O nas w Biuletynie Europejskiej Federacji Pasażerów

Jeszcze tytułem postscriptum do podsumowania naszej ubiegłorocznej działalności... Z małym opóźnieniem, ale za to z wielką przyjemnością informujemy, że Przyjazne Latanie trafiło na łamy ostatniego Biuletynu Europejskiej Federacji Pasażerów.

Biuletyn nosi numer szesnasty, ukazał się w grudniu, a rozdział „Make sure we monitor air passengers' rights“ zawiera ni mniej ni więcej tylko streszczenie artykułu, jaki zamieścił w magazynie „Regional International”, Jarosław Nowicki, jeden z założycieli Przyjaznego Latania i aktywny animator naszego Stowarzyszenia.

„Regional International” to branżowy magazyn European Regions Airline Association – powołanego w 1980 r. stowarzyszenia linii lotniczych i przedsiębiorstw zaangażowanych w różny sposób w pasażerski ruch powietrzny nad Europą (http://www.eraa.org). W październikowym wydaniu opublikowano w nim tekst „More detail in the data”. Jego autor, Jarosław Nowicki, niejako z pozycji reprezentanta Przyjaznego Latania oraz Europejskiej Federacji Pasażerów, analizuje efektywność unijnego Rozporządzenia 261/2004 regulującego kwestie opieki i rekompensat dla podróżnych, których lot był opóźniony powyżej trzech godzin lub odwołany. Wniosek zawarty w artykule jest prosty: realizacja tej regulacji wciąż pozostawia wiele do życzenia. Powodem jest brak transparentności i ujawniana danych o jakości pomocy udzielanej pasażerom dotkniętym odwoływanymi rejsami, wielogodzinnymi opóźnieniami oraz overbookingiem, czyli sprzedawaniem większej liczby biletów na dany samolot niż znajduje się w nim miejsc.

Za egzekwowanie praw pasażerów, w tym właśnie Rozporządzenia 261/2004, odpowiedzialne są specjalne organy działające w państwach Europy, tzw. NEB – National Enforcement Bodies. W Polsce te zadania pełni Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. To właśnie NEB mają na bieżąco reagować na łamanie praw pasażerów. Zazwyczaj jednak mogą czynić to w ograniczony sposób. Zasadniczy powód jest bardzo prosty. NEB nie dostają od linii lotniczych niezbędnych informacji, z których wynikałoby, ile jest w Europie przypadków podlegających regulacjom rozporządzenia, na przykład o liczbie pasażerów odwołanych lub opóźnionych rejsów, a w ich następstwie – złożonych reklamacji. Linie nie czynią tego, bo nie muszą. A zgodnie z regułą sztuki managementu, jak pisze Jarosław Nowicki, nie możesz zarządzać czymś, czego nie jesteś w stanie mierzyć. Z kolei poszczególne NEB również rzadko dzielą się na forum publicznym – i branżowym – posiadanymi informacjami o jakości udzielanej pomocy pasażerom. Koło niedoinformowania się zamyka.

Jak wiadomo, Przyjazne Latanie prowadzi własną akcję monitoringu przestrzegania praw pasażerów. Przede wszystkim opierając się na jej dotychczasowych efektach oraz analizie przypadków sądowych, autor artykułu formułuje cztery główne obszary zagadnień, które dotyczą skarg pasażerów. Wiążą się one z:

• prawem do przebukowania biletu na podobnych warunkach co pierwotna opcja;

• prawem do należytej opieki ze strony linii lotniczych wobec klienta czekającego na przebukowanie czy rekompensatę strat wynikłych z problemów z podróżą. Ma to też związek z chętnie stosowaną przez przewoźników własną interpretacją obecnego w Rozporządzeniu 261/2004 terminu „szczególne przypadki“. Otwiera ona furtkę do pozbywania się odpowiedzialności za nieprzewidziane zdarzenia i do odrzucania wniosków o odszkodowania – a unijni prawnicy wciąż nie są w stanie sprecyzować wspomnianego terminu;

• prawem do jednolitego interpretowania przez przewoźników praw podróżnych w sytuacji odwoływania lotów i opóźnień;

• kwestią braku w unijnym rozporządzeniu ściśle określonych limitów czasowych na wnoszenie skarg.

Jarosław Nowicki przypomina, że trwające obecnie prace nad nowelizacją unijnej regulacji mają przynieść pewne rozstrzygnięcia w tych obszarach. Wypada poczekać, by przekonać się, na ile usatysfakcjonują podróżnych.

Czekamy…

Strajk personelu pokładowego lub naziemnego. Co w tej sytuacji ma zrobić pasażer?

