Planujesz podróż lotniczą? Wpisz nasz numer do swojej komórki!

Jeśli wybierasz się w podróż lotniczą i chcesz wiedzieć jak ustrzec się przed niemiłymi niespodziankami oraz co robić w sytuacji, gdy zaginie Twój bagaż lub opóźni się Twój lot, zadzwoń do nas już teraz. Koniecznie wpisz numer naszego centrum pomocy +48 737 483 737 do swojej komórki oraz polub nasz profil na facebook'u, aby uzyskać pomoc, gdy będziesz za granicą. W razie kłopotów w szybki i tani sposób będziesz mógł skontaktować się z nami. Lataj świadomie!

Najważniejszy pierwszy krok, czyli o cenach biletów

Kontynuując w naszym blogu wątek wyroków, tym razem wspomnijmy o orzeczeniu Trybunału Europejskiego, wydanym 15 stycznia. Zgodnie z nim wysokość ceny biletu za podróż samolotem ma być ujawniana już na samym początku procedury rezerwacji. Dla pasażera to duże ułatwienie!

Do tej pory było, mówiąc oględnie, różnie – mimo że teoretycznie od 2008 r. obowiązywały odpowiednie unijne regulacje. Linie lotnicze lubiły jednak wykorzystywać drobne luki w prawie i na swoich stronach internetowych atrakcyjną ceną na wybranej trasie najpierw zanęcić, a potem, gdy przyszły pasażer znajdzie się już w zaawansowanej fazie procesu rezerwacji biletu, dyskretnie zarzucić na niego sidła, czyli dołożyć rozmaite podatki czy opłaty dodatkowe, które czynią planowaną eskapadę coraz mniej okazyjną. A natura ludzka taka, że gdy już poświęciliśmy zakupom cenny czas, to mimo dojścia nowych okoliczności często brniemy dalej, aż do samego końca transakcji, racjonalizując w głowie zasadność dopłaty do wyjściowej oferty…Trochę jak w supermarkecie, do którego wchodzimy zachęceni promocyjną ceną zimowych płaszczy, a przy kasie mamy już w wózku całą masę nieprzydatnych gadżetów, które czynią nasz „shopping” niezupełnie opłacalnym…

Spierali się Niemcy, słuchała cała Unia…

Wyrok Trybunału zwieńczył spór, jaki toczył się między linią Air-Berlin a niemieckim federalnym związkiem centrali oraz stowarzyszeń konsumenckich Verbraucherzentrale Bundesverband. Jego przedmiotem był sposób przedstawienia taryf lotniczych w ramach elektronicznego systemu rezerwacji spółki Air Berlin. Ciekawe, że Trybunał orzekał, wysłuchawszy opinii nie tylko obu stron, ale także uwag przedstawianych przez pełnomocników rządów Niemiec, Belgii, Włoch, Holandii i Austrii oraz Komisji Europejskiej. To zdaje się pokazywać rangę wyroku i jego wagę dla kwestii rozwoju transportu pasażerskiego na Starym Kontynencie, a dokładniej praw pasażerów.

Rozważając racje, Trybunał badał dokładnie wykładnię wspomnianych na początku przepisów, czyli Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1008/2008 z 24 września 2008 r. w sprawie wspólnych zasad wykonywania przewozów lotniczych na terenie Wspólnoty. W zasadzie powinny one rozstrzygać kwestię koniecznego podawania już na początku rezerwacji całkowitej ceny biletu. W motywie 16 tego dokumentu czytamy najpierw:

„Klienci powinni mieć możliwość skutecznego porównania cen przewozów lotniczych poszczególnych przedsiębiorstw lotniczych. W związku z tym ostateczna cena, jaką klient ma zapłacić za przewóz lotniczy rozpoczynający się na terenie Wspólnoty, powinna być zawsze wskazana i uwzględniać wszelkie podatki, opłaty i należności. Wspólnotowi przewoźnicy lotniczy są również zachęcani do wskazywania ostatecznych cen przewozów lotniczych wykonywanych z państw trzecich do Wspólnoty”.

W artykule 23 ust. 1 znajdujemy zaś zapis:

„Oferowane lub opublikowane w dowolny sposób, w tym w Internecie, publicznie dostępne taryfy lotnicze i stawki lotnicze zawierają obowiązujące warunki przewozów lotniczych wykonywanych z portu lotniczego znajdującego się na terytorium państwa członkowskiego, do którego ma zastosowanie traktat. Ostateczna cena, którą [jaką] należy zapłacić, jest zawsze wskazywana i zawiera obowiązujące taryfy lotnicze i stawki lotnicze, a także wszystkie należne podatki, dopłaty, opłaty i należności, które są niemożliwe do uniknięcia [obowiązkowe] i możliwe do przewidzenia w chwili publikacji. (…)"

Wreszcie artykuł 23 kończy się jasnym – wydawałoby się – sformułowaniem:

„Informacje o opcjonalnych dopłatach do ceny są przekazywane w sposób wyraźny, przejrzysty i jednoznaczny na początku [każdego] procesu rezerwacji, zaś zgoda klienta jest wyrażana na zasadzie opcjonalnej (opt-in)”.

