Podpisz petycję w obronie Twoich praw!

W styczniu 2017r. udało się nam wprowadzić przepis o 30 dniowym terminie udzielenia odpowiedzi na reklamację lotniczą. Jednak okazuje się, że wielu pasażerów nadal nie otrzymuje od linii lotniczych odpowiedzi!!!

Niektóre linie tłumaczą się dużą liczbą reklamacji… Ale to nie powód, aby łamać prawa pasażerów!

Żądamy wprowadzenia kary 4.000 zł dla linii lotniczej za nieudzielenie pasażerowi odpowiedzi na reklamację w terminie. W tym celu składamy petycję do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego o wprowadzenie zmiany w prawie lotniczym.

Nasza organizacja z notyfikacją ADR

4 kwietnia br. Przyjazne Latanie otrzymało notyfikację od Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) i zostało zarejestrowane na europejskiej platformie ODR do prowadzenia mediacji i koncyliacji, czyli pozasądowego rozwiązywania sporów między pasażerem a linią lotniczą (ADR). W Polsce Przyjazne Latanie jest pierwszym i obecnie jedynym podmiotem, który zajmuje się taką formą pomocy pasażerom – i w pewnym sensie przewoźnikom – w podróżach lotniczych. Rejestr podmiotów uprawnionych to wykaz instytucji zajmujących się pozasądowym rozwiązywaniem sporów konsumenckich w Polsce. Podmioty uprawnione działają według określonych zasad i spełniają określone wymagania. Są monitorowane przez Prezesa UOKiK.

Reklamacje lotnicze - uwaga na lukę w prawie!

Czy wiesz, że linie lotnicze nie mają obowiązku odpowiedzi na Twoją reklamację? To fakt! Obecne przepisy nie określają żadnego terminu uznania lub przynajmniej odpowiedzi na reklamację lotniczą. Walczymy, aby to zmienić. Podpisz naszą internetową petycję TERAZ i udostępnij post znajomym!

Bezpieczeństwo na lotniskach - czas na zmiany!

Prawo do bezpieczeństwa jest najważniejszym prawem pasażerów w podróży. Dzięki wprowadzeniu nowych rozwiązań w ochronie lotnictwa porwanie lub atak bombowy wymierzony w samoloty cywilne są dziś znacznie trudniejsze. To jednak ochrona lotnisk jest zbyt wąsko rozumiana. Uważamy, że to musi natychmiast ulec zmianie - przez wprowadzenie wykrywaczy bomb i broni już przy wejściu do hal odlotów / przylotów. Tylko zdecydowane działania i wprowadzenie skutecznych środków zaradczych są w stanie powstrzymać terrorystów przed zamachami na lotniskach.

Rząd RP przyjmuje założenia do ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów (ADR)

Rada Ministrów przyjęła 31 marca br. założenia do projektu ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (ADR), przedłożone przez prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Założenia do projektu ustawy przewidują wdrożenie do polskiego prawa zasad postępowania celem rozwiązywania sporów pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem na drodze pozasądowej. Dotyczy to także pasażerów lotniczych i przewoźników. W postępowaniu będą wykorzystywane formy mediacyjne, koncyliacyjne i arbitrażowe. Postępowania mają być dla stron dobrowolne i nie powinny zamykać drogi sądowej. Ponadto osoby prowadzące postępowanie będą zobowiązane do działania na zasadzie fachowości, niezależności i bezstronności. W szczególności poprzez posiadanie koniecznej wiedzy i umiejętności w dziedzinie pozasądowego lub sądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Postępowanie to, zgodnie z założeniami, ma być dla konsumentów nieodpłatne lub dostępne za opłatą o nieznacznej wysokości. Przyjęcie nowych rozwiązań wymusza na Polsce dyrektywa z 2013 roku w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich. Termin jej implementacji upływa 9 lipca 2015 r.

Mniej sztuczek, bliżej przełomu?

Podsumowując miniony rok, wspomnijmy jeszcze o czymś, co w jakiejś mierze już dziś poprawia efektywność starań o przestrzeganie praw podróżujących, a być może przyczyni się do wyczekiwanej zmiany nastawienia linii lotniczych wobec roszczeń ich klientów. Chodzi o orzeczenie Sądu Najwyższego z 7 lutego 2014 r. Zwiększa ono możliwości dochodzenia sprawiedliwości od niesolidnych przewoźników.