Po pierwsze warto znać swoje prawa. Strajk może być uznany za tzw. nadzwyczajną okoliczność, która wyłącza odpowiedzialność przewoźnika za szkodę z tego tytułu. Strajk kontrolerów lotu można uznać za taką okoliczność, jednak personelu pokładowego już nie. Niezależnie, każdy strajk dla pasażerów podróżujących drogą powietrzną jest przyczyną niejednego utrudnienia i dolegliwości. Co robić w takiej sytuacji? 

Przede wszystkim informacja – warto śledzić kanały informacyjne, wiadomości i w razie konieczności zasięgnąć języka. Zazwyczaj informacje o strajku i możliwych kłopotach pojawiają się na kilka dni przed jego rozpoczęciem. Wystarczy telefon np. do przedstawiciela linii lotniczych, by zaoszczędzić sobie masę problemów. Bądź w stałym kontakcie z przewoźnikiem i w miarę możliwości sprawdzaj status swojego zaplanowanego rejsu. Pamiętaj by zawsze mieć przy sobie komórkę (i ładowarkę) oraz numery linii lotniczych, pośrednika, biura podróży. W tych nadzwyczajnych okolicznościach szybka i w miarę możliwości, wiarygodna, informacja to twoja najlepsza broń. Spakuj do podręcznego bagażu kilka drobnych przekąsek, bo wprawdzie zapewniono Cię, że twój rejs się odbędzie, ale nie zaszkodzi nieco przezorności na wypadek konieczności dłuższego pobytu na lotnisku.

Powyższe rady mają charakter ogólny. W rzeczywistości sytuacja zależy od ogromnej liczby czynników, np. czy strajkuje personel pokładowy czy obsługa naziemna, jakie procedury i przepisy wewnętrzne stosują linie lotnicze. Pamiętaj, że zgodnie z prawem, jako pasażer masz określone prawa, np. prawo do opieki. Przysługuje ono gdy, na skutek odmowy przyjęcia na pokład albo opóźnienia, odwołania lotu, czas oczekiwania na samolot oraz nasz pobyt na lotnisku wydłuża się. Wówczas pasażerowi, przysługuje wyżywienie i o ile konieczny - nocleg w hotelu, wraz z darmowym transportem między hotelem a lotniskiem.

Na przewoźniku spoczywa obowiązek zapewnienia opieki szczególnie osobom o ograniczonej sprawności ruchowej i towarzyszącym im osobom, jak również dzieciom podróżującym bez opieki. Pasażer ma wówczas prawo do dwóch bezpłatnych połączeń telefonicznych, faksów lub e-maili.

Jeżeli uważasz, że za odwołany lub opóźniony rejs należy ci się odszkodowanie, to pamiętaj, że według przepisów prawa do odszkodowania nie nabywa się w następujących sytuacjach:

• Gdy jako pasażerowie zostaliśmy poinformowani o odwołaniu naszego rejsu co najmniej 2 tygodnie przed planowanym czasem odlotu;
• Gdy zostaliśmy poinformowani o odwołaniu naszego rejsu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaoferowano nam zmianę planu podróży umożliwiającą wylot nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym, a przylot do miejsca docelowego nie później niż 4 godziny po planowanym;
• Gdy zostaliśmy poinformowani o odwołaniu naszego rejsu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaoferowano nam zmianę planu podróży umożliwiającą wylot nie wcześniej niż 1 godzinę przed planowanym, a przylot do miejsca docelowego nie później niż 2 godziny po planowanym;
• Gdy odwołanie naszego rejsu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (przez nadzwyczajne okoliczności należy rozumieć m.in. destabilizację polityczną, warunki meteorologiczne uniemożliwiające dany lot, zagrożenia bezpieczeństwa, nieoczekiwane wady mogące mieć wpływ na bezpieczeństwo, strajki mające wpływ na działalność przewoźnika). W tej sytuacji zostaniesz dostarczony do miejsca przeznaczenia najbliższym dostępnym lotem po strajku, ale nie przysługuje Ci odszkodowanie z tego tytułu.

Czas na realnie obowiązujące prawa dla pasażerów linii lotniczych!

Projekt przepisów przegłosowany dziś przez Parlament Europejski pozwoliłby pasażerom łatwiej uzyskać rekompensatę za opóźnienia lub pozostawienie ich samym sobie, a linie lotnicze otrzymałyby jasne wytyczne, jak obsługiwać skargi. "Prawa dla pasażerów linii lotniczych dotyczą, w praktyce, każdego obywatela UE. Jest to historia walki Dawida z Goliatem, ponieważ tylko 2% pasażerów otrzymuje rekompensatę po złożeniu skargi na linię lotniczą." powiedział Georges Bach poseł odpowiedzialny za sprawozdanie. Poniżej najważniejsze zmiany, służące lepszej ochronie konsumentów i egzekwowaniu praw pasażerów.