Mimo to, jak pokazał przykład sporu między Air-Berlin a Verbraucherzentrale Bundesverband, przepisy to jedno, a wykładnia zawartych w nich pojęć drugie i prześlizgując się między znaczeniami można niejedno dobre prawo uczynić nieskutecznym. Trybunał rozstrzygnął jednak wątpliwości i zgodnie z wydanym 15 stycznia wyrokiem ostateczna cena biletu ma być ujawniana już na samym początku procedury jego rezerwacji – dokładnie: w pierwszym kroku.

Tak sobie latamy… czyli Test Przyjaznego Latania

Idąc tropem tej decyzji, postanowiliśmy sprawdzić sposób podawania ceny podczas rezerwacji na stronach pięciu głównych graczy polskiego rynku pasażerskiego. Czterech przewoźników zdało test „ceny całkowitej od początku procesu rezerwacji”. Jedna linia testu nie przeszła – choć trzeba przyznać, że w sumie nieznacznie…

Na dobry początek postanawiamy wirtualnie wybrać się naszym narodowym przewoźnikiem, czyli LOT-em, z Warszawy do Pragi. Wylot z lotniska Chopina, powrót następnego dnia. Klasa ekonomiczna. Lecimy Embraerem 175. Pięknie. Cena wyjściowa: 1943,29 zł i dopisek, że podawane tu ceny obowiązują „dla wszystkich pasażerów, włącznie z podatkami”. Prosto i jasno, choć oczywiście jako mieszkańcy kraju nad Wisłą, lekko niedowierzamy… W następnym kroku, w dziale „Wycena”, nic się nie zmienia, a nawet dla satysfakcji klienta cenę biletu rozbito na części. Wynika z tego, że składa się na nią 149,31 zł tytułem podatków i opłat dodatkowych. Małym druczkiem czytamy jednak pod spodem, że: „Niektóre opłaty mogą zostać dodane w późniejszym terminie”. Mimo to aż do momentu „Potwierdź i zapłać” cena pozostaje ta sama. LOT postraszył, ale pozostał w zgodzie z unijną regulacją. Plus.

Samolotem Wizz Air lecimy teraz z Warszawy do Barcelony, może uda się zaliczyć mecz pewnej słynnej drużyny. Wylot za 289 zł, powrót 249 zł. Suma – 538 zł. W następnym kroku zaczyna się kuszenie opcjami - dołączenie do klubu dyskontowego pozwoli nam zaoszczędzić w obie strony 90 zł. Może innym razem. W kroku „Pasażerowie” wpisujemy nasze dane i wybieramy opcję „Mały bagaż podręczny – bez opłaty”, a także „Bagaż: brak – bezpłatnie” i idąc dalej tym tropem „Rodzaj odprawy: Internet – 0 zł” (opcja na lotnisku to już koszt 41 zł). System dziwi się, że lecimy bez bagażu. Pyta, czy aby na pewno. No jasne! Przecież za wszystko zapłacimy na miejscu kartą J Następny krok – „Usługi”. Dziękujemy za wszystkie i system znowu dziwi się, że spotkał takich zacofanych klientów. Każe potwierdzić, że nie chcemy priorytetu wejścia na pokład (za 17 zł), dodatkowego miejsca na nogi (41 zł), gwarantowanego miejsca w trzech pierwszych rzędach (33 zł – zamawiamy samolot w klasie ekonomicznej, a nie kino…) , możliwości dowolnych modyfikacji rezerwacji (82 zł), ani ubezpieczenia. Samochód? Dziękujemy. Za moment sekcja „Płatności”, a cena nic a nic nie drgnęła. Świetnie. Z drugiej strony – stało się tak tylko dlatego, że wybraliśmy wylot w wersji maksymalnie minimalistycznej, z samą szczoteczką do zębów, co zdarza się jednak rzadko. Gdybyśmy chcieli polecieć „po bożemu”, czyli z jakimkolwiek bagażem i odprawą na lotnisku, cena biletu w trakcie rezerwacji musiałaby wzrosnąć.

