Mniej sztuczek, bliżej przełomu?

Podsumowując miniony rok, wspomnijmy jeszcze o czymś, co w jakiejś mierze już dziś poprawia efektywność starań o przestrzeganie praw podróżujących, a być może przyczyni się do wyczekiwanej zmiany nastawienia linii lotniczych wobec roszczeń ich klientów. Chodzi o orzeczenie Sądu Najwyższego z 7 lutego 2014 r. Zwiększa ono możliwości dochodzenia sprawiedliwości od niesolidnych przewoźników.

Słowo „lub” jest istotą tego orzeczenia. Ale zacznijmy od początku. Do czasu wypowiedzenia się Sądu Najwyższego każdy podniebny podróżny, którego lot został opóźniony powyżej trzech godzin lub odwołany – i nie dostał za to przewidzianej rekompensaty (patrz: niżej), mógł ze swoją skargą udać się do Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC) lub do sądu powszechnego. W praktyce jednak wiele spraw, które trafiały do sądów nie było w ogóle rozpatrywanych. Sądy stały bowiem na stanowisku, że ta jedyna właściwa droga wiedzie przez Urząd Lotnictwa Cywilnego (ULC). Idąc tym tropem rozumowania, same linie, odrzucając roszczenia danego pasażera, chętnie wskazywały mu drogę odwoławczą właśnie do ULC. Dobra wola? Niekoniecznie, raczej trick. ULC, owszem, stawał i staje chętnie w roli arbitra, a przez ostatnie lata liczba rozpatrywanych przez niego spraw rośnie. Często kończą się przyznaniem pasażerom racji, ale wyroki ULC w praktyce rzadko uzyskiwały sądową klauzulę wykonalności. A bez niej klient może sobie co najwyżej korzystne dla siebie orzeczenie ULC elegancko oprawić w ramki i powiesić nad łóżkiem. Jeśli ma pecha – stworzy w ten sposób całą domową galerię.

Wyrok Najwyższego po stronie pasażera

Aby zakończyć ten galimatias, Sąd Rejonowy w Warszawie przy okazji prowadzenia jednej ze spraw zwrócił się do Sądu Najwyższego o interpretację, czy osobom, które czują się pokrzywdzone lub zlekceważone działaniami linii lotniczych przysługuje droga sądowa. Orzeczenie Sądu Najwyższego potwierdziło – tak! Pasażer ma odtąd rzeczywisty wybór sposobu dochodzenia swoich roszczeń i tylko od niego samego zależy, z której ścieżki skorzysta. Co więcej, może nawet poskarżyć się jednocześnie do ULC i do sądu. Ten ostatni musi sprawę rozpatrzyć.

Twarde prawo…

Artykuł 7 unijnego Rozporządzenia WE261/2004 mówi jasno: za lot opóźniony powyżej trzech godzin każdemu pasażerowi należy się zryczałtowane odszkodowanie w wysokości 250, 400 lub 600 euro, zależnie od długości rejsu (chyba że powodem było jedno z niejasno zdefiniowanych w rozporządzeniu nieprzewidzianych zdarzeń). Stawka 600 euro obowiązuje więc np. w przypadku lotu z Polski do Nowego Jorku, a 400 dotyczy choćby podróży z Warszawy na Kretę.

Trzeba w tym miejscu przyznać rację drugiej stronie, czyli liniom lotniczym, że to dość restrykcyjna regulacja. W praktyce dotyczy zwłaszcza długodystansowych czarterów, które są szczególnie narażone na rozmaite opóźnienia, z winy lub bez winy przewoźnika. W zasadzie nie wchodzi wtedy w grę zmiana rezerwacji dla pasażerów, możliwa przy zwykłych lotach rejsowych. Wystarczy więc policzyć: nawet kilkugodzinna korekta wylotu na długiej trasie pomnożona przez minimum kilkudziesięciu pasażerów daje już stratę rzędu kilkudziesięciu tysięcy euro. Jeśli założymy, że takie sytuacje się po prostu od czasu do czasu zdarzają, jak to w życiu, linie lotnicze muszą z góry wkalkulować towarzyszące im straty w… no właśnie, w co? Oczywiście w ceny swoich usług, czyli przede wszystkim biletów. Gdy więc jedni zyskują na odszkodowaniach, inni po cichu tracą – czasem nawet ci sami, jak to w kapitalizmie. Pan płaci, pani płaci…

… ale prawo

Kadra zarządzająca liniami lotniczymi nie może jednak kreować się na włodarzy niedostępnego Olimpu, którego nie imają się reguły obowiązujące na rynku konsumenckim. Niewątpliwie bardzo wysokie koszty zabawy zwanej lataniem i obecność dużego ryzyka, jakie ponoszą przewoźnicy – związanego przecież również z zapewnieniem bezpieczeństwa zdrowia i życia swoich klientów – nie mogą unieważniać takich pojęć, jak terminowość, odpowiedzialność za błędy czy prawa klientów. Jeśli więc linie nie chcą podzielić losu dinozaurów (dalekie podobieństwo tych ostatnich do latających maszyn jest czysto przypadkowe…), muszą się szybko uczyć i dostosowywać do warunków.