Zmiany planu podróży

Jeśli loty są opóźnione, informacje o zmianach powinny zostać przedstawione pasażerom nie później niż 30 minut po planowanym czasie odlotu.

Pasażerowie, którzy posiadają bilet na lot powrotny, będą mieli prawo do skorzystania z niego, nawet, jeśli bilet do miejsca przeznaczenia nie został wykorzystany.

Bagaż

Informacje o ilości dozwolonego bagażu powinny być jasno przedstawione, we wczesnych etapach procedury rezerwacji biletu. Wolny od opłat bagaż podręczny powinien zawierać okrycie, torebkę oraz jedną torbę z rzeczami zakupionymi na lotnisku

Skargi

Brak odpowiedzi linii lotniczej na skargę w przeciągu 2 miesięcy, oznaczałoby akceptację roszczeń. Linie lotnicze używające argumentu "nadzwyczajnych okoliczności", aby nie płacić rekompensat, będą musiały przedstawić pasażerowi dokładne wyjaśnienie na piśmie. Projekt zawiera wyczerpującą listę okoliczności, które mogą być uznane za "nadzwyczajne", włączając w to: zamieszki, nieprzewidziane strajki, czy obecność ptaków.

W przypadku długotrwałych nadzwyczajnych okoliczności, takich jak popioły wulkaniczne w powietrzu, w 2010 roku, odpowiedzialność linii lotniczych za opłaty związane z zakwaterowaniem pasażerów, będzie ograniczona do 5 nocy

Bankructwa

Aby zapewnić, że pasażerowie nie zostaną pozostawieni sami sobie w przypadku bankructwa linii lotniczej, Parlament wprowadził wymóg posiadania przez przewoźników funduszu gwarancyjnego lub ubezpieczenia na tę okoliczność.

Lepsza kontrola stosowania przepisów

Właściwe organy krajowe powinny zostać wyposażone w kompetencje, które umożliwią im nakładanie kar na przewoźników, naruszających prawa pasażerów oraz ocenę raportów składanych przez linie lotnicze, na temat i pomocy udzielonej pasażerom, w przypadku opóźnień, czy odwołanych lotów.

Kolejne kroki

Głosowanie potwierdziło stanowisko Parlamentu Europejskiego w pierwszym czytaniu. Zgodnie z procedurą współdecyzji, Rada może przyjąć pozycję Parlamentu, lub przedstawić własne stanowisko, do dalszych rozmów z Parlamentem.

Źródło: Komunikat Prasowy PE

Głos pasażerów wygrywa i wzmacnia ich prawa!

Przytłaczającą liczbą głosów (37 z 40) posłowie Komitetu Transportu i Turystyki w Parlamencie Europejskim przyjęli dziś poprawki wzmacniające prawa pasażerów. Zmiany skuteczniej ograniczą podstawy do odmowy przez linie lotnicze udzielania pasażerom informacji oraz pomocy, wypłaty odszkodowania. Ponadto krajowym urzędom lotnictwa cywilnego będzie łatwiej karać te spośród linii lotniczych, które nie wypełniają swoich zobowiązań. Przyjęte dziś poprawki są zgodne z naszą wcześniejszą petycją w kampanii "NIE ograniczać praw pasażerów lotniczych!". Między innymi pasażerowie zachowają prawo do odszkodowania już po trzech godzinach opóźnienia rejsu oraz otrzymają prawo do opuszczenia pokładu samolotu najpóźniej po trzech godzinach oczekiwania na płycie lotniska. Więcej informacji o przyjętych poprawkach znajduje się w informacji prasowej. Głosowanie zmian na sesji plenarnej Parlamentu Europejskiego planowane jest na 4 lutego 2014r.

Głosowanie nad prawami pasażerów lotniczych w PE

17 grudnia 2013r. odbędzie się głosowanie nad prawami pasażerów lotniczych w Komisji Transportu i Turystyki Parlamentu Europejskiego. W trakcie prac komisji eurodeputowani zgłosili 566 poprawek! Jeśli jesteś świadomym pasażerem, wyraź także swoje zdanie wobec trzech propozycji: 

• 5 godzin oczekiwania w samolocie na start; 
• ograniczenie prawa do odszkodowania w przypadku opóźnienia ponad trzy godziny,
• mniejsze prawa pasażera do pomocy ze strony linii lotniczej w przypadku nadzwyczajnej okoliczności.