W Lufthansie nie cudujemy – kierunek Berlin! Wyjściowa cena w tę i z powrotem to 1558,37 zł i aż do opcji „Metody płatności” pozostaje bez zmian. Ciekawostka – zgodnie z informacją towarzyszącą nam od drugiego kroku, aż 971 zł z powyższej ceny obu lotów stanowią tu opłaty i podatki…

Na koniec Eurolot – póki jeszcze zabiera pasażerów… Wybór tras niewielki, za to kierunki atrakcyjne, bo nieczęsto spotykane. Wybieramy Zagrzeb. O dziwo, loty codziennie! Suma w obie strony: 598,76 zł. W następnym kroku podajemy dane, a potem, w „Usługach”, zaznaczamy opcję „tylko bagaż podręczny (do 8 kg).” Cena nie wzrosła. Ubezpieczenie (jedynie 19 zł) nie jest obowiązkowe. Krok dalej to „Miejsce”, z ładnym planem samolotu. Skuszeni kolorową grafiką wybieramy miejsce standardowe, z tyłu, za skrzydłem (będzie widać, czy już odmawiać „Zdrowaśki”) i cena błyskawicznie przeskakuje na 618,76 zł – czyli o 20 zł, co jednak jest od razu wyszczególnione w tabelce na stronie (i co można było od razu sprawdzić przy wyborze miejsca, pod linkiem „Opłaty dodatkowe”). Gdy robimy krok w tył i rezygnujemy z wyboru fotela (co tam! – i tak zamieszczono dopisek, że „wybrane miejsca nie są gwarantowane i mogą ulec zmianie w związku z wymogami techniczno-operacyjnymi”), cena wraca do pierwotnej wysokości. Teraz „Płatności”. Kwota do końca ta sama. Brawo.

Wnioski pokontrolne

Rozstrzygnięcie Trybunału jest jeszcze świeże i pewnie potrzeba nieco czasu, by wszyscy przewoźnicy do niego się zastosowali – miejmy nadzieję, że nie znajdą po drodze kolejnych „ale”. Dla klientów to krok do ułatwienia rezerwacji, a więc ogólnie i podróży. Jak widać z szybkiego przeglądu, linie królujące na naszym niebie przeważnie trzymają się unijnych przepisów, choć często z lubością urządzają pasażerom mniejszy lub większy tor przeszkód (czy raczej paradę atrakcji), by skusić i zanęcić do dokupienia opcji, które uczynią naszą podróż jeszcze bardziej szczęśliwą. Takie praktyki sprzedażowe to już jednak w dzisiejszym świecie chleb powszedni. I temat na zupełnie inny artykuł…

Pierwsze efekty monitoringu praw pasażerów

Już ponad 30 pasażerów zgłosiło swoje sprawy do naszego monitoringu za pomocą specjalnego systemu internetowego. Każdy pasażer otrzymuje bezpłatną poradę i rekomendację postępowania w sytuacji nieuznania reklamacji przez przewoźnika. 2/3 spraw dotyczyło opóźnionych i odwołanych rejsów. Dzięki naszej pomocy dwa spory z przewoźnikami zostały już rozwiązane polubownie na korzyść pasażerów. To efekty pierwszych trzech miesięcy od uruchomienia systemu zgłaszania (s)PRAW na początku listopada 2014r. Zapraszamy wszystkich pasażerów, którzy mają problem z dochodzeniem swoich praw!

Mniej sztuczek, bliżej przełomu?

Podsumowując miniony rok, wspomnijmy jeszcze o czymś, co w jakiejś mierze już dziś poprawia efektywność starań o przestrzeganie praw podróżujących, a być może przyczyni się do wyczekiwanej zmiany nastawienia linii lotniczych wobec roszczeń ich klientów. Chodzi o orzeczenie Sądu Najwyższego z 7 lutego 2014 r. Zwiększa ono możliwości dochodzenia sprawiedliwości od niesolidnych przewoźników.

Słowo „lub” jest istotą tego orzeczenia. Ale zacznijmy od początku. Do czasu wypowiedzenia się Sądu Najwyższego każdy podniebny podróżny, którego lot został opóźniony powyżej trzech godzin lub odwołany – i nie dostał za to przewidzianej rekompensaty (patrz: niżej), mógł ze swoją skargą udać się do Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC) lub do sądu powszechnego. W praktyce jednak wiele spraw, które trafiały do sądów nie było w ogóle rozpatrywanych. Sądy stały bowiem na stanowisku, że ta jedyna właściwa droga wiedzie przez Urząd Lotnictwa Cywilnego (ULC). Idąc tym tropem rozumowania, same linie, odrzucając roszczenia danego pasażera, chętnie wskazywały mu drogę odwoławczą właśnie do ULC. Dobra wola? Niekoniecznie, raczej trick. ULC, owszem, stawał i staje chętnie w roli arbitra, a przez ostatnie lata liczba rozpatrywanych przez niego spraw rośnie. Często kończą się przyznaniem pasażerom racji, ale wyroki ULC w praktyce rzadko uzyskiwały sądową klauzulę wykonalności. A bez niej klient może sobie co najwyżej korzystne dla siebie orzeczenie ULC elegancko oprawić w ramki i powiesić nad łóżkiem. Jeśli ma pecha – stworzy w ten sposób całą domową galerię.