Zwłaszcza, że w tym zamkniętym dotąd ekosystemie lotniczym (pasażer-linia-ULC) pojawili się nowi chętni do podziału tortu – mniej lub bardziej wyspecjalizowane w sprawach odszkodowawczych kancelarie prawne. Oferują swoje usługi pasażerom czasem już na lotnisku, gdy „afera” się rozkręca – w każdym razie jakimś trafem tego typu sprawy błyskawicznie trafiają do nich na biurko. Być może rośnie po prostu świadomość swoich praw u pasażerów. Nie jest to jednak eldorado dla każdego źle potraktowanego podróżnego. Standardowa ocena prawna dokonywana „na wejściu” przez pracowników kancelarii odrzuca bowiem wszelkie skargi wątpliwe, o zniuansowanej podstawie, niedające pewności sukcesu na sali sądowej. Kancelarie biorą się za to, co prowadzi ich zdaniem nieuchronnie do wypłaty odszkodowań i staje się drogą do łatwego zarabiania pieniędzy.

Czy to źle? Jeśli wszystko dzieje się zgodnie z prawem, absolutnie nie. Pasażer (ten zweryfikowany) jest zadowolony, bo wprawdzie musi trochę poczekać na wyrok, ale za to ma duże szanse na dostanie swoich pieniędzy, praktycznie bez „użerania się” z sądem – wszystkim zajmuje się kancelaria, jako pełnomocnik. Ta z kolei odbiera z zasądzonego wyroku ustaloną prowizję, przeważnie ok. 20%. Koło się zamyka.

Samolotem po rozum do głowy?

Krążą słuchy, że Unia Europejska ma nieco zmodyfikować regulacje zawarte we wspomnianym Rozporządzeniu WE261/2004, zwiększając szanse dla linii lotniczych na różnicowanie wyroków odszkodowawczych. Na razie branża działa na gruncie obowiązujących przepisów. Od lat dają one jednak przewoźnikom furtkę. Zawiedziony pasażer wcale nie musi przecież tułać się po sądach czy dzielić zyskiem z prawnikami. Najprostszą drogą dochodzenia swojej sprawiedliwości jest złożenie na specjalnym unijnym formularzu skargi – bezpośrednio do przewoźnika, który ma następnie sześć tygodni na odpowiedź. Gdy odpowiedź jest odmowna lub w ogóle nie nadchodzi, pasażer może startować ze swą sprawą do ULC (patrz: początek artykułu).

Wydaje się, że wystarczy w tym miejscu po prostu pójść (polecieć?) po rozum do głowy. Jeśli bowiem po lutowym orzeczeniu Sądu Najwyższego skarga przepuszczona przez ścieżkę sądową potrafi nagle nabrać niezwykłej mocy i skończyć się wypłatą należności PLUS odsetek (a niektóre sprawy trafiają jeszcze przy okazji do mediów, poważnie szkodząc wizerunkowi firm przewozowych), to chyba mądrzej jest załatwić ją na własnym podwórku. Czyli między zawiedzionym klientem a liniami. Odpada wtedy sądowa obsługa spraw i zapłata odsetek. Taniej, prościej, szybciej. Dla wszystkich.

Sprawa jest rozwojowa. Szacuje się, że ok. 75 procent pasażerów, którzy stracili czas i/lub nerwy na lotnisku albo w samolocie, czekając na opóźniony odlot, wciąż nie decyduje się na podejmowanie jakichkolwiek akcji wobec przewoźnika. Jeśli ta siła ruszy „do urn”, a dokładniej do sądów, sytuacja dla linii lotniczych może zrobić się niewesoła. Czy jednak przewoźnicy zdecydują się na strategiczną zmianę podejścia do roszczeń?

Czekając na ten moment, Przyjazne Latanie z zainteresowaniem obserwuje rozwój wypadków. Nieustannie popieramy najprostsze sposoby dochodzenia pasażerskich racji. Wychodzimy z założenia, że najskuteczniejszą metodą jest zazwyczaj polubowne załatwienie sprawy – mediacje, arbitraż, porozumienie. I w tym właśnie służymy naszą radą, doświadczeniem, pomocą specjalistów. Zwłaszcza, że ofiara niecnych praktyk przewoźników prędzej czy później wraca… na miejsce popełnionego wobec niej „wykroczenia”. W końcu linii lotniczych nie ma tak wiele…

Głosuj na Przyjazne Latanie 3-10 lutego!