Link do petycji "online" w tej sprawie do posłów Parlamentu Europejskiego znajduje się tutaj. Podpisz już dziś!

Niespodziewana usterka techniczna jest nie zawsze sytuacją nadzwyczajną

Jednym z najczęściej podawanych powodów dużego opóźnienia lub odwołania rejsu jest wystąpienie niespodziewanej usterki technicznej. Tym samym przewoźnik uznaje sytuację za nadzwyczajną i odmawia pasażerom wypłaty zryczałtowanego odszkodowania (EUR250- EUR600). Jednak takie postępowanie jest nierzadko sprzeczne z prawem - łamie prawa pasażera! 

Zgodnie z wyrokiem Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości (ETS) w sprawie C-549/07 Wallentin-Herrmann v. Alitalia, linia lotnicza odwołując lot z przyczyn technicznych jest zobowiązana wypłacić wszelkie należne pasażerom odszkodowania. Zryczałtowane odszkodowanie jest wynikiem komplikacji w przewozie, a przyczyny techniczne nie stanowią podstawy do egzoneracji. Jedynym wyjątkiem jest problem techniczny wynikły z "nadzwyczajnych zdarzeń które nastąpiły poza normalną działalnością linii - akty terroryzmu, sabotaż czy ukryta wada konstrukcyjna, która nagle się ujawnia". Przy czym wystąpienie tych okoliczności wyjątkowych musi udowodnić przewoźnik! Wyraźnie wskazuje się, że usterki techniczne powstałe podczas wykonywania operacji/ działalności biznesowej są ryzykiem linii lotniczej. Przewoźnik, jak każdy przedsiębiorca może ubezpieczyć się od tych okoliczności lub dochodzić roszczeń od swojego dostawcy.

Pomimo stanowiska wyrażonego przez ETS już w 2008 roku, kilkuletnie doświadczenie pokazuje, że przewoźnicy lotniczy w Polsce nagminnie powołują się na usterkę techniczną, jako sytuację nadzwyczajną znacznego opóźnienia lub odwołania rejsu. Poniższy przykład jest jednym z wielu (materiał dostępny jest pod linkiem). Postępowanie przewoźnika świadczy o nierespektowaniu praw pasażera. Po pierwsze prawa do odszkodowania, poprzez sam fakt nieinformowania o tym prawie: "W takich przypadkach zostaje uruchomiona standardowa procedura - kontaktujemy się indywidualnie z każdym pasażerem i rezerwujemy bilety na rejsy innych linii według ich życzenia". Po drugie prawa do informacji: "Rzecznik pytany o szczegóły usterki technicznej mówi, "że o tym nie mogą informować".

Naszym zdaniem unikanie wypłaty należnego, zryczałtowanego odszkodowania pasażerom jest możliwe, głównie z następujących powodów:
- łatwości powoływania się na bliżej niesprecyzowaną, niespodziewaną usterkę techniczną,
- braku terminu wypłaty odszkodowania np. w ciągu 14 dni od odwołania rejsu,
- braku automatycznego nakładania kar administracyjnych (100.000zł /stwierdzone naruszenie) przez krajowy nadzór lotniczy (NEB), w celu odstraszania przewoźników przed łamaniem praw pasażerów.
- przeciągania postępowań sądowych.

Wobec powyższego wyrażamy stanowisko, że niespodziewana usterka techniczna nie może zwalniać przewoźnika z niezwłocznej wypłaty odszkodowania. Z wyjątkiem wystąpienia wady ukrytej, którą to w rzetelny sposób musi wykazać przewoźnik. Jednak w takiej sytuacji, proces powinien być zawsze monitorowany przez krajowy NEB (obowiązek informowania przez przewoźnika). Niniejszym skierowaliśmy dzisiaj wniosek w tej sprawie do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

566 poprawek do proponowanej zmiany praw pasażerów lotniczych

W Parlamencie Europejskim (PE) trwają prace nad propozycjami Komisji Europejskiej (KE), które zmieniają prawa pasażerów. Zapoznaliśmy się z listą poprawek, zgłoszonych przez eurodeputowanych, członków Komisji Transportu i Turystyki. Przedstawione uwagi potwierdzają wcześniej wyrażane opinie o propozycjach KE, na przykład w trakcie debaty w PE 16 września br. W przytłaczającej większości poprawki zmierzają w kierunku większej ochrony praw pasażerów. Eurodeputowani wnieśli 566 poprawek, co nie dziwi, gdyż kilka propozycji KE w rażący sposób ogranicza obecne prawa pasażerów. Poprawki znajdują się w dwóch dokumentach: lista 1 oraz lista 2. Debata nad poprawkami zaplanowana jest na 4 listopada, a głosowanie w komisji ma odbyć się 14 listopada br.

