Webinarium pt. „Lataj świadomie - poznaj swoje prawa”

Masz kłopot ze zwrotem pieniędzy za anulowany lot? Zapraszamy na webinarium o prawach pasażerów lotniczych! Wtorek, 23 lutego o godz. 12.30 za pośrednictwem platformy Zoom. Wymagana wcześniejsza rejestracja: https://bit.ly/3tGKUCy

Lataj świadmomie nie tylko od święta

Jeśli planujesz podróż samolotem w Święta, to przypominamy: 

Przed podróżą - kupując bilet dowiedz się czy można w nim zmienić daty, ile to kosztuje oraz czy w razie czego możesz go zwrócić. 

Jeśli Twój lot zostanie opóźniony lub odwołany, linia lotnicza ma obowiązek się Tobą zaopiekować, czyli poinformować co się dzieje i co będzie dalej, nakarmić, napoić, a w razie potrzeby ulokować w hotelu (nieważne czy to ze względu na pogodę czy usterkę techniczną). Jeśli któregoś z tych obowiązków linia nie dopełni i musisz ponieść wydatki, zachowaj rachunki oraz złóż reklamację. 

Jeżeli odprawiasz się w Internecie, to zrób to odpowiednio wcześniej. Każda linia ma inne widełki czasowe, ale jeśli się spóźnisz z odprawą, to trzeba będzie sporo dopłacić. Jeśli natomiast odprawa jest na lotnisku, to należy być przy stanowisku najpóźniej godzinę przed odlotem (30-45 minut przed odlotem samolotu zamykają się tzw. check-iny). 

Jeśli Twój bagaż nie doleci wraz z Tobą należy zgłosić to obsłudze lotniska (Lost Luggage, Lost&Found), wypełnić dokumenty i czekać na bagaż, który ma zostać dostarczony do miejsca Twojego pobytu. Możesz również kupić rzeczy pierwszej potrzeby, które zostały w ‘zagubionym’ bagażu, zachować rachunki i następnie napisać reklamację do przewoźnika o zwrot kosztów. 

Za zniszczenie walizki lub zagubienie bagażu linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność do górnej granicy około 5.500 PLN. Obowiązek udowodnienia poniesionej szkody spoczywa na Tobie. W razie zagubienia bagażu, trudno jest oszacować pełną wartość utraconych przedmiotów, dlatego warto jest załączyć do reklamacji posiadane rachunki. Sposobem na udokumentowanie zawartości bagażu może być również zrobienie jego zdjęć przed wylotem i dokładnej listy spakowanych przedmiotów. Jednak pamiętaj, że przewoźnicy w warunkach przewozu wyłączają swoją odpowiedzialność za cenne rzeczy wkładane do bagażu. 

Lataj świadomie i zabierz w podróż Kartę Pasażera Przyjaznego Latania. Wypełni formularz online i kartę otrzymasz automatycznie na Twój adres mailowy. Podczas podróży lotniczej trzymaj ją zawsze pod ręką, gdyż zawiera praktyczną instrukcję postępowania. 

Karta pokładowa tzw. boarding card, to dowód na to, że dokonano odprawy biletowej. Zachowaj ją, a szczególnie, gdy były jakieś nieregularności po drodze i będziesz chcieć dochodzić roszczeń. 

Po ósme życzymy Ci, aby nie było żadnych problemów po drodze :) Ale w razie czego dzwoń do nas i pytaj: +48 737 483 737 lub zgłoś problem on-line (24/7) za pomocą naszego systemu internetowego.

Jak miło, że się udaje pomóc

Poniżej zamieszczamy kilka listów od osób, które skorzystały z pomocy Przyjaznego Latania. Chwalimy się, bo po pierwsze jest czym, a po drugie chcemy pokazać, że nasza pomoc przynosi już wymierne efekty. Chcielibyśmy, aby coraz więcej pasażerek i pasażerów było zadowolonych. Jednak abyśmy mogli pomagać, stale potrzebujemy wsparcia. 

Pani Halina

Jeszcze raz bardzo dziękuję za pozytywne zakończenie mojej sprawy. Z pewnością będę zachęcać wszystkich znajomych i nie tylko do skorzystania z Państwa pomocy, bo na pewno warto zaufać tak kompetentnym osobom w Państwa stowarzyszeniu. Zawsze można liczyć na fachową pomoc oraz szybki kontakt telefoniczny. Z pewnością pracownikom w Państwa organizacji należą się duże pochwały za rzetelność w wykonywaniu swojej pracy oraz za uprzejmość i chęć pomocy wszystkim poszkodowanym w jak najszybszym rozwiązywaniu problemów. Jeszcze raz bardzo dziękuję. Pozdrawiam. 