Wyrok Najwyższego po stronie pasażera

Aby zakończyć ten galimatias, Sąd Rejonowy w Warszawie przy okazji prowadzenia jednej ze spraw zwrócił się do Sądu Najwyższego o interpretację, czy osobom, które czują się pokrzywdzone lub zlekceważone działaniami linii lotniczych przysługuje droga sądowa. Orzeczenie Sądu Najwyższego potwierdziło – tak! Pasażer ma odtąd rzeczywisty wybór sposobu dochodzenia swoich roszczeń i tylko od niego samego zależy, z której ścieżki skorzysta. Co więcej, może nawet poskarżyć się jednocześnie do ULC i do sądu. Ten ostatni musi sprawę rozpatrzyć.

Twarde prawo…

Artykuł 7 unijnego Rozporządzenia WE261/2004 mówi jasno: za lot opóźniony powyżej trzech godzin każdemu pasażerowi należy się zryczałtowane odszkodowanie w wysokości 250, 400 lub 600 euro, zależnie od długości rejsu (chyba że powodem było jedno z niejasno zdefiniowanych w rozporządzeniu nieprzewidzianych zdarzeń). Stawka 600 euro obowiązuje więc np. w przypadku lotu z Polski do Nowego Jorku, a 400 dotyczy choćby podróży z Warszawy na Kretę.

Trzeba w tym miejscu przyznać rację drugiej stronie, czyli liniom lotniczym, że to dość restrykcyjna regulacja. W praktyce dotyczy zwłaszcza długodystansowych czarterów, które są szczególnie narażone na rozmaite opóźnienia, z winy lub bez winy przewoźnika. W zasadzie nie wchodzi wtedy w grę zmiana rezerwacji dla pasażerów, możliwa przy zwykłych lotach rejsowych. Wystarczy więc policzyć: nawet kilkugodzinna korekta wylotu na długiej trasie pomnożona przez minimum kilkudziesięciu pasażerów daje już stratę rzędu kilkudziesięciu tysięcy euro. Jeśli założymy, że takie sytuacje się po prostu od czasu do czasu zdarzają, jak to w życiu, linie lotnicze muszą z góry wkalkulować towarzyszące im straty w… no właśnie, w co? Oczywiście w ceny swoich usług, czyli przede wszystkim biletów. Gdy więc jedni zyskują na odszkodowaniach, inni po cichu tracą – czasem nawet ci sami, jak to w kapitalizmie. Pan płaci, pani płaci…

… ale prawo

Kadra zarządzająca liniami lotniczymi nie może jednak kreować się na włodarzy niedostępnego Olimpu, którego nie imają się reguły obowiązujące na rynku konsumenckim. Niewątpliwie bardzo wysokie koszty zabawy zwanej lataniem i obecność dużego ryzyka, jakie ponoszą przewoźnicy – związanego przecież również z zapewnieniem bezpieczeństwa zdrowia i życia swoich klientów – nie mogą unieważniać takich pojęć, jak terminowość, odpowiedzialność za błędy czy prawa klientów. Jeśli więc linie nie chcą podzielić losu dinozaurów (dalekie podobieństwo tych ostatnich do latających maszyn jest czysto przypadkowe…), muszą się szybko uczyć i dostosowywać do warunków.

Zwłaszcza, że w tym zamkniętym dotąd ekosystemie lotniczym (pasażer-linia-ULC) pojawili się nowi chętni do podziału tortu – mniej lub bardziej wyspecjalizowane w sprawach odszkodowawczych kancelarie prawne. Oferują swoje usługi pasażerom czasem już na lotnisku, gdy „afera” się rozkręca – w każdym razie jakimś trafem tego typu sprawy błyskawicznie trafiają do nich na biurko. Być może rośnie po prostu świadomość swoich praw u pasażerów. Nie jest to jednak eldorado dla każdego źle potraktowanego podróżnego. Standardowa ocena prawna dokonywana „na wejściu” przez pracowników kancelarii odrzuca bowiem wszelkie skargi wątpliwe, o zniuansowanej podstawie, niedające pewności sukcesu na sali sądowej. Kancelarie biorą się za to, co prowadzi ich zdaniem nieuchronnie do wypłaty odszkodowań i staje się drogą do łatwego zarabiania pieniędzy.