Słowo „lub” jest istotą tego orzeczenia. Ale zacznijmy od początku. Do czasu wypowiedzenia się Sądu Najwyższego każdy podniebny podróżny, którego lot został opóźniony powyżej trzech godzin lub odwołany – i nie dostał za to przewidzianej rekompensaty (patrz: niżej), mógł ze swoją skargą udać się do Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC) lub do sądu powszechnego. W praktyce jednak wiele spraw, które trafiały do sądów nie było w ogóle rozpatrywanych. Sądy stały bowiem na stanowisku, że ta jedyna właściwa droga wiedzie przez Urząd Lotnictwa Cywilnego (ULC). Idąc tym tropem rozumowania, same linie, odrzucając roszczenia danego pasażera, chętnie wskazywały mu drogę odwoławczą właśnie do ULC. Dobra wola? Niekoniecznie, raczej trick. ULC, owszem, stawał i staje chętnie w roli arbitra, a przez ostatnie lata liczba rozpatrywanych przez niego spraw rośnie. Często kończą się przyznaniem pasażerom racji, ale wyroki ULC w praktyce rzadko uzyskiwały sądową klauzulę wykonalności. A bez niej klient może sobie co najwyżej korzystne dla siebie orzeczenie ULC elegancko oprawić w ramki i powiesić nad łóżkiem. Jeśli ma pecha – stworzy w ten sposób całą domową galerię.

Wyrok Najwyższego po stronie pasażera

Aby zakończyć ten galimatias, Sąd Rejonowy w Warszawie przy okazji prowadzenia jednej ze spraw zwrócił się do Sądu Najwyższego o interpretację, czy osobom, które czują się pokrzywdzone lub zlekceważone działaniami linii lotniczych przysługuje droga sądowa. Orzeczenie Sądu Najwyższego potwierdziło – tak! Pasażer ma odtąd rzeczywisty wybór sposobu dochodzenia swoich roszczeń i tylko od niego samego zależy, z której ścieżki skorzysta. Co więcej, może nawet poskarżyć się jednocześnie do ULC i do sądu. Ten ostatni musi sprawę rozpatrzyć.

Twarde prawo…

Artykuł 7 unijnego Rozporządzenia WE261/2004 mówi jasno: za lot opóźniony powyżej trzech godzin każdemu pasażerowi należy się zryczałtowane odszkodowanie w wysokości 250, 400 lub 600 euro, zależnie od długości rejsu (chyba że powodem było jedno z niejasno zdefiniowanych w rozporządzeniu nieprzewidzianych zdarzeń). Stawka 600 euro obowiązuje więc np. w przypadku lotu z Polski do Nowego Jorku, a 400 dotyczy choćby podróży z Warszawy na Kretę.

Trzeba w tym miejscu przyznać rację drugiej stronie, czyli liniom lotniczym, że to dość restrykcyjna regulacja. W praktyce dotyczy zwłaszcza długodystansowych czarterów, które są szczególnie narażone na rozmaite opóźnienia, z winy lub bez winy przewoźnika. W zasadzie nie wchodzi wtedy w grę zmiana rezerwacji dla pasażerów, możliwa przy zwykłych lotach rejsowych. Wystarczy więc policzyć: nawet kilkugodzinna korekta wylotu na długiej trasie pomnożona przez minimum kilkudziesięciu pasażerów daje już stratę rzędu kilkudziesięciu tysięcy euro. Jeśli założymy, że takie sytuacje się po prostu od czasu do czasu zdarzają, jak to w życiu, linie lotnicze muszą z góry wkalkulować towarzyszące im straty w… no właśnie, w co? Oczywiście w ceny swoich usług, czyli przede wszystkim biletów. Gdy więc jedni zyskują na odszkodowaniach, inni po cichu tracą – czasem nawet ci sami, jak to w kapitalizmie. Pan płaci, pani płaci…

… ale prawo

Kadra zarządzająca liniami lotniczymi nie może jednak kreować się na włodarzy niedostępnego Olimpu, którego nie imają się reguły obowiązujące na rynku konsumenckim. Niewątpliwie bardzo wysokie koszty zabawy zwanej lataniem i obecność dużego ryzyka, jakie ponoszą przewoźnicy – związanego przecież również z zapewnieniem bezpieczeństwa zdrowia i życia swoich klientów – nie mogą unieważniać takich pojęć, jak terminowość, odpowiedzialność za błędy czy prawa klientów. Jeśli więc linie nie chcą podzielić losu dinozaurów (dalekie podobieństwo tych ostatnich do latających maszyn jest czysto przypadkowe…), muszą się szybko uczyć i dostosowywać do warunków.