Pani Izabela

Chciałam serdecznie podziękować wszystkim współpracownikom, strony przyjazne latanie za poprowadzenie i za interesowanie się moją sprawą. Leciałam z Anglii do Polski z niepełnosprawną wnuczką. Niestety zostałam potraktowana jak człowiek drugiej kategorii pomimo, że miałam odpowiedni papier potwierdzający, że mam otrzymać pomoc ze strony lotniska. Niestety pomocy nie otrzymałam, przy odprawie zostałam przetrzepana jakbym przemycała coś nielegalnego przez co nie zdążyłam na mój lot. Rodzina poinformowała lotnisko oraz firmę przewozową o tej sytuacji. Po powrocie do Polski napisałam zażalenie oraz o zwrot kosztów przejazdu. I tak odezwali się do mnie ze strony przyjazne latanie, gdzie miły pan pokierował mnie co mam dalej robić. Z każdą decyzją lub z nowym postępowaniem odzywano się do mnie i informowano mnie co ma dalej robić. I tak dzięki współpracy z nimi wywalczyłam zwrot za lot na który nie zdążyłam oraz zadośćuczynienie za potraktowanie mnie i mojej wnuczki. Więc jeszcze raz serdecznie dziękuję. Jeśli ktoś miał problem w jakiejś sytuacji z liniami lotniczymi lub lotniskami Polecam tę stronę na pewno Państwu pomoże!!! 

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Rawiczu

Serdecznie dziękuję za interwencję Stowarzyszenia Przyjazne Latanie w sprawie wypłaty odszkodowania za uszkodzoną walizkę Pasażerowi mieszkańcowi Rawicza. Dzięki Państwa działaniom sprawę udało się załatwić bez udziału sądu. Pozdrawiam serdecznie i życzę sukcesów.

Zwykła usterka techniczna a odszkodowanie za opóźniony/odwołany lot - koniec zwodzenia pasażerów?

Od 2014 roku prowadzimy monitoring reklamacji pasażerskich, zatem wiemy jak i co linie odpowiadają pasażerom (jeśli pasażer ma szczęście otrzymać odpowiedź, gdyż obecna luka w prawie tego nie gwarantuje!). Najczęstszym powodem odmowy wypłaty odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot jest powołanie się przez linię na usterkę techniczną. Pomimo wielu wyroków sądowych w Polsce i Europie, które w takich sytuacjach zobowiązują linie do wypłaty odszkodowań, praktyka unikania odpowiedzialności jest nadal powszechna. Ten proceder utrudnia pasażerom w całej Unii Europejskiej dochodzenie swoich praw. W końcu, jako pierwszy, zainteresował się tym brytyjski urząd lotnictwa (CAA), który 21 marca br. w opublikowanym raporcie CAA wymienił z nazwy kilka linii lotniczych, uchylających się od wypłaty odszkodowań pasażerom. Pod wpływem groźby sankcji prawnych ze strony CAA, po kilku miesiącach linie lotnicze zgodziły się zmienić swoje procedury. W komunikacie CAA z 19 sierpnia czytamy, że każda z linii potwierdziła gotowość wypłaty odszkodowań pasażerom za zakłócenia w podróży, które są spowodowane wystąpieniem zwykłej usterki technicznej. To konkretna deklaracja, jednak czy to już koniec zwodzenia pasażerów w tej kwestii? Jeśli odpowiedzialne za przestrzeganie praw pasażerów urzędu nadzoru w pozostałych krajach UE wezmą przykład z CAA, to tak faktycznie może się stać. Zatem stawiamy pytanie: jakie działania podejmie polski Urząd Lotnictwa Cywilnego w sprawie powoływania się przez linie lotnicze na usterki techniczne?

Sorry, radź sobie dalej sam!

Zgłosili się do nas pasażerowie, których wczorajszy lot z Paryża do Krakowa został odwołany. Z przekazanych informacji wynika, że jedynym alternatywnym połączeniem zaproponowanym przez linię lotniczą był lot do Budapesztu. Mimo, że pasażerowie mieli bilet lotniczy do Krakowa, linia uznała, że po wylądowaniu w Budapeszcie pasażerowie muszą sobie radzić na własną rękę. Kilku pasażerów ze względu na pilną konieczność dotarcia do Polski poleciało do Budapesztu (zamiast spędzać kolejne cztery dni w Paryżu) i wykupując dodatkowe bilety dotarli w końcu do Krakowa. Dzięki nim dowiedzieliśmy się o sprawie. Każdy, kto znalazłby się w podobnej sytuacji może zrozumieć co czuję pasażer, gdy słyszy "radź sobie dalej sam". Właśnie dlatego działa nasze stowarzyszenie, które ujawnia tego typu nieprzyjazne praktyki i pomoże tym pasażerom w dochodzeniu ich praw!

Odwołany lot - zmienić plan podróży czy zwrócić bilet? Co się opłaca?

Przypadek jednej z pasażerek, która ostatnio zwróciła się do nas o pomoc jest na tyle częstym, że postanowiliśmy o nim napisać. Dzięki temu będziecie wiedzieć jak postępować w sytuacji odwołanego lotu i dokonacie świadomego wyboru w ramach przysługujących praw. 