Czy to źle? Jeśli wszystko dzieje się zgodnie z prawem, absolutnie nie. Pasażer (ten zweryfikowany) jest zadowolony, bo wprawdzie musi trochę poczekać na wyrok, ale za to ma duże szanse na dostanie swoich pieniędzy, praktycznie bez „użerania się” z sądem – wszystkim zajmuje się kancelaria, jako pełnomocnik. Ta z kolei odbiera z zasądzonego wyroku ustaloną prowizję, przeważnie ok. 20%. Koło się zamyka.

Samolotem po rozum do głowy?

Krążą słuchy, że Unia Europejska ma nieco zmodyfikować regulacje zawarte we wspomnianym Rozporządzeniu WE261/2004, zwiększając szanse dla linii lotniczych na różnicowanie wyroków odszkodowawczych. Na razie branża działa na gruncie obowiązujących przepisów. Od lat dają one jednak przewoźnikom furtkę. Zawiedziony pasażer wcale nie musi przecież tułać się po sądach czy dzielić zyskiem z prawnikami. Najprostszą drogą dochodzenia swojej sprawiedliwości jest złożenie na specjalnym unijnym formularzu skargi – bezpośrednio do przewoźnika, który ma następnie sześć tygodni na odpowiedź. Gdy odpowiedź jest odmowna lub w ogóle nie nadchodzi, pasażer może startować ze swą sprawą do ULC (patrz: początek artykułu).

Wydaje się, że wystarczy w tym miejscu po prostu pójść (polecieć?) po rozum do głowy. Jeśli bowiem po lutowym orzeczeniu Sądu Najwyższego skarga przepuszczona przez ścieżkę sądową potrafi nagle nabrać niezwykłej mocy i skończyć się wypłatą należności PLUS odsetek (a niektóre sprawy trafiają jeszcze przy okazji do mediów, poważnie szkodząc wizerunkowi firm przewozowych), to chyba mądrzej jest załatwić ją na własnym podwórku. Czyli między zawiedzionym klientem a liniami. Odpada wtedy sądowa obsługa spraw i zapłata odsetek. Taniej, prościej, szybciej. Dla wszystkich.

Sprawa jest rozwojowa. Szacuje się, że ok. 75 procent pasażerów, którzy stracili czas i/lub nerwy na lotnisku albo w samolocie, czekając na opóźniony odlot, wciąż nie decyduje się na podejmowanie jakichkolwiek akcji wobec przewoźnika. Jeśli ta siła ruszy „do urn”, a dokładniej do sądów, sytuacja dla linii lotniczych może zrobić się niewesoła. Czy jednak przewoźnicy zdecydują się na strategiczną zmianę podejścia do roszczeń?

Czekając na ten moment, Przyjazne Latanie z zainteresowaniem obserwuje rozwój wypadków. Nieustannie popieramy najprostsze sposoby dochodzenia pasażerskich racji. Wychodzimy z założenia, że najskuteczniejszą metodą jest zazwyczaj polubowne załatwienie sprawy – mediacje, arbitraż, porozumienie. I w tym właśnie służymy naszą radą, doświadczeniem, pomocą specjalistów. Zwłaszcza, że ofiara niecnych praktyk przewoźników prędzej czy później wraca… na miejsce popełnionego wobec niej „wykroczenia”. W końcu linii lotniczych nie ma tak wiele…

Głosuj na Przyjazne Latanie 3-10 lutego!

Zgłosiliśmy się do konkursu na "Blog Roku 2014" w kategorii "Życie i społeczeństwo". Od założenia naszego stowarzyszenia, czyli dwóch lat prowadzimy bloga i piszemy o ważnych dla pasażerów lotniczych sprawach. Udzielamy porad w zakresie korzystania z przysługujących im praw konsumenckich. Monitorujemy sprawy pasażerów, egzekwujemy prawa pasażerów, inicjujemy i zmieniamy korzystne rozwiązania dla podróżujących drogą powietrzną. Zacznij obserwować nasz blog już dziś! Nominowanie (głosowanie SMS) rozpocznie się 3 lutego, a zakończy 10 lutego br. do godz. 12.00. Koszt SMS-a wynosi 1,23zł. 

O nas w Biuletynie Europejskiej Federacji Pasażerów

Jeszcze tytułem postscriptum do podsumowania naszej ubiegłorocznej działalności... Z małym opóźnieniem, ale za to z wielką przyjemnością informujemy, że Przyjazne Latanie trafiło na łamy ostatniego Biuletynu Europejskiej Federacji Pasażerów.

Biuletyn nosi numer szesnasty, ukazał się w grudniu, a rozdział „Make sure we monitor air passengers' rights“ zawiera ni mniej ni więcej tylko streszczenie artykułu, jaki zamieścił w magazynie „Regional International”, Jarosław Nowicki, jeden z założycieli Przyjaznego Latania i aktywny animator naszego Stowarzyszenia.

