Linie nadal nie spełniają oczekiwań pasażerów, składających reklamacje

Tylko 29% konsumentów jest "zadowolonych" z zachowania linii lotniczych podczas opóźnienia lotu i podobnych zakłóceniach w podróży. Tak wynika z najnowszych badań przeprowadzonych przez Urząd Lotnictwa Cywilnego (CAA) w Wielkiej Brytanii. Co trzecia ze skarżących się osób wskazywała, że postępowanie linii wobec złożonej reklamacji lotniczej nie spełniło jej oczekiwań. Wyniki badania, w których wzięło udział w sumie 7000 pasażerów pokazują, że 89% pytanych jest zadowolonych z podróży samolotem. Jednak frustracja pojawia się, przy pytaniu o przekazane informację i udzieloną pomoc przez linię w czasie zakłócenia podróży. Badanie wykazało, że mniej niż jedna trzecia (31%) z pasażerów, którym zapewniono pomoc po upływie dwóch lub więcej godzin opóźnienia była zadowolona. Tylko 32% osób było zadowolonych z reakcji i wsparcia linii lotniczej, gdy ich bagaż został zgubiony, skradziony lub uszkodzony. Spośród narzekających pasażerów, 37% wskazywało na przekazywane przez linie informacje w postępowaniu reklamacyjnym, 35% odnosiło się do samego postępowania pracowników: ich przyjazność i  oferowaną pomoc. Podobnie, 34% było niezadowolonych z formy zadośćuczynienia, zaoferowanego przez linię po złożeniu reklamacji i 31% pasażerów miało poczucie niesprawiedliwego potraktowania. Badanie wykazało, że poziom zadowolenia konsumentów znacznie wzrasta, gdy pasażerowie angażują w postępowanie reklamacyjne dodatkową osobę - stronę postępowania. Tylko 29% z tych, którzy nie przekazali reklamacji do innej organizacji było zadowolonych z wyniku postępowania, w porównaniu do 49% zadowolonych pasażerów, którzy skargę eskalowało. Z tego powodu Urząd Lotnictwa Cywilnego zachęca przewoźników do alternatywnych systemów rozstrzygania sporów (ADR). To umożliwia pasażerom uzyskanie niezależnego i prawnie wiążącego rozwiązywania, gdy pojawia się spór z linią. W Wielkiej Brytanii 27 linii przystąpiło już do ADR. Jednak nadal 30% brytyjskiego rynku lotniczego nie jest objęta alternatywnym system rozstrzygania sporów (ADR). Kilka dużych linii lotniczych, które nie przystąpiły do ​ADR to: Virgin Atlantic, Jet2 oraz Ryanair. Urząd Lotnictwa Cywilnego namawia pozostałych przewoźników, aby umożliwili pasażerom alternatywne rozwiązywanie sporów. Jeśli tego nie uczynią, to regulator rynku wykorzysta swoje uprawnienia wykonawcze. Dyrektor ds Regulacji CAA Tim Johnson powiedział: "Wiele aspektów pasażerskich przewozów lotniczych jest obecnie na wysokim poziomie. Jednak są pewne obszary, w tym sposób traktowania pasażerów w trakcie i po zakłóceniu ich podróży, a także proces reklamacyjny, które nie działają. Jeśli linie nie zapewnią w tym zakresie wygody i nadal będzie widoczne niezadowolenie pasażerów, to Urząd Lotnictwa Cywilnego nie zawaha się skorzystać z uprawnień regulacyjnych i egzekwowania prawa". Już za kilka dni, tj. 10 stycznia 2017r alternatywny system rozstrzygania sporów (ADR) zacznie formalnie obowiązywać w Polsce. Stowarzyszenie "Przyjazne Latanie" prowadzi pierwszy w Polsce podmiot ADR w podróżach lotniczych od lipca 2015r. Pierwszą linią, która przystąpiła do ADR był największy przewoźnik w Polsce tj. Ryanair. Zapraszamy inne linie i pasażerów. To się opłaca!

Gdy zaginie Twój bagaż...

Radzimy odlatującym na wakacje. Jeśli po wylądowaniu stwierdzisz, że zaginął Twój bagaż udaj się natychmiast do punktu "Lost & Found" na lotnisku. Wypełnij formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR. Zachowaj jego kopię. Pamiętaj, że możesz wystąpić do przewoźnika o zwrot kosztów zakupu środków pierwszej potrzeby. Zapytaj w punkcie "Lost & Found" o przysługujący limit wydatków. Zachowaj wszystkie rachunki i złóż reklamację do przewoźnika. Jeśli skorzystasz z przyjaznej pasażerom platformy reklamacyjnej www.niceflight.pl będziemy monitorować Twoją sprawę i doradzimy jak postępować? 