Pasażerka miała wykupiony bilet na lot z Warszawy do Lizbony. Przybyła na lotnisko z innej miejscowości na czas i zajęła miejsce w samolocie. Jednak ze względu na strajk kontrolerów ruchu lotniczego lot był najpierw opóźniony o kilka godzin, a ostatecznie został odwołany. Powód odwołania lotu jest zdarzeniem pozostającym poza kontrolą przewoźnika, co na przykład zwalnia go z konieczności wypłaty odszkodowania (przy długości trasy z Warszawy do Lizbony odszkodowanie wynosiłoby 2.000zł dla każdego pasażera). Oczywiście najprostszym rozwiązaniem z punktu widzenia linii lotniczej było zwrócić pasażerce koszty za niewykorzystany bilet. Jednak, gdyby pasażerka nie skorzystała z prawa do zwrotu należności, a wybrała prawo do zmiany planu podróży mogłaby ostatecznie dotrzeć do punktu podróży. I to możliwe, że szybciej niż można się było spodziewać. Żądając bowiem od linii lotniczej zmiany rezerwacji na lot w najwcześniejszym, możliwym terminie pasażerka zachowałaby także prawo do opieki. Przewoźnik jest zobowiązany zapewnić hotel, posiłki i transport na czas oczekiwania na kolejny lot. Widmo poniesienia dodatkowych kosztów przez przewoźnika stanowi dobry środek motywujący do szybkiego znalezienia pasażerom alternatywnego połączenia. Jednak pasażerowie często nie wiedzą o możliwości wyboru, który wynika z przysługującym im praw. Zbyt szybko rezygnują z podróży. A gdy mamy czas, warto cierpliwie poczekać na rozwój sytuacji. I oczywiście zawsze można zadzwonić na naszą GORĄCĄ LINIĘ PASAŻERÓW +48 737 483 737. Doradzimy jak postępować, gdyż po to jesteśmy!

O nas w Biuletynie Europejskiej Federacji Pasażerów

Jeszcze tytułem postscriptum do podsumowania naszej ubiegłorocznej działalności... Z małym opóźnieniem, ale za to z wielką przyjemnością informujemy, że Przyjazne Latanie trafiło na łamy ostatniego Biuletynu Europejskiej Federacji Pasażerów.

Biuletyn nosi numer szesnasty, ukazał się w grudniu, a rozdział „Make sure we monitor air passengers' rights“ zawiera ni mniej ni więcej tylko streszczenie artykułu, jaki zamieścił w magazynie „Regional International”, Jarosław Nowicki, jeden z założycieli Przyjaznego Latania i aktywny animator naszego Stowarzyszenia.

„Regional International” to branżowy magazyn European Regions Airline Association – powołanego w 1980 r. stowarzyszenia linii lotniczych i przedsiębiorstw zaangażowanych w różny sposób w pasażerski ruch powietrzny nad Europą (http://www.eraa.org). W październikowym wydaniu opublikowano w nim tekst „More detail in the data”. Jego autor, Jarosław Nowicki, niejako z pozycji reprezentanta Przyjaznego Latania oraz Europejskiej Federacji Pasażerów, analizuje efektywność unijnego Rozporządzenia 261/2004 regulującego kwestie opieki i rekompensat dla podróżnych, których lot był opóźniony powyżej trzech godzin lub odwołany. Wniosek zawarty w artykule jest prosty: realizacja tej regulacji wciąż pozostawia wiele do życzenia. Powodem jest brak transparentności i ujawniana danych o jakości pomocy udzielanej pasażerom dotkniętym odwoływanymi rejsami, wielogodzinnymi opóźnieniami oraz overbookingiem, czyli sprzedawaniem większej liczby biletów na dany samolot niż znajduje się w nim miejsc.

Za egzekwowanie praw pasażerów, w tym właśnie Rozporządzenia 261/2004, odpowiedzialne są specjalne organy działające w państwach Europy, tzw. NEB – National Enforcement Bodies. W Polsce te zadania pełni Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. To właśnie NEB mają na bieżąco reagować na łamanie praw pasażerów. Zazwyczaj jednak mogą czynić to w ograniczony sposób. Zasadniczy powód jest bardzo prosty. NEB nie dostają od linii lotniczych niezbędnych informacji, z których wynikałoby, ile jest w Europie przypadków podlegających regulacjom rozporządzenia, na przykład o liczbie pasażerów odwołanych lub opóźnionych rejsów, a w ich następstwie – złożonych reklamacji. Linie nie czynią tego, bo nie muszą. A zgodnie z regułą sztuki managementu, jak pisze Jarosław Nowicki, nie możesz zarządzać czymś, czego nie jesteś w stanie mierzyć. Z kolei poszczególne NEB również rzadko dzielą się na forum publicznym – i branżowym – posiadanymi informacjami o jakości udzielanej pomocy pasażerom. Koło niedoinformowania się zamyka.