Zgłosiliśmy się do konkursu na "Blog Roku 2014" w kategorii "Życie i społeczeństwo". Od założenia naszego stowarzyszenia, czyli dwóch lat prowadzimy bloga i piszemy o ważnych dla pasażerów lotniczych sprawach. Udzielamy porad w zakresie korzystania z przysługujących im praw konsumenckich. Monitorujemy sprawy pasażerów, egzekwujemy prawa pasażerów, inicjujemy i zmieniamy korzystne rozwiązania dla podróżujących drogą powietrzną. Zacznij obserwować nasz blog już dziś! Nominowanie (głosowanie SMS) rozpocznie się 3 lutego, a zakończy 10 lutego br. do godz. 12.00. Koszt SMS-a wynosi 1,23zł. 

O nas w Biuletynie Europejskiej Federacji Pasażerów

Jeszcze tytułem postscriptum do podsumowania naszej ubiegłorocznej działalności... Z małym opóźnieniem, ale za to z wielką przyjemnością informujemy, że Przyjazne Latanie trafiło na łamy ostatniego Biuletynu Europejskiej Federacji Pasażerów.

Biuletyn nosi numer szesnasty, ukazał się w grudniu, a rozdział „Make sure we monitor air passengers' rights“ zawiera ni mniej ni więcej tylko streszczenie artykułu, jaki zamieścił w magazynie „Regional International”, Jarosław Nowicki, jeden z założycieli Przyjaznego Latania i aktywny animator naszego Stowarzyszenia.

„Regional International” to branżowy magazyn European Regions Airline Association – powołanego w 1980 r. stowarzyszenia linii lotniczych i przedsiębiorstw zaangażowanych w różny sposób w pasażerski ruch powietrzny nad Europą (http://www.eraa.org). W październikowym wydaniu opublikowano w nim tekst „More detail in the data”. Jego autor, Jarosław Nowicki, niejako z pozycji reprezentanta Przyjaznego Latania oraz Europejskiej Federacji Pasażerów, analizuje efektywność unijnego Rozporządzenia 261/2004 regulującego kwestie opieki i rekompensat dla podróżnych, których lot był opóźniony powyżej trzech godzin lub odwołany. Wniosek zawarty w artykule jest prosty: realizacja tej regulacji wciąż pozostawia wiele do życzenia. Powodem jest brak transparentności i ujawniana danych o jakości pomocy udzielanej pasażerom dotkniętym odwoływanymi rejsami, wielogodzinnymi opóźnieniami oraz overbookingiem, czyli sprzedawaniem większej liczby biletów na dany samolot niż znajduje się w nim miejsc.

Za egzekwowanie praw pasażerów, w tym właśnie Rozporządzenia 261/2004, odpowiedzialne są specjalne organy działające w państwach Europy, tzw. NEB – National Enforcement Bodies. W Polsce te zadania pełni Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. To właśnie NEB mają na bieżąco reagować na łamanie praw pasażerów. Zazwyczaj jednak mogą czynić to w ograniczony sposób. Zasadniczy powód jest bardzo prosty. NEB nie dostają od linii lotniczych niezbędnych informacji, z których wynikałoby, ile jest w Europie przypadków podlegających regulacjom rozporządzenia, na przykład o liczbie pasażerów odwołanych lub opóźnionych rejsów, a w ich następstwie – złożonych reklamacji. Linie nie czynią tego, bo nie muszą. A zgodnie z regułą sztuki managementu, jak pisze Jarosław Nowicki, nie możesz zarządzać czymś, czego nie jesteś w stanie mierzyć. Z kolei poszczególne NEB również rzadko dzielą się na forum publicznym – i branżowym – posiadanymi informacjami o jakości udzielanej pomocy pasażerom. Koło niedoinformowania się zamyka.

Jak wiadomo, Przyjazne Latanie prowadzi własną akcję monitoringu przestrzegania praw pasażerów. Przede wszystkim opierając się na jej dotychczasowych efektach oraz analizie przypadków sądowych, autor artykułu formułuje cztery główne obszary zagadnień, które dotyczą skarg pasażerów. Wiążą się one z:

• prawem do przebukowania biletu na podobnych warunkach co pierwotna opcja;

• prawem do należytej opieki ze strony linii lotniczych wobec klienta czekającego na przebukowanie czy rekompensatę strat wynikłych z problemów z podróżą. Ma to też związek z chętnie stosowaną przez przewoźników własną interpretacją obecnego w Rozporządzeniu 261/2004 terminu „szczególne przypadki“. Otwiera ona furtkę do pozbywania się odpowiedzialności za nieprzewidziane zdarzenia i do odrzucania wniosków o odszkodowania – a unijni prawnicy wciąż nie są w stanie sprecyzować wspomnianego terminu;

• prawem do jednolitego interpretowania przez przewoźników praw podróżnych w sytuacji odwoływania lotów i opóźnień;

• kwestią braku w unijnym rozporządzeniu ściśle określonych limitów czasowych na wnoszenie skarg.