„Regional International” to branżowy magazyn European Regions Airline Association – powołanego w 1980 r. stowarzyszenia linii lotniczych i przedsiębiorstw zaangażowanych w różny sposób w pasażerski ruch powietrzny nad Europą (http://www.eraa.org). W październikowym wydaniu opublikowano w nim tekst „More detail in the data”. Jego autor, Jarosław Nowicki, niejako z pozycji reprezentanta Przyjaznego Latania oraz Europejskiej Federacji Pasażerów, analizuje efektywność unijnego Rozporządzenia 261/2004 regulującego kwestie opieki i rekompensat dla podróżnych, których lot był opóźniony powyżej trzech godzin lub odwołany. Wniosek zawarty w artykule jest prosty: realizacja tej regulacji wciąż pozostawia wiele do życzenia. Powodem jest brak transparentności i ujawniana danych o jakości pomocy udzielanej pasażerom dotkniętym odwoływanymi rejsami, wielogodzinnymi opóźnieniami oraz overbookingiem, czyli sprzedawaniem większej liczby biletów na dany samolot niż znajduje się w nim miejsc.

Za egzekwowanie praw pasażerów, w tym właśnie Rozporządzenia 261/2004, odpowiedzialne są specjalne organy działające w państwach Europy, tzw. NEB – National Enforcement Bodies. W Polsce te zadania pełni Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. To właśnie NEB mają na bieżąco reagować na łamanie praw pasażerów. Zazwyczaj jednak mogą czynić to w ograniczony sposób. Zasadniczy powód jest bardzo prosty. NEB nie dostają od linii lotniczych niezbędnych informacji, z których wynikałoby, ile jest w Europie przypadków podlegających regulacjom rozporządzenia, na przykład o liczbie pasażerów odwołanych lub opóźnionych rejsów, a w ich następstwie – złożonych reklamacji. Linie nie czynią tego, bo nie muszą. A zgodnie z regułą sztuki managementu, jak pisze Jarosław Nowicki, nie możesz zarządzać czymś, czego nie jesteś w stanie mierzyć. Z kolei poszczególne NEB również rzadko dzielą się na forum publicznym – i branżowym – posiadanymi informacjami o jakości udzielanej pomocy pasażerom. Koło niedoinformowania się zamyka.

Jak wiadomo, Przyjazne Latanie prowadzi własną akcję monitoringu przestrzegania praw pasażerów. Przede wszystkim opierając się na jej dotychczasowych efektach oraz analizie przypadków sądowych, autor artykułu formułuje cztery główne obszary zagadnień, które dotyczą skarg pasażerów. Wiążą się one z:

• prawem do przebukowania biletu na podobnych warunkach co pierwotna opcja;

• prawem do należytej opieki ze strony linii lotniczych wobec klienta czekającego na przebukowanie czy rekompensatę strat wynikłych z problemów z podróżą. Ma to też związek z chętnie stosowaną przez przewoźników własną interpretacją obecnego w Rozporządzeniu 261/2004 terminu „szczególne przypadki“. Otwiera ona furtkę do pozbywania się odpowiedzialności za nieprzewidziane zdarzenia i do odrzucania wniosków o odszkodowania – a unijni prawnicy wciąż nie są w stanie sprecyzować wspomnianego terminu;

• prawem do jednolitego interpretowania przez przewoźników praw podróżnych w sytuacji odwoływania lotów i opóźnień;

• kwestią braku w unijnym rozporządzeniu ściśle określonych limitów czasowych na wnoszenie skarg.

Jarosław Nowicki przypomina, że trwające obecnie prace nad nowelizacją unijnej regulacji mają przynieść pewne rozstrzygnięcia w tych obszarach. Wypada poczekać, by przekonać się, na ile usatysfakcjonują podróżnych.

Czekamy…

Byliśmy w Brukseli!

Rozwijamy kontakty! Ponieważ, jak wiecie, Stowarzyszenie Przyjazne Latanie jest członkiem Europejskiej Federacji Pasażerów – EPF (European Passengers’ Federation), prezes zarządu, Katarzyna Martynowicz, wybrała się do Brukseli, gdzie 9 grudnia odbyła się konferencja poświęcona prawom pasażera, nie tylko lotniczego. Poleciała samolotem. A wracała… ale po kolei.

W konferencji brało udział ok. stu osób, w tym reprezentujący różne państwa członkowie EPF, przedstawiciele rozmaitych środków transportu, firm odszkodowawczych, a także prezes Komisji Transportu i Turystyki Parlamentu Europejskiego, Michael Cramer. W centrum wykładów i dyskusji znajdowały się prawa pasażera, rozumianego jako osoby, która podróżuje rozmaitymi środkami transportu – samolotem, koleją, autobusem czy statkiem. Rozmawiano o uproszczeniu i usprawnieniu wszelkich procedur związanych z podróżą – m.in. dotyczących rezerwacji, przejazdów czy egzekwowania praw klienta do bycia poważnie traktowanym przez przewoźnika.