Zwłaszcza, że w tym zamkniętym dotąd ekosystemie lotniczym (pasażer-linia-ULC) pojawili się nowi chętni do podziału tortu – mniej lub bardziej wyspecjalizowane w sprawach odszkodowawczych kancelarie prawne. Oferują swoje usługi pasażerom czasem już na lotnisku, gdy „afera” się rozkręca – w każdym razie jakimś trafem tego typu sprawy błyskawicznie trafiają do nich na biurko. Być może rośnie po prostu świadomość swoich praw u pasażerów. Nie jest to jednak eldorado dla każdego źle potraktowanego podróżnego. Standardowa ocena prawna dokonywana „na wejściu” przez pracowników kancelarii odrzuca bowiem wszelkie skargi wątpliwe, o zniuansowanej podstawie, niedające pewności sukcesu na sali sądowej. Kancelarie biorą się za to, co prowadzi ich zdaniem nieuchronnie do wypłaty odszkodowań i staje się drogą do łatwego zarabiania pieniędzy.

Czy to źle? Jeśli wszystko dzieje się zgodnie z prawem, absolutnie nie. Pasażer (ten zweryfikowany) jest zadowolony, bo wprawdzie musi trochę poczekać na wyrok, ale za to ma duże szanse na dostanie swoich pieniędzy, praktycznie bez „użerania się” z sądem – wszystkim zajmuje się kancelaria, jako pełnomocnik. Ta z kolei odbiera z zasądzonego wyroku ustaloną prowizję, przeważnie ok. 20%. Koło się zamyka.

Samolotem po rozum do głowy?

Krążą słuchy, że Unia Europejska ma nieco zmodyfikować regulacje zawarte we wspomnianym Rozporządzeniu WE261/2004, zwiększając szanse dla linii lotniczych na różnicowanie wyroków odszkodowawczych. Na razie branża działa na gruncie obowiązujących przepisów. Od lat dają one jednak przewoźnikom furtkę. Zawiedziony pasażer wcale nie musi przecież tułać się po sądach czy dzielić zyskiem z prawnikami. Najprostszą drogą dochodzenia swojej sprawiedliwości jest złożenie na specjalnym unijnym formularzu skargi – bezpośrednio do przewoźnika, który ma następnie sześć tygodni na odpowiedź. Gdy odpowiedź jest odmowna lub w ogóle nie nadchodzi, pasażer może startować ze swą sprawą do ULC (patrz: początek artykułu).

Wydaje się, że wystarczy w tym miejscu po prostu pójść (polecieć?) po rozum do głowy. Jeśli bowiem po lutowym orzeczeniu Sądu Najwyższego skarga przepuszczona przez ścieżkę sądową potrafi nagle nabrać niezwykłej mocy i skończyć się wypłatą należności PLUS odsetek (a niektóre sprawy trafiają jeszcze przy okazji do mediów, poważnie szkodząc wizerunkowi firm przewozowych), to chyba mądrzej jest załatwić ją na własnym podwórku. Czyli między zawiedzionym klientem a liniami. Odpada wtedy sądowa obsługa spraw i zapłata odsetek. Taniej, prościej, szybciej. Dla wszystkich.

Sprawa jest rozwojowa. Szacuje się, że ok. 75 procent pasażerów, którzy stracili czas i/lub nerwy na lotnisku albo w samolocie, czekając na opóźniony odlot, wciąż nie decyduje się na podejmowanie jakichkolwiek akcji wobec przewoźnika. Jeśli ta siła ruszy „do urn”, a dokładniej do sądów, sytuacja dla linii lotniczych może zrobić się niewesoła. Czy jednak przewoźnicy zdecydują się na strategiczną zmianę podejścia do roszczeń?

Czekając na ten moment, Przyjazne Latanie z zainteresowaniem obserwuje rozwój wypadków. Nieustannie popieramy najprostsze sposoby dochodzenia pasażerskich racji. Wychodzimy z założenia, że najskuteczniejszą metodą jest zazwyczaj polubowne załatwienie sprawy – mediacje, arbitraż, porozumienie. I w tym właśnie służymy naszą radą, doświadczeniem, pomocą specjalistów. Zwłaszcza, że ofiara niecnych praktyk przewoźników prędzej czy później wraca… na miejsce popełnionego wobec niej „wykroczenia”. W końcu linii lotniczych nie ma tak wiele…

O nas w Biuletynie Europejskiej Federacji Pasażerów

Jeszcze tytułem postscriptum do podsumowania naszej ubiegłorocznej działalności... Z małym opóźnieniem, ale za to z wielką przyjemnością informujemy, że Przyjazne Latanie trafiło na łamy ostatniego Biuletynu Europejskiej Federacji Pasażerów.