Jak wiadomo, Przyjazne Latanie prowadzi własną akcję monitoringu przestrzegania praw pasażerów. Przede wszystkim opierając się na jej dotychczasowych efektach oraz analizie przypadków sądowych, autor artykułu formułuje cztery główne obszary zagadnień, które dotyczą skarg pasażerów. Wiążą się one z:

• prawem do przebukowania biletu na podobnych warunkach co pierwotna opcja;

• prawem do należytej opieki ze strony linii lotniczych wobec klienta czekającego na przebukowanie czy rekompensatę strat wynikłych z problemów z podróżą. Ma to też związek z chętnie stosowaną przez przewoźników własną interpretacją obecnego w Rozporządzeniu 261/2004 terminu „szczególne przypadki“. Otwiera ona furtkę do pozbywania się odpowiedzialności za nieprzewidziane zdarzenia i do odrzucania wniosków o odszkodowania – a unijni prawnicy wciąż nie są w stanie sprecyzować wspomnianego terminu;

• prawem do jednolitego interpretowania przez przewoźników praw podróżnych w sytuacji odwoływania lotów i opóźnień;

• kwestią braku w unijnym rozporządzeniu ściśle określonych limitów czasowych na wnoszenie skarg.

Jarosław Nowicki przypomina, że trwające obecnie prace nad nowelizacją unijnej regulacji mają przynieść pewne rozstrzygnięcia w tych obszarach. Wypada poczekać, by przekonać się, na ile usatysfakcjonują podróżnych.

Czekamy…

Zapraszamy do monitoringu!

Wiadomo, że na pewne losowe przypadki nikt nie ma wpływu, ale gdy już zajdą, nie musimy czuć się niczym zagubieni bohaterowie Franza Kafki, przytłoczeni ogromem tajemniczego „zamku”, czyli w tym przypadku terminalu lotniczego, albo potęgą wznoszących się z niego maszyn. Przypominamy, że nieustannie czekamy na zgłoszenia spraw, w których czujecie Państwo, że linie lotnicze nie zrekompensowały strat, jakie ponieśliście, korzystając z ich usług.

Sprawy docierają do nas różne.

"Pewien artysta miał dolecieć z Wybrzeża na południe Polski, by wystąpić na prestiżowym koncercie. Start opóźnił się jednak o 40 minut, a ponieważ po drodze miało być jeszcze międzylądowanie w centrum Polski, to wystarczyło, by nie zdążyć na imprezę, nie wywiązać się z zobowiązań, zawieść widzów i władze miasta, stracić honorarium i zaryzykować obciążeniem przez organizatora dodatkowymi kosztami."

Czasem zgłaszane problemy dotyczą podróży zagranicznych.

"Start samolotu do Dortmundu nastąpił pięć godzin po czasie, bez zapewnienia czekającym na odlot zarówno wyczerpującej informacji, jak i należnego posiłku w odpowiedniej formie. Jedna z pasażerek spóźniła się przez to na spotkanie zawodowe, nie miał kto jej odebrać z niemieckiego lotniska i musiała na własny koszt próbować dotrzeć do ostatecznego celu podróży."

Niekiedy akcja rozgrywa się naprawdę daleko od kraju i rzuca bohatera na głęboką wodę.

"Pasażer wybierający się z Warszawy na daleki wschód Europy kupił bilet w obie strony, ale musiał później zmienić termin wylotu. Portal odmówił dokonania zmiany rezerwacji, więc klient postanowił – zachowując rezerwację, a dokładniej bilet powrotny – wykupić bilet na lot z Warszawy w innym miejscu. Na lotnisku w Tbilisi, w dniu powrotu do Polski, dowiedział się, że ponieważ nie stawił się na zarezerwowany pierwotnie wylot z Warszawy, automatycznie anulowano mu również lot powrotny. Nikt go o tym jednak nie poinformował. Musiał „na gorąco” szukać opcji powrotu do kraju, a toczona potem korespondencja z portalem od anulowanej rezerwacji nie przyniosła żadnych skutków."

Te i inne historie trafiają do naszego Stowarzyszenia. Zwłaszcza od kwietnia br., kiedy ruszyła prowadzona przez nas akcja stałego Monitoringu egzekwowania praw pasażerów lotniczych. Zawiedzeni, skrzywdzeni lub zdezorientowani rozmaitymi nieprzewidzianymi podniebno- naziemnymi sytuacjami klienci linii lotniczych mogą u nas je zgłaszać i liczyć na fachową pomoc. Spornych spraw przybywa, bo musi. Wynika to ze statystyki. Nieprzewidziane zdarzenia są po prostu częścią życia, a polski rynek lotniczy staje się coraz większy.

Przypominamy, że aby wziąć udział we wspomnianym programie monitoringu, wystarczy zarejestrować się w naszym internetowym systemie i zgłosić swój problem, o ile tylko dotyczył jakości usług lotniczych lub praw pasażerów. Każdy przypadek jest brany przez nas pod lupę, ale nie w celu drobiazgowego prześwietlania „czy warto?”, tylko potwierdzenia, że historia klienta pozostaje w zgodzie z dwoma podstawowymi założeniami programu monitoringu, czyli:

● dotyczy zdarzenia na terenie Unii Europejskiej lub przewoźnika zarejestrowanego w jednym z krajów unijnych

● wskazuje na możliwe naruszenie prawa pasażera lub konsumenta w ramach przepisów obowiązujących na terenie Unii. 