Jednym z głównych haseł, które przewijało się w wielu wypowiedziach była intermodalność. To może mało znane określenie, ale od wielu lat obecne w środowisku osób zajmujących się transportem towarowym. Od jakiegoś czasu pojawia się także (zdaniem niektórych wręcz „robi karierę”) w debatach dotyczących ruchu pasażerskiego.

– Chodzi o łączenie różnych rodzajów transportu na etapie planowania i rezerwowania podróży – tłumaczy Katarzyna Martynowicz, prezes zarządu naszego Stowarzyszenia. – Mówiąc żartem, w opcji idealnej pasażer powinien mieć na jednym wspólnym bilecie wyjście z dużego pokoju, dotarcie na lotnisko, przelot, dojazd autobusem do miasta i wejście po schodach do hotelu. A zupełnie poważnie, chodzi o to żeby poszczególni przewoźnicy nie mogli się migać od odpowiedzialności za swoją cześć trasy w przypadku opóźnień czy innych nieprzewidzianych atrakcji.

Temat jednego z wystąpień – „W stronę jednolitej podróży współczesnego pasażera” – dobrze oddaje kierunek, w jakim zmierza ten pomysł. Czas pokaże, na ile jest on możliwy do zrealizowania. Na razie wydaje się, że prawdziwa walka toczy się cały czas znacznie niżej, na poziomie uświadomienia pasażerów, że naprawdę powinni walczyć o swoje prawa, gdy czują się lekceważeni przez przewoźników. Mówią o tym prezentowane również w Brukseli statystyki.

- Potwierdza się, że pasażer, nawet ten europejski, nie bardzo radzi sobie z egzekwowaniem swoich praw, czy raczej wręcz mu się nie chce – mówi Katarzyna Martynowicz. – Nie wierzy bowiem, że coś z tego wyniknie i uważa, że procedury reklamacyjne są długie, trudne i nudne.

Trochę po to, aby ośmielić podróżujących, ale przede wszystkim, aby ich wesprzeć niejako strukturalnie, EPF zaprezentowała na konferencji przygotowany przez siebie dokument – Deklarację Europejskiego Pasażera (European Passenger Declaration). Kierując się przekonaniem, że publiczny transport powinien oferować atrakcyjną i zrównoważoną alternatywę dla prywatnych środków komunikacji samochodowej, sygnatariusze Deklaracji zawarli w niej dziewięć postulatów skierowanych do unijnych decydentów. W skrócie brzmią tak:

1. Publiczny transport musi być dostępny dla wszystkich.
2. Powinien funkcjonować w jak najprostszy sposób.
3. Nie powinny go ograniczać granice państw.
4. Wszystkie procedury wiodące do zakupu biletu na stronach internetowych operatorów obsługujących ruch pasażerski powinny być łatwe i przejrzyste.
5. Odczucia pasażerów dotyczące jakości usług przewozowych należy cały czas monitorować, a wyniki publikować.
6. Prawa pasażera rozmaitych środków transportu muszą być respektowane i łatwe do egzekucji.
7. Decydenci związani z transportem publicznym powinni nieustannie konsultować się z organizacjami broniącymi praw pasażerów.
8. Publiczny transport funkcjonujący na danym obszarze powinien być przyjazny dla przybyszów z innego miasta czy kraju.
9. Środki publicznego transportu powinny być ze sobą zintegrowane, zwłaszcza w przestrzeniach miejskich.

Na koniec konferencji Prezes EPF, Trevor Garrod, wyraził duże zainteresowanie prowadzonymi przez nas w 2014 r. badaniami dotyczącymi egzekwowania praw podróżujących. Umówiliśmy się na przedstawienie ich i publiczne omówienie na kolejnym spotkaniu Federacji, w marcu, w Budapeszcie.

I to byłoby w zasadzie wszystko, gdyby nie epilog, który dopisało życie. Powrót samolotem zamiast w Warszawie zakończył się w Poznaniu, ze względu na spowijające stolicę mgły. Przewoźnik zapewnił pasażerom autokary do Warszawy, ale niestety, o jedzeniu i piciu zapomniał. Dopiero w odpowiedzi na uporczywe prośby przyznał, że owszem, w tego typu awaryjnych sytuacjach posiłek na koszt przewoźnika przysługuje, ale ze względu na nocną porę, nie było gdzie tego prawa wyegzekwować. Na wielkim i pięknym lotnisku nie znalazły się nawet małe butelki z wodą...