Biuletyn nosi numer szesnasty, ukazał się w grudniu, a rozdział „Make sure we monitor air passengers' rights“ zawiera ni mniej ni więcej tylko streszczenie artykułu, jaki zamieścił w magazynie „Regional International”, Jarosław Nowicki, jeden z założycieli Przyjaznego Latania i aktywny animator naszego Stowarzyszenia.

„Regional International” to branżowy magazyn European Regions Airline Association – powołanego w 1980 r. stowarzyszenia linii lotniczych i przedsiębiorstw zaangażowanych w różny sposób w pasażerski ruch powietrzny nad Europą (http://www.eraa.org). W październikowym wydaniu opublikowano w nim tekst „More detail in the data”. Jego autor, Jarosław Nowicki, niejako z pozycji reprezentanta Przyjaznego Latania oraz Europejskiej Federacji Pasażerów, analizuje efektywność unijnego Rozporządzenia 261/2004 regulującego kwestie opieki i rekompensat dla podróżnych, których lot był opóźniony powyżej trzech godzin lub odwołany. Wniosek zawarty w artykule jest prosty: realizacja tej regulacji wciąż pozostawia wiele do życzenia. Powodem jest brak transparentności i ujawniana danych o jakości pomocy udzielanej pasażerom dotkniętym odwoływanymi rejsami, wielogodzinnymi opóźnieniami oraz overbookingiem, czyli sprzedawaniem większej liczby biletów na dany samolot niż znajduje się w nim miejsc.

Za egzekwowanie praw pasażerów, w tym właśnie Rozporządzenia 261/2004, odpowiedzialne są specjalne organy działające w państwach Europy, tzw. NEB – National Enforcement Bodies. W Polsce te zadania pełni Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. To właśnie NEB mają na bieżąco reagować na łamanie praw pasażerów. Zazwyczaj jednak mogą czynić to w ograniczony sposób. Zasadniczy powód jest bardzo prosty. NEB nie dostają od linii lotniczych niezbędnych informacji, z których wynikałoby, ile jest w Europie przypadków podlegających regulacjom rozporządzenia, na przykład o liczbie pasażerów odwołanych lub opóźnionych rejsów, a w ich następstwie – złożonych reklamacji. Linie nie czynią tego, bo nie muszą. A zgodnie z regułą sztuki managementu, jak pisze Jarosław Nowicki, nie możesz zarządzać czymś, czego nie jesteś w stanie mierzyć. Z kolei poszczególne NEB również rzadko dzielą się na forum publicznym – i branżowym – posiadanymi informacjami o jakości udzielanej pomocy pasażerom. Koło niedoinformowania się zamyka.

Jak wiadomo, Przyjazne Latanie prowadzi własną akcję monitoringu przestrzegania praw pasażerów. Przede wszystkim opierając się na jej dotychczasowych efektach oraz analizie przypadków sądowych, autor artykułu formułuje cztery główne obszary zagadnień, które dotyczą skarg pasażerów. Wiążą się one z:

• prawem do przebukowania biletu na podobnych warunkach co pierwotna opcja;

• prawem do należytej opieki ze strony linii lotniczych wobec klienta czekającego na przebukowanie czy rekompensatę strat wynikłych z problemów z podróżą. Ma to też związek z chętnie stosowaną przez przewoźników własną interpretacją obecnego w Rozporządzeniu 261/2004 terminu „szczególne przypadki“. Otwiera ona furtkę do pozbywania się odpowiedzialności za nieprzewidziane zdarzenia i do odrzucania wniosków o odszkodowania – a unijni prawnicy wciąż nie są w stanie sprecyzować wspomnianego terminu;

• prawem do jednolitego interpretowania przez przewoźników praw podróżnych w sytuacji odwoływania lotów i opóźnień;

• kwestią braku w unijnym rozporządzeniu ściśle określonych limitów czasowych na wnoszenie skarg.