Gdy oba warunki są spełnione, rejestrujemy zdarzenie w naszej bazie i zapewniamy Państwu wsparcie. Jakie? Najważniejsze, czyli udzielamy eksperckich porad, dotyczących tego, gdzie konkretnie i w jaki sposób można dochodzić swojej sprawiedliwości.

Oczywiście dużo czasu upłynie, zanim świadomość praw pasażerów stanie się powszechna, a linie lotnicze na szeroką skalę zaczną na serio traktować swoje obowiązki w tym aspekcie działalności jako przewoźnika. Z całą pewnością trzeba im jednak o tym nieustannie przypominać.
 
W takich sprawach nic nie działa tak dobrze, jak ciągła presja.

Strajk personelu pokładowego lub naziemnego. Co w tej sytuacji ma zrobić pasażer?

Po pierwsze warto znać swoje prawa. Strajk może być uznany za tzw. nadzwyczajną okoliczność, która wyłącza odpowiedzialność przewoźnika za szkodę z tego tytułu. Strajk kontrolerów lotu można uznać za taką okoliczność, jednak personelu pokładowego już nie. Niezależnie, każdy strajk dla pasażerów podróżujących drogą powietrzną jest przyczyną niejednego utrudnienia i dolegliwości. Co robić w takiej sytuacji? 

Przede wszystkim informacja – warto śledzić kanały informacyjne, wiadomości i w razie konieczności zasięgnąć języka. Zazwyczaj informacje o strajku i możliwych kłopotach pojawiają się na kilka dni przed jego rozpoczęciem. Wystarczy telefon np. do przedstawiciela linii lotniczych, by zaoszczędzić sobie masę problemów. Bądź w stałym kontakcie z przewoźnikiem i w miarę możliwości sprawdzaj status swojego zaplanowanego rejsu. Pamiętaj by zawsze mieć przy sobie komórkę (i ładowarkę) oraz numery linii lotniczych, pośrednika, biura podróży. W tych nadzwyczajnych okolicznościach szybka i w miarę możliwości, wiarygodna, informacja to twoja najlepsza broń. Spakuj do podręcznego bagażu kilka drobnych przekąsek, bo wprawdzie zapewniono Cię, że twój rejs się odbędzie, ale nie zaszkodzi nieco przezorności na wypadek konieczności dłuższego pobytu na lotnisku.

Powyższe rady mają charakter ogólny. W rzeczywistości sytuacja zależy od ogromnej liczby czynników, np. czy strajkuje personel pokładowy czy obsługa naziemna, jakie procedury i przepisy wewnętrzne stosują linie lotnicze. Pamiętaj, że zgodnie z prawem, jako pasażer masz określone prawa, np. prawo do opieki. Przysługuje ono gdy, na skutek odmowy przyjęcia na pokład albo opóźnienia, odwołania lotu, czas oczekiwania na samolot oraz nasz pobyt na lotnisku wydłuża się. Wówczas pasażerowi, przysługuje wyżywienie i o ile konieczny - nocleg w hotelu, wraz z darmowym transportem między hotelem a lotniskiem.

Na przewoźniku spoczywa obowiązek zapewnienia opieki szczególnie osobom o ograniczonej sprawności ruchowej i towarzyszącym im osobom, jak również dzieciom podróżującym bez opieki. Pasażer ma wówczas prawo do dwóch bezpłatnych połączeń telefonicznych, faksów lub e-maili.

Jeżeli uważasz, że za odwołany lub opóźniony rejs należy ci się odszkodowanie, to pamiętaj, że według przepisów prawa do odszkodowania nie nabywa się w następujących sytuacjach:

• Gdy jako pasażerowie zostaliśmy poinformowani o odwołaniu naszego rejsu co najmniej 2 tygodnie przed planowanym czasem odlotu;
• Gdy zostaliśmy poinformowani o odwołaniu naszego rejsu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaoferowano nam zmianę planu podróży umożliwiającą wylot nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym, a przylot do miejsca docelowego nie później niż 4 godziny po planowanym;
• Gdy zostaliśmy poinformowani o odwołaniu naszego rejsu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaoferowano nam zmianę planu podróży umożliwiającą wylot nie wcześniej niż 1 godzinę przed planowanym, a przylot do miejsca docelowego nie później niż 2 godziny po planowanym;
• Gdy odwołanie naszego rejsu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (przez nadzwyczajne okoliczności należy rozumieć m.in. destabilizację polityczną, warunki meteorologiczne uniemożliwiające dany lot, zagrożenia bezpieczeństwa, nieoczekiwane wady mogące mieć wpływ na bezpieczeństwo, strajki mające wpływ na działalność przewoźnika). W tej sytuacji zostaniesz dostarczony do miejsca przeznaczenia najbliższym dostępnym lotem po strajku, ale nie przysługuje Ci odszkodowanie z tego tytułu.

Czas na realnie obowiązujące prawa dla pasażerów linii lotniczych!

