawo do zryczałtowanego odszkodowania (od 250 do 600 EUR). Więcej informacji tutaj.