Lataj świadmomie nie tylko od święta

Jeśli planujesz podróż samolotem w Święta, to przypominamy: 

Przed podróżą - kupując bilet dowiedz się czy można w nim zmienić daty, ile to kosztuje oraz czy w razie czego możesz go zwrócić. 

Jeśli Twój lot zostanie opóźniony lub odwołany, linia lotnicza ma obowiązek się Tobą zaopiekować, czyli poinformować co się dzieje i co będzie dalej, nakarmić, napoić, a w razie potrzeby ulokować w hotelu (nieważne czy to ze względu na pogodę czy usterkę techniczną). Jeśli któregoś z tych obowiązków linia nie dopełni i musisz ponieść wydatki, zachowaj rachunki oraz złóż reklamację. 

Jeżeli odprawiasz się w Internecie, to zrób to odpowiednio wcześniej. Każda linia ma inne widełki czasowe, ale jeśli się spóźnisz z odprawą, to trzeba będzie sporo dopłacić. Jeśli natomiast odprawa jest na lotnisku, to należy być przy stanowisku najpóźniej godzinę przed odlotem (30-45 minut przed odlotem samolotu zamykają się tzw. check-iny). 

Jeśli Twój bagaż nie doleci wraz z Tobą należy zgłosić to obsłudze lotniska (Lost Luggage, Lost&Found), wypełnić dokumenty i czekać na bagaż, który ma zostać dostarczony do miejsca Twojego pobytu. Możesz również kupić rzeczy pierwszej potrzeby, które zostały w ‘zagubionym’ bagażu, zachować rachunki i następnie napisać reklamację do przewoźnika o zwrot kosztów. 

Za zniszczenie walizki lub zagubienie bagażu linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność do górnej granicy około 5.500 PLN. Obowiązek udowodnienia poniesionej szkody spoczywa na Tobie. W razie zagubienia bagażu, trudno jest oszacować pełną wartość utraconych przedmiotów, dlatego warto jest załączyć do reklamacji posiadane rachunki. Sposobem na udokumentowanie zawartości bagażu może być również zrobienie jego zdjęć przed wylotem i dokładnej listy spakowanych przedmiotów. Jednak pamiętaj, że przewoźnicy w warunkach przewozu wyłączają swoją odpowiedzialność za cenne rzeczy wkładane do bagażu. 

Lataj świadomie i zabierz w podróż Kartę Pasażera Przyjaznego Latania. Wypełni formularz online i kartę otrzymasz automatycznie na Twój adres mailowy. Podczas podróży lotniczej trzymaj ją zawsze pod ręką, gdyż zawiera praktyczną instrukcję postępowania. 

Karta pokładowa tzw. boarding card, to dowód na to, że dokonano odprawy biletowej. Zachowaj ją, a szczególnie, gdy były jakieś nieregularności po drodze i będziesz chcieć dochodzić roszczeń. 

Po ósme życzymy Ci, aby nie było żadnych problemów po drodze :) Ale w razie czego dzwoń do nas i pytaj: +48 737 483 737 lub zgłoś problem on-line (24/7) za pomocą naszego systemu internetowego.

Planujesz podróż lotniczą? Wpisz nasz numer do swojej komórki!

Jeśli wybierasz się w podróż lotniczą i chcesz wiedzieć jak ustrzec się przed niemiłymi niespodziankami oraz co robić w sytuacji, gdy zaginie Twój bagaż lub opóźni się Twój lot, zadzwoń do nas już teraz. Koniecznie wpisz numer naszego centrum pomocy +48 737 483 737 do swojej komórki oraz polub nasz profil na facebook'u, aby uzyskać pomoc, gdy będziesz za granicą. W razie kłopotów w szybki i tani sposób będziesz mógł skontaktować się z nami. Lataj świadomie!

Karta Pasażera Lotniczego - przydatna w podróży!

Masz bilet lotniczy? Wybierasz się w podróż? Czy wiesz jak postępować i z kim się kontaktować w razie problemów? Zabierz swoją Kartę Pasażera Lotniczego i miej ją zawsze pod ręką, gdyż zawiera praktyczną instrukcję postępowania. Aby otrzymać kartę zapraszamy do wstąpienia do naszego Stowarzyszenia. Warto, gdyż posiadacz karty otrzymuje pomoc informacyjną w zakresie praw pasażerów lotniczych. W przypadku komplikacji lub pytań kontaktujesz się z nami.