Projekt przepisów przegłosowany dziś przez Parlament Europejski pozwoliłby pasażerom łatwiej uzyskać rekompensatę za opóźnienia lub pozostawienie ich samym sobie, a linie lotnicze otrzymałyby jasne wytyczne, jak obsługiwać skargi. "Prawa dla pasażerów linii lotniczych dotyczą, w praktyce, każdego obywatela UE. Jest to historia walki Dawida z Goliatem, ponieważ tylko 2% pasażerów otrzymuje rekompensatę po złożeniu skargi na linię lotniczą." powiedział Georges Bach poseł odpowiedzialny za sprawozdanie. Poniżej najważniejsze zmiany, służące lepszej ochronie konsumentów i egzekwowaniu praw pasażerów.

Zmiany planu podróży

Jeśli loty są opóźnione, informacje o zmianach powinny zostać przedstawione pasażerom nie później niż 30 minut po planowanym czasie odlotu.

Pasażerowie, którzy posiadają bilet na lot powrotny, będą mieli prawo do skorzystania z niego, nawet, jeśli bilet do miejsca przeznaczenia nie został wykorzystany.

Bagaż

Informacje o ilości dozwolonego bagażu powinny być jasno przedstawione, we wczesnych etapach procedury rezerwacji biletu. Wolny od opłat bagaż podręczny powinien zawierać okrycie, torebkę oraz jedną torbę z rzeczami zakupionymi na lotnisku

Skargi

Brak odpowiedzi linii lotniczej na skargę w przeciągu 2 miesięcy, oznaczałoby akceptację roszczeń. Linie lotnicze używające argumentu "nadzwyczajnych okoliczności", aby nie płacić rekompensat, będą musiały przedstawić pasażerowi dokładne wyjaśnienie na piśmie. Projekt zawiera wyczerpującą listę okoliczności, które mogą być uznane za "nadzwyczajne", włączając w to: zamieszki, nieprzewidziane strajki, czy obecność ptaków.

W przypadku długotrwałych nadzwyczajnych okoliczności, takich jak popioły wulkaniczne w powietrzu, w 2010 roku, odpowiedzialność linii lotniczych za opłaty związane z zakwaterowaniem pasażerów, będzie ograniczona do 5 nocy

Bankructwa

Aby zapewnić, że pasażerowie nie zostaną pozostawieni sami sobie w przypadku bankructwa linii lotniczej, Parlament wprowadził wymóg posiadania przez przewoźników funduszu gwarancyjnego lub ubezpieczenia na tę okoliczność.

Lepsza kontrola stosowania przepisów

Właściwe organy krajowe powinny zostać wyposażone w kompetencje, które umożliwią im nakładanie kar na przewoźników, naruszających prawa pasażerów oraz ocenę raportów składanych przez linie lotnicze, na temat i pomocy udzielonej pasażerom, w przypadku opóźnień, czy odwołanych lotów.

Kolejne kroki

Głosowanie potwierdziło stanowisko Parlamentu Europejskiego w pierwszym czytaniu. Zgodnie z procedurą współdecyzji, Rada może przyjąć pozycję Parlamentu, lub przedstawić własne stanowisko, do dalszych rozmów z Parlamentem.

Źródło: Komunikat Prasowy PE

Spadek punktualności europejskich przewoźników w grudniu 2013

Według aktualnego raportu opublikowanego przez FlightStats punktualność europejskich linii lotniczych w grudniu 2013r. spadła o ponad 8% wobec wyników poprzedniego miesiąca. Średni współczynnik punktualności rejsów wyniósł 79,01%. Na każde 1.000 rejsów ponad 60 było opóźnionych powyżej 45 minut, a ponad 16 rejsów zostało odwołanych. Grudniowy raport punktualności przylotów z podziałem na przewoźników znajdziesz tutaj.

żródło: raport "The FlightStats December 2013 On-time Performance"

Głos pasażerów wygrywa i wzmacnia ich prawa!

Przytłaczającą liczbą głosów (37 z 40) posłowie Komitetu Transportu i Turystyki w Parlamencie Europejskim przyjęli dziś poprawki wzmacniające prawa pasażerów. Zmiany skuteczniej ograniczą podstawy do odmowy przez linie lotnicze udzielania pasażerom informacji oraz pomocy, wypłaty odszkodowania. Ponadto krajowym urzędom lotnictwa cywilnego będzie łatwiej karać te spośród linii lotniczych, które nie wypełniają swoich zobowiązań. Przyjęte dziś poprawki są zgodne z naszą wcześniejszą petycją w kampanii "NIE ograniczać praw pasażerów lotniczych!". Między innymi pasażerowie zachowają prawo do odszkodowania już po trzech godzinach opóźnienia rejsu oraz otrzymają prawo do opuszczenia pokładu samolotu najpóźniej po trzech godzinach oczekiwania na płycie lotniska. Więcej informacji o przyjętych poprawkach znajduje się w informacji prasowej. Głosowanie zmian na sesji plenarnej Parlamentu Europejskiego planowane jest na 4 lutego 2014r.

Wzrost punktualności europejskich rejsów w listopadzie

Punktualność europejskich linii lotniczych wzrosła prawie o 3% w listopadzie. Średni współczynnik punktualności rejsów wyniósł 87,36%. 3 rejsy na 100 były opóźnione powyżej 45 minut. 7 rejsów na 1000 zostało odwołanych. Szczegółowy raport za listopad 2013r. znajduje się tutaj.