Jarosław Nowicki przypomina, że trwające obecnie prace nad nowelizacją unijnej regulacji mają przynieść pewne rozstrzygnięcia w tych obszarach. Wypada poczekać, by przekonać się, na ile usatysfakcjonują podróżnych.

Czekamy…

Zapraszamy do monitoringu!

Wiadomo, że na pewne losowe przypadki nikt nie ma wpływu, ale gdy już zajdą, nie musimy czuć się niczym zagubieni bohaterowie Franza Kafki, przytłoczeni ogromem tajemniczego „zamku”, czyli w tym przypadku terminalu lotniczego, albo potęgą wznoszących się z niego maszyn. Przypominamy, że nieustannie czekamy na zgłoszenia spraw, w których czujecie Państwo, że linie lotnicze nie zrekompensowały strat, jakie ponieśliście, korzystając z ich usług.

Sprawy docierają do nas różne.

"Pewien artysta miał dolecieć z Wybrzeża na południe Polski, by wystąpić na prestiżowym koncercie. Start opóźnił się jednak o 40 minut, a ponieważ po drodze miało być jeszcze międzylądowanie w centrum Polski, to wystarczyło, by nie zdążyć na imprezę, nie wywiązać się z zobowiązań, zawieść widzów i władze miasta, stracić honorarium i zaryzykować obciążeniem przez organizatora dodatkowymi kosztami."

Czasem zgłaszane problemy dotyczą podróży zagranicznych.

"Start samolotu do Dortmundu nastąpił pięć godzin po czasie, bez zapewnienia czekającym na odlot zarówno wyczerpującej informacji, jak i należnego posiłku w odpowiedniej formie. Jedna z pasażerek spóźniła się przez to na spotkanie zawodowe, nie miał kto jej odebrać z niemieckiego lotniska i musiała na własny koszt próbować dotrzeć do ostatecznego celu podróży."

Niekiedy akcja rozgrywa się naprawdę daleko od kraju i rzuca bohatera na głęboką wodę.

"Pasażer wybierający się z Warszawy na daleki wschód Europy kupił bilet w obie strony, ale musiał później zmienić termin wylotu. Portal odmówił dokonania zmiany rezerwacji, więc klient postanowił – zachowując rezerwację, a dokładniej bilet powrotny – wykupić bilet na lot z Warszawy w innym miejscu. Na lotnisku w Tbilisi, w dniu powrotu do Polski, dowiedział się, że ponieważ nie stawił się na zarezerwowany pierwotnie wylot z Warszawy, automatycznie anulowano mu również lot powrotny. Nikt go o tym jednak nie poinformował. Musiał „na gorąco” szukać opcji powrotu do kraju, a toczona potem korespondencja z portalem od anulowanej rezerwacji nie przyniosła żadnych skutków."

Te i inne historie trafiają do naszego Stowarzyszenia. Zwłaszcza od kwietnia br., kiedy ruszyła prowadzona przez nas akcja stałego Monitoringu egzekwowania praw pasażerów lotniczych. Zawiedzeni, skrzywdzeni lub zdezorientowani rozmaitymi nieprzewidzianymi podniebno- naziemnymi sytuacjami klienci linii lotniczych mogą u nas je zgłaszać i liczyć na fachową pomoc. Spornych spraw przybywa, bo musi. Wynika to ze statystyki. Nieprzewidziane zdarzenia są po prostu częścią życia, a polski rynek lotniczy staje się coraz większy.

Przypominamy, że aby wziąć udział we wspomnianym programie monitoringu, wystarczy zarejestrować się w naszym internetowym systemie i zgłosić swój problem, o ile tylko dotyczył jakości usług lotniczych lub praw pasażerów. Każdy przypadek jest brany przez nas pod lupę, ale nie w celu drobiazgowego prześwietlania „czy warto?”, tylko potwierdzenia, że historia klienta pozostaje w zgodzie z dwoma podstawowymi założeniami programu monitoringu, czyli:

● dotyczy zdarzenia na terenie Unii Europejskiej lub przewoźnika zarejestrowanego w jednym z krajów unijnych

● wskazuje na możliwe naruszenie prawa pasażera lub konsumenta w ramach przepisów obowiązujących na terenie Unii. 

Gdy oba warunki są spełnione, rejestrujemy zdarzenie w naszej bazie i zapewniamy Państwu wsparcie. Jakie? Najważniejsze, czyli udzielamy eksperckich porad, dotyczących tego, gdzie konkretnie i w jaki sposób można dochodzić swojej sprawiedliwości.