Dwie godziny - maksymalny czas oczekiwania na start w samolocie

Poseł Parlamentu Europejskiego oraz sprawozdawca Komisji Rynku Wewnętrznego i Ochrony Konsumentów - Hans-Peter Mayer - przygotował projekt opinii w sprawie wniosku o zmianę rozporządzenia (WE) nr 261/2004. W dokumencie z 17 września 2013 r., poseł sprawozdawca proponuje ograniczyć maksymalny czas oczekiwania w samolocie do dwóch godzin opóźnienia. Dla podróży do 3 500 km i rejsach wewnątrz UE oraz opóźnieniu o co najmniej trzy godziny, pasażer powinien mieć prawo do maksymalnego odszkodowania wysokości €250. W przypadku opóźnienia wynoszącego co najmniej pięć godzin dla rejsów 3 500 km lub dłuższych, maksymalne odszkodowanie ma wynieść €600. W sytuacji nadzwyczajnej, która powoduje opóźnienia lub odwołanie lotów, linie lotnicze powinny być zobowiązane do pokrycia kosztów zakwaterowania w hotelu przez maksymalnie trzy noce, do €150 za nocleg. Link do projektu opinii znajduje się tutaj.

Eurodeputowani za wzmocnieniem praw pasażerów samolotów w debacie Komisji Transportu

Prawa pasażerów należy wzmocnić, aby uniemożliwić liniom lotniczym nadużywanie "nadzwyczajnych okoliczności" do niewypłacania odszkodowań za opóźnienia lub odmowy przyjęcia na pokład, powiedzieli Eurodeputowani w trakcie debaty Komitetu Transportu w poniedziałek, 16 września br. Poseł Parlamentu Europejskiego Georges Bach (EPP, LU) prezentując raport w sprawie wniosku Komisji Europejskiej o zmianę obecnie obowiązującego rozporządzenia (KE) 261/2004 stwierdził, że pasażerowie powinni mieć prawo do odszkodowania wysokości €300 już po 3 godzinach opóźnienia rejsu w Europie. Stanowisko to jest w pełni zgodne z naszym apelem w kampanii konsumenckiej, ogłoszonej 3 września br. Więcej informacji i wnioski z debaty Eurodeputowanych znajdują się w materiale prasowym tutaj.

Mówimy „NIE" ograniczeniu prawa pasażera do pomocy ze strony linii lotniczej w okoliczności nadzwyczajnej!

Komisja Europejska proponuje ograniczyć obecne prawo pasażera do pomocy (zmiana Artykułu 9 Rozporządzenia (WE) nr 261/2004). W sytuacji wystąpienia nadzwyczajnej okoliczności np. duże opady śniegu, linia lotnicza ma zapewnić nocleg w ograniczonym zakresie. Limit ma wynosić: do 100 Euro za noc i trzech noclegów. Wprowadzenie tego ograniczenia spowoduje wzrost liczby pasażerów pozostawionych na lotnisku, jeśli przebywają z  dala od swoich domów. Uważamy, że nowa propozycja jest nieproporcjonalną reakcją na wystąpienie wyjątkowej sytuacji. W obronie praw pasażerów składamy petycję i potrzebujemy Twojej pomocy. Podpisanie petycji zajmuje 30 sekund. Prosimy dołącz do kampanii, która znajduje się tutaj.

Apel o rzetelne rozpatrywanie reklamacji pasażerskich - nadzwyczajne okoliczności

Komisja Europejska opublikowała listę tak zwanych nadzwyczajnych okoliczności, które mają rozwiać wątpliwości podczas rozpatrywania reklamacji pasażerskich. Celem tej listy jest wskazanie sytuacji, w których linie lotnicze mogą powoływać się na wydarzenia będące poza ich kontrolą, co zwalania je z obowiązku wypłaty odszkodowania (ale nie zwalnia z konieczności zapewnienia pasżerom opieki), a także okoliczności, gdy przewoźnik musi wypłacić pasażerom odszkodowanie za opóźniony lub odwołany rejs. Wśród sytuacji, których nie uznaje się za nadzwyczajne są: przyczyny techniczne stwierdzone podczas zaplanowanego przeglądu lub brak prawidłowego utrzymania samolotu, upłynięcie czasu pracy załogi samolotu w wyniku złego planowania lub brak dokumentacji lotu. Pełna lista nadzwyczajnych okoliczności (w języku angielskim) jest dostępna tutaj.