Coraz więcej odwołanych rejsów w Europie

Najnowszy raport punktualności europejskich przewoźników (FlightStats.com) sygnalizuje pogarszanie się jakości usług. Blisko 9 rejsów na 1000 w październiku zostało odwołanych (udział odwołanych rejsów wyniósł 0,86%, wobec września tj. 0,53%). Ponadto zaledwie 20% spośród ocenianych linii lotniczych osiągnęło współczynnik punktualności przylotów (dotarcie do wyjścia na lotnisko) ponad 90%. Punktualność przylotów w całej grupie wyniosła 84,79%. Średnio 38 rejsów na 1000 było opóźnionych o więcej niż 45 minut. Raport za październik 2013r. znajduje się tutaj. Sprawdź czego możesz się spodziewać, przed wyborem przewoźnika!

Niespodziewana usterka techniczna jest nie zawsze sytuacją nadzwyczajną

Jednym z najczęściej podawanych powodów dużego opóźnienia lub odwołania rejsu jest wystąpienie niespodziewanej usterki technicznej. Tym samym przewoźnik uznaje sytuację za nadzwyczajną i odmawia pasażerom wypłaty zryczałtowanego odszkodowania (EUR250- EUR600). Jednak takie postępowanie jest nierzadko sprzeczne z prawem - łamie prawa pasażera! 

Zgodnie z wyrokiem Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości (ETS) w sprawie C-549/07 Wallentin-Herrmann v. Alitalia, linia lotnicza odwołując lot z przyczyn technicznych jest zobowiązana wypłacić wszelkie należne pasażerom odszkodowania. Zryczałtowane odszkodowanie jest wynikiem komplikacji w przewozie, a przyczyny techniczne nie stanowią podstawy do egzoneracji. Jedynym wyjątkiem jest problem techniczny wynikły z "nadzwyczajnych zdarzeń które nastąpiły poza normalną działalnością linii - akty terroryzmu, sabotaż czy ukryta wada konstrukcyjna, która nagle się ujawnia". Przy czym wystąpienie tych okoliczności wyjątkowych musi udowodnić przewoźnik! Wyraźnie wskazuje się, że usterki techniczne powstałe podczas wykonywania operacji/ działalności biznesowej są ryzykiem linii lotniczej. Przewoźnik, jak każdy przedsiębiorca może ubezpieczyć się od tych okoliczności lub dochodzić roszczeń od swojego dostawcy.

Pomimo stanowiska wyrażonego przez ETS już w 2008 roku, kilkuletnie doświadczenie pokazuje, że przewoźnicy lotniczy w Polsce nagminnie powołują się na usterkę techniczną, jako sytuację nadzwyczajną znacznego opóźnienia lub odwołania rejsu. Poniższy przykład jest jednym z wielu (materiał dostępny jest pod linkiem). Postępowanie przewoźnika świadczy o nierespektowaniu praw pasażera. Po pierwsze prawa do odszkodowania, poprzez sam fakt nieinformowania o tym prawie: "W takich przypadkach zostaje uruchomiona standardowa procedura - kontaktujemy się indywidualnie z każdym pasażerem i rezerwujemy bilety na rejsy innych linii według ich życzenia". Po drugie prawa do informacji: "Rzecznik pytany o szczegóły usterki technicznej mówi, "że o tym nie mogą informować".

Naszym zdaniem unikanie wypłaty należnego, zryczałtowanego odszkodowania pasażerom jest możliwe, głównie z następujących powodów:
- łatwości powoływania się na bliżej niesprecyzowaną, niespodziewaną usterkę techniczną,
- braku terminu wypłaty odszkodowania np. w ciągu 14 dni od odwołania rejsu,
- braku automatycznego nakładania kar administracyjnych (100.000zł /stwierdzone naruszenie) przez krajowy nadzór lotniczy (NEB), w celu odstraszania przewoźników przed łamaniem praw pasażerów.
- przeciągania postępowań sądowych.

Wobec powyższego wyrażamy stanowisko, że niespodziewana usterka techniczna nie może zwalniać przewoźnika z niezwłocznej wypłaty odszkodowania. Z wyjątkiem wystąpienia wady ukrytej, którą to w rzetelny sposób musi wykazać przewoźnik. Jednak w takiej sytuacji, proces powinien być zawsze monitorowany przez krajowy NEB (obowiązek informowania przez przewoźnika). Niniejszym skierowaliśmy dzisiaj wniosek w tej sprawie do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

566 poprawek do proponowanej zmiany praw pasażerów lotniczych

W Parlamencie Europejskim (PE) trwają prace nad propozycjami Komisji Europejskiej (KE), które zmieniają prawa pasażerów. Zapoznaliśmy się z listą poprawek, zgłoszonych przez eurodeputowanych, członków Komisji Transportu i Turystyki. Przedstawione uwagi potwierdzają wcześniej wyrażane opinie o propozycjach KE, na przykład w trakcie debaty w PE 16 września br. W przytłaczającej większości poprawki zmierzają w kierunku większej ochrony praw pasażerów. Eurodeputowani wnieśli 566 poprawek, co nie dziwi, gdyż kilka propozycji KE w rażący sposób ogranicza obecne prawa pasażerów. Poprawki znajdują się w dwóch dokumentach: lista 1 oraz lista 2. Debata nad poprawkami zaplanowana jest na 4 listopada, a głosowanie w komisji ma odbyć się 14 listopada br.