Oczywiście dużo czasu upłynie, zanim świadomość praw pasażerów stanie się powszechna, a linie lotnicze na szeroką skalę zaczną na serio traktować swoje obowiązki w tym aspekcie działalności jako przewoźnika. Z całą pewnością trzeba im jednak o tym nieustannie przypominać.
 
W takich sprawach nic nie działa tak dobrze, jak ciągła presja.

Jaką pomoc pasażerom lotniczym świadczą instytucje publiczne w Polsce?

Już ponad 400 instytucji publicznych, udzielających pomocy pasażerom w sytuacji naruszenia praw konsumentów i sporu z liniami lotniczymi, zostało zaproszonych do udziału w badaniach. Nasi ankieterzy kontaktują się z krajowymi urzędami, rzecznikami konsumentów oraz inspektorami handlowymi. Pytamy między innymi o ilość porad, zakres i rezultaty udzielonej pomocy. Interesuje nas jak wiele spraw udaje się rozwiązać polubownie i jakie są rezultaty powództw sądowych. Na podstawie uzyskanych informacji będziemy mogli określić skalę i jakość pomocy konsumenckiej w obszarze podróży lotniczych w Polsce.

Bezpłatne porady w Dniu Podróżującego Konsumenta

Dziś coroczna akcja Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK) - „Dzień Podróżującego Konsumenta”. Z tej okazji zostaną zorganizowane stoiska o charakterze edukacyjnym, między innymi na lotnisku Warszawa-Modlin. Eksperci ECK będą informować o prawach konsumenta podczas podróży, zakupów, rezerwacji oraz o możliwościach polubownego rozwiązywania ewentualnych sporów z przedsiębiorcami działających na terenie Unii Europejskiej. W godzinach 10.00 - 15.00 pasażerowie będą mogli zadawać pytania. Wszelkie informacje i porady będzie można uzyskać bezpłatnie. Zobacz, jak pomagają Europejskie Centra Konsumenckie!

Alternatywne metody rozwiązywania sporów

Od roku działamy na rzecz wprowadzania pozasądowych metod rozwiązywania sporów (ADR) w podróżach lotniczych celem skutecznego egzekwowania praw pasażerów. Zamieszczamy prezentację ADR a prawa pasażerów Przewodniczącego Rady Nadzorczej naszego stowarzyszenia wygłoszoną na konferencji prawa lotniczego w Rzeszowie w kwietniu br.

Czas na realnie obowiązujące prawa dla pasażerów linii lotniczych!

Projekt przepisów przegłosowany dziś przez Parlament Europejski pozwoliłby pasażerom łatwiej uzyskać rekompensatę za opóźnienia lub pozostawienie ich samym sobie, a linie lotnicze otrzymałyby jasne wytyczne, jak obsługiwać skargi. "Prawa dla pasażerów linii lotniczych dotyczą, w praktyce, każdego obywatela UE. Jest to historia walki Dawida z Goliatem, ponieważ tylko 2% pasażerów otrzymuje rekompensatę po złożeniu skargi na linię lotniczą." powiedział Georges Bach poseł odpowiedzialny za sprawozdanie. Poniżej najważniejsze zmiany, służące lepszej ochronie konsumentów i egzekwowaniu praw pasażerów.

Zmiany planu podróży

Jeśli loty są opóźnione, informacje o zmianach powinny zostać przedstawione pasażerom nie później niż 30 minut po planowanym czasie odlotu.

Pasażerowie, którzy posiadają bilet na lot powrotny, będą mieli prawo do skorzystania z niego, nawet, jeśli bilet do miejsca przeznaczenia nie został wykorzystany.

Bagaż

Informacje o ilości dozwolonego bagażu powinny być jasno przedstawione, we wczesnych etapach procedury rezerwacji biletu. Wolny od opłat bagaż podręczny powinien zawierać okrycie, torebkę oraz jedną torbę z rzeczami zakupionymi na lotnisku

Skargi

Brak odpowiedzi linii lotniczej na skargę w przeciągu 2 miesięcy, oznaczałoby akceptację roszczeń. Linie lotnicze używające argumentu "nadzwyczajnych okoliczności", aby nie płacić rekompensat, będą musiały przedstawić pasażerowi dokładne wyjaśnienie na piśmie. Projekt zawiera wyczerpującą listę okoliczności, które mogą być uznane za "nadzwyczajne", włączając w to: zamieszki, nieprzewidziane strajki, czy obecność ptaków.