Zapraszamy do monitoringu!

Wiadomo, że na pewne losowe przypadki nikt nie ma wpływu, ale gdy już zajdą, nie musimy czuć się niczym zagubieni bohaterowie Franza Kafki, przytłoczeni ogromem tajemniczego „zamku”, czyli w tym przypadku terminalu lotniczego, albo potęgą wznoszących się z niego maszyn. Przypominamy, że nieustannie czekamy na zgłoszenia spraw, w których czujecie Państwo, że linie lotnicze nie zrekompensowały strat, jakie ponieśliście, korzystając z ich usług.

Sprawy docierają do nas różne.

"Pewien artysta miał dolecieć z Wybrzeża na południe Polski, by wystąpić na prestiżowym koncercie. Start opóźnił się jednak o 40 minut, a ponieważ po drodze miało być jeszcze międzylądowanie w centrum Polski, to wystarczyło, by nie zdążyć na imprezę, nie wywiązać się z zobowiązań, zawieść widzów i władze miasta, stracić honorarium i zaryzykować obciążeniem przez organizatora dodatkowymi kosztami."

Czasem zgłaszane problemy dotyczą podróży zagranicznych.

"Start samolotu do Dortmundu nastąpił pięć godzin po czasie, bez zapewnienia czekającym na odlot zarówno wyczerpującej informacji, jak i należnego posiłku w odpowiedniej formie. Jedna z pasażerek spóźniła się przez to na spotkanie zawodowe, nie miał kto jej odebrać z niemieckiego lotniska i musiała na własny koszt próbować dotrzeć do ostatecznego celu podróży."

Niekiedy akcja rozgrywa się naprawdę daleko od kraju i rzuca bohatera na głęboką wodę.

"Pasażer wybierający się z Warszawy na daleki wschód Europy kupił bilet w obie strony, ale musiał później zmienić termin wylotu. Portal odmówił dokonania zmiany rezerwacji, więc klient postanowił – zachowując rezerwację, a dokładniej bilet powrotny – wykupić bilet na lot z Warszawy w innym miejscu. Na lotnisku w Tbilisi, w dniu powrotu do Polski, dowiedział się, że ponieważ nie stawił się na zarezerwowany pierwotnie wylot z Warszawy, automatycznie anulowano mu również lot powrotny. Nikt go o tym jednak nie poinformował. Musiał „na gorąco” szukać opcji powrotu do kraju, a toczona potem korespondencja z portalem od anulowanej rezerwacji nie przyniosła żadnych skutków."

Te i inne historie trafiają do naszego Stowarzyszenia. Zwłaszcza od kwietnia br., kiedy ruszyła prowadzona przez nas akcja stałego Monitoringu egzekwowania praw pasażerów lotniczych. Zawiedzeni, skrzywdzeni lub zdezorientowani rozmaitymi nieprzewidzianymi podniebno- naziemnymi sytuacjami klienci linii lotniczych mogą u nas je zgłaszać i liczyć na fachową pomoc. Spornych spraw przybywa, bo musi. Wynika to ze statystyki. Nieprzewidziane zdarzenia są po prostu częścią życia, a polski rynek lotniczy staje się coraz większy.

Przypominamy, że aby wziąć udział we wspomnianym programie monitoringu, wystarczy zarejestrować się w naszym internetowym systemie i zgłosić swój problem, o ile tylko dotyczył jakości usług lotniczych lub praw pasażerów. Każdy przypadek jest brany przez nas pod lupę, ale nie w celu drobiazgowego prześwietlania „czy warto?”, tylko potwierdzenia, że historia klienta pozostaje w zgodzie z dwoma podstawowymi założeniami programu monitoringu, czyli:

● dotyczy zdarzenia na terenie Unii Europejskiej lub przewoźnika zarejestrowanego w jednym z krajów unijnych

● wskazuje na możliwe naruszenie prawa pasażera lub konsumenta w ramach przepisów obowiązujących na terenie Unii. 

Gdy oba warunki są spełnione, rejestrujemy zdarzenie w naszej bazie i zapewniamy Państwu wsparcie. Jakie? Najważniejsze, czyli udzielamy eksperckich porad, dotyczących tego, gdzie konkretnie i w jaki sposób można dochodzić swojej sprawiedliwości.

Oczywiście dużo czasu upłynie, zanim świadomość praw pasażerów stanie się powszechna, a linie lotnicze na szeroką skalę zaczną na serio traktować swoje obowiązki w tym aspekcie działalności jako przewoźnika. Z całą pewnością trzeba im jednak o tym nieustannie przypominać.
 
W takich sprawach nic nie działa tak dobrze, jak ciągła presja.