Jakie prawa dla pasażerów lotniczych?

Już 14 listopada br. odbędzie się pierwsze głosowanie nad raportem Komitetu Transportu i Turystyki Parlamentu Europejskiego w sprawie zmian praw pasażerów lotniczych. Propozycje zawarte w raporcie są w większości korzystne dla pasażerów. Jednak z obecnie dostępnych informacji wynika, że nie dla wszystkich eurodeputowanych - członków tego komitetu ochrona praw konsumentów może być priorytetem. Pojawiają się głosy, że ograniczenie praw pasażerów pomoże europejskim liniom lotniczym zwiększyć ich operacyjną efektywność. W rzeczywistości spodziewane efekty będą znikome w wymiarze finansowym. Dane przedstawione przez Komisję Europejską w 2011r. (SEC 2011/428) wskazują, że tylko 0,15% spośród opóźnionych rejsów w Europie daje podstawę do otrzymania odszkodowania. Z drugiej strony ograniczając prawa pasażerów, w tym zakres opieki i groźbę kar finansowych dla przewoźników, istnieje duże ryzyko obniżenia się jakość podróży lotniczych. Nie możemy do tego dopuścić. Wyraź swój sprzeciw tutaj.

Dwie godziny - maksymalny czas oczekiwania na start w samolocie

Poseł Parlamentu Europejskiego oraz sprawozdawca Komisji Rynku Wewnętrznego i Ochrony Konsumentów - Hans-Peter Mayer - przygotował projekt opinii w sprawie wniosku o zmianę rozporządzenia (WE) nr 261/2004. W dokumencie z 17 września 2013 r., poseł sprawozdawca proponuje ograniczyć maksymalny czas oczekiwania w samolocie do dwóch godzin opóźnienia. Dla podróży do 3 500 km i rejsach wewnątrz UE oraz opóźnieniu o co najmniej trzy godziny, pasażer powinien mieć prawo do maksymalnego odszkodowania wysokości €250. W przypadku opóźnienia wynoszącego co najmniej pięć godzin dla rejsów 3 500 km lub dłuższych, maksymalne odszkodowanie ma wynieść €600. W sytuacji nadzwyczajnej, która powoduje opóźnienia lub odwołanie lotów, linie lotnicze powinny być zobowiązane do pokrycia kosztów zakwaterowania w hotelu przez maksymalnie trzy noce, do €150 za nocleg. Link do projektu opinii znajduje się tutaj.

Mówimy „NIE" ograniczeniu prawa pasażera do pomocy ze strony linii lotniczej w okoliczności nadzwyczajnej!

Komisja Europejska proponuje ograniczyć obecne prawo pasażera do pomocy (zmiana Artykułu 9 Rozporządzenia (WE) nr 261/2004). W sytuacji wystąpienia nadzwyczajnej okoliczności np. duże opady śniegu, linia lotnicza ma zapewnić nocleg w ograniczonym zakresie. Limit ma wynosić: do 100 Euro za noc i trzech noclegów. Wprowadzenie tego ograniczenia spowoduje wzrost liczby pasażerów pozostawionych na lotnisku, jeśli przebywają z  dala od swoich domów. Uważamy, że nowa propozycja jest nieproporcjonalną reakcją na wystąpienie wyjątkowej sytuacji. W obronie praw pasażerów składamy petycję i potrzebujemy Twojej pomocy. Podpisanie petycji zajmuje 30 sekund. Prosimy dołącz do kampanii, która znajduje się tutaj.

Apel o rzetelne rozpatrywanie reklamacji pasażerskich - nadzwyczajne okoliczności

Komisja Europejska opublikowała listę tak zwanych nadzwyczajnych okoliczności, które mają rozwiać wątpliwości podczas rozpatrywania reklamacji pasażerskich. Celem tej listy jest wskazanie sytuacji, w których linie lotnicze mogą powoływać się na wydarzenia będące poza ich kontrolą, co zwalania je z obowiązku wypłaty odszkodowania (ale nie zwalnia z konieczności zapewnienia pasżerom opieki), a także okoliczności, gdy przewoźnik musi wypłacić pasażerom odszkodowanie za opóźniony lub odwołany rejs. Wśród sytuacji, których nie uznaje się za nadzwyczajne są: przyczyny techniczne stwierdzone podczas zaplanowanego przeglądu lub brak prawidłowego utrzymania samolotu, upłynięcie czasu pracy załogi samolotu w wyniku złego planowania lub brak dokumentacji lotu. Pełna lista nadzwyczajnych okoliczności (w języku angielskim) jest dostępna tutaj.