W przypadku długotrwałych nadzwyczajnych okoliczności, takich jak popioły wulkaniczne w powietrzu, w 2010 roku, odpowiedzialność linii lotniczych za opłaty związane z zakwaterowaniem pasażerów, będzie ograniczona do 5 nocy

Bankructwa

Aby zapewnić, że pasażerowie nie zostaną pozostawieni sami sobie w przypadku bankructwa linii lotniczej, Parlament wprowadził wymóg posiadania przez przewoźników funduszu gwarancyjnego lub ubezpieczenia na tę okoliczność.

Lepsza kontrola stosowania przepisów

Właściwe organy krajowe powinny zostać wyposażone w kompetencje, które umożliwią im nakładanie kar na przewoźników, naruszających prawa pasażerów oraz ocenę raportów składanych przez linie lotnicze, na temat i pomocy udzielonej pasażerom, w przypadku opóźnień, czy odwołanych lotów.

Kolejne kroki

Głosowanie potwierdziło stanowisko Parlamentu Europejskiego w pierwszym czytaniu. Zgodnie z procedurą współdecyzji, Rada może przyjąć pozycję Parlamentu, lub przedstawić własne stanowisko, do dalszych rozmów z Parlamentem.

Źródło: Komunikat Prasowy PE

Jakie prawa dla pasażerów lotniczych?

Już 14 listopada br. odbędzie się pierwsze głosowanie nad raportem Komitetu Transportu i Turystyki Parlamentu Europejskiego w sprawie zmian praw pasażerów lotniczych. Propozycje zawarte w raporcie są w większości korzystne dla pasażerów. Jednak z obecnie dostępnych informacji wynika, że nie dla wszystkich eurodeputowanych - członków tego komitetu ochrona praw konsumentów może być priorytetem. Pojawiają się głosy, że ograniczenie praw pasażerów pomoże europejskim liniom lotniczym zwiększyć ich operacyjną efektywność. W rzeczywistości spodziewane efekty będą znikome w wymiarze finansowym. Dane przedstawione przez Komisję Europejską w 2011r. (SEC 2011/428) wskazują, że tylko 0,15% spośród opóźnionych rejsów w Europie daje podstawę do otrzymania odszkodowania. Z drugiej strony ograniczając prawa pasażerów, w tym zakres opieki i groźbę kar finansowych dla przewoźników, istnieje duże ryzyko obniżenia się jakość podróży lotniczych. Nie możemy do tego dopuścić. Wyraź swój sprzeciw tutaj.

Dwie godziny - maksymalny czas oczekiwania na start w samolocie

Poseł Parlamentu Europejskiego oraz sprawozdawca Komisji Rynku Wewnętrznego i Ochrony Konsumentów - Hans-Peter Mayer - przygotował projekt opinii w sprawie wniosku o zmianę rozporządzenia (WE) nr 261/2004. W dokumencie z 17 września 2013 r., poseł sprawozdawca proponuje ograniczyć maksymalny czas oczekiwania w samolocie do dwóch godzin opóźnienia. Dla podróży do 3 500 km i rejsach wewnątrz UE oraz opóźnieniu o co najmniej trzy godziny, pasażer powinien mieć prawo do maksymalnego odszkodowania wysokości €250. W przypadku opóźnienia wynoszącego co najmniej pięć godzin dla rejsów 3 500 km lub dłuższych, maksymalne odszkodowanie ma wynieść €600. W sytuacji nadzwyczajnej, która powoduje opóźnienia lub odwołanie lotów, linie lotnicze powinny być zobowiązane do pokrycia kosztów zakwaterowania w hotelu przez maksymalnie trzy noce, do €150 za nocleg. Link do projektu opinii znajduje się tutaj.

Eurodeputowani za wzmocnieniem praw pasażerów samolotów w debacie Komisji Transportu

Prawa pasażerów należy wzmocnić, aby uniemożliwić liniom lotniczym nadużywanie "nadzwyczajnych okoliczności" do niewypłacania odszkodowań za opóźnienia lub odmowy przyjęcia na pokład, powiedzieli Eurodeputowani w trakcie debaty Komitetu Transportu w poniedziałek, 16 września br. Poseł Parlamentu Europejskiego Georges Bach (EPP, LU) prezentując raport w sprawie wniosku Komisji Europejskiej o zmianę obecnie obowiązującego rozporządzenia (KE) 261/2004 stwierdził, że pasażerowie powinni mieć prawo do odszkodowania wysokości €300 już po 3 godzinach opóźnienia rejsu w Europie. Stanowisko to jest w pełni zgodne z naszym apelem w kampanii konsumenckiej, ogłoszonej 3 września br. Więcej informacji i wnioski z debaty Eurodeputowanych znajdują się w materiale prasowym tutaj.

Pomóż nam obronić prawa pasażerów lotniczych w Unii Europejskiej!

Ruszyła kampania konsumencka „Pomóż nam obronić prawa pasażerów  lotniczych w Unii Europejskiej”. Trzy spośród proponowanych przez Komisję Europejską zmian obecnego Rozporządzenia (WE) 261/2004 pogarszają ochronę pasażerów, utrudniają egzekwowanie ich praw i czynią podróże lotnicze mniej przyjaznymi. Propozycje są  sprzeczne z polityką Unii, która ma zapewniać wysoki poziom ochrony konsumentów (Art. 38 Karty Praw Podstawowych UE). Z tego powodu zbierane są podpisy pod petycją do Parlamentu Europejskiego. Jeszcze nie jest za późno, aby powstrzymać niekorzystne zmiany dla podróżujących samolotami w Unii Europejskiej!
Petycja znajduje się pod linkiem oraz dotyczy trzech sytuacji i praw pasażerów.

Ograniczone prawo do reklamacji!

Dokonaliśmy przeglądu możliwości przekazania przez konsumenta negatywnej opinii o usłudze i formach składania reklamacji do linii lotniczych. Niestety prawie nie ma co liczyć na załatwienie sprawy w szybki i tani sposób, czyli telefonicznie. Także użycie całkowicie bezpłatnego środka komunikacji elektronicznej - wysłanie e-mail jest często niemożliwe. Powód? Praktyka nieudostępniania pasażerowi adresu e-mail do kontaktu z działem reklamacji. Jednocześnie przewoźnicy wymagają podania adresu e-mail przez pasażera podczas rezerwacji! Uznajemy, że tego typu praktyka narusza równowagę stron umowy. Obecnie powszechnie wymaganą formą złożenia reklamacji jest użycie formularza na stronie internetowej przewoźnika (wyjątkiem są reklamacje bagażowe, które składa się na lotnisku). Narzucanie pasażerom formy składania reklamacji, co w praktyce oznacza brak wyboru jest ograniczaniem praw pasażerów. Zatem żądamy od każdej linii lotniczej, aby zapewniła pasażerom łatwy i szybki kontakt ze swoim działem reklamacji. Umieszczenie na stronie internetowej przewoźnika danych kontaktowych (numeru telefonu i adresu e-mail) w celu przekazania opinii i złożenia reklamacji przez konsumenta powinno być standardem!

Dzień Podróżującego Konsumenta

Przyjazne Latanie jest partnerem trzeciej edycji Dnia Podróżującego Konsumenta, organizowanego przez Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK), który odbędzie się w piątek 28 czerwca 2013r., na lotnisku Chopina w Warszawie.
Podczas akcji eksperci ECK będą informować pasażerów o przysługujących im prawach i udzielać bezpłatnych porad. Szczegółowe informacje znajdują się tutaj.

Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce partnerem Przyjaznego Latania

Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce (ECK) należy do ECC-Net, sieci centrów, które informują konsumentów o ich prawach w Unii Europejskiej, bezpłatnie udzielają porad i pomocy w polubownym rozwiązywaniu sporów ponadgranicznych. Pasażerowie mogą zgłaszać do ECK w Polsce swoje skargi na przewoźników z innych krajów UE, Norwegii i Islandii. Kontakt do ECK znajduje się na naszej stronie w zakładce Nasi Partnerzy.

Prawo pasażera do informacji o tożsamości przewoźnika

Przewoźnicy lotniczy mają prawny obowiązek poinformowania pasażera o przysługujących mu prawach. Jednym z podstawowych praw pasażera jest otrzymanie informacji o tożsamości linii lotniczej, czyli o tym, który przewoźnik wykonuje rejs. Linie lotnicze oferujące niewystarczający poziom bezpieczeństwa podlegają zakazowi lub ograniczeniu prawa wykonywania połączeń w Unii Europejskiej. Lista tych przewoźników znajduje się tutaj.
Inne, podstawowe prawa pasażera znajdują się w zakładce prawa konsumenta / pasażera.