Jarosław Nowicki przypomina, że trwające obecnie prace nad nowelizacją unijnej regulacji mają przynieść pewne rozstrzygnięcia w tych obszarach. Wypada poczekać, by przekonać się, na ile usatysfakcjonują podróżnych.

Czekamy…

Podsumowanie 2014 roku

Drodzy Założyciele, Darczyńcy i Sympatycy Stowarzyszenia Przyjazne Latanie,
Drodzy Pasażerowie lotniczy,

dziękujemy za zaufanie i wsparcie jakie okazaliście naszej organizacji (pierwszej w Polsce organizacji konsumenckiej w podróżach lotniczych) w ciągu całego 2014 roku. W kilku słowach poniżej podsumowanie tego co zrobiliśmy i osiągnęliśmy w drugim roku działalności.

1. Doprowadziliśmy do poparcia naszych postulatów (m.in. poprzez petycję internetową) w obronie pasażerów lotniczych przez posłów Parlamentu Europejskiego. Eurodeputowani w trakcie głosowania 5 lutego 2014r. poparli zapisy projektu, które pozwoliłby pasażerom łatwiej uzyskać rekompensatę za opóźnienia lub pozostawienie ich samym sobie, a linie lotnicze otrzymałyby jasne wytyczne, jak obsługiwać skargi.

2. Rozpoczęliśmy realizację projektu monitoringu egzekwowania praw pasażerów lotniczych w Polsce w programie dla organizacji pozarządowych Obywatele dla Demokracji, finansowanego z Funduszy Europejskiego Obszaru Gospodarczego. Przeprowadziliśmy ankiety wśród ponad 500 pasażerów lotniczych w Polsce celem zbadania znajomości i korzystania z przysługujących praw konsumenckich. Dodatkowo ponad 100 instytucji publicznych i podmiotów prywatnych w Polsce odpowiedziało na nasze pytania w zakresie udzielanej pomocy pasażerom lotniczych w sytuacjach naruszenia ich praw i sporu z liniami lotniczymi.

3. Udzieliliśmy porad eksperckich w sprawach o naruszenie praw pasażerów lotniczych ponad 100 podróżującym. Dzięki opracowanemu przez nas internetowemu systemowi zgłaszania spraw przez pasażerów, monitorujemy jakość usług lotniczych, przestrzeganie praw konsumentów w podróżach lotniczych oraz pomoc udzielaną przez instytucje publiczne.

4. Kontynuowaliśmy działania na rzecz polubownych metod rozwiązywania sporów pasażerów z liniami lotniczymi w Polsce poprzez mediację/arbitraż przy współpracy z Radą Przedstawicieli Linii Lotniczych w Polsce (BARIP). Projekt ma umocowanie prawne w ramach wprowadzanej dyrektywy ADR (Alternatywne Rozwiązywanie Sporów) we wszystkich krajach UE z terminem do połowy 2015 roku. Uczestniczymy w projekcie internetowego rozwiązywania sporów reklamacyjnych poprzez innowacyjną platformę niceflight.pl, co ułatwia pasażerom korzystanie z ich praw, skraca czas i obniża koszty ponoszone przez pasażerów, ale także linie lotnicze oraz instytucje publiczne.

Życzymy pomyślnego Nowego Roku i serdecznie zapraszamy do członkostwa oraz wspierania naszego stowarzyszenia w 2015 roku. Razem możemy osiągnąć więcej! 

Stowarzyszenie Praw Pasażerów "Przyjazne Latanie"
Pierwsza w Polsce organizacja konsumencka w podróżach lotniczych!

Byliśmy w Brukseli!

Rozwijamy kontakty! Ponieważ, jak wiecie, Stowarzyszenie Przyjazne Latanie jest członkiem Europejskiej Federacji Pasażerów – EPF (European Passengers’ Federation), prezes zarządu, Katarzyna Martynowicz, wybrała się do Brukseli, gdzie 9 grudnia odbyła się konferencja poświęcona prawom pasażera, nie tylko lotniczego. Poleciała samolotem. A wracała… ale po kolei.

W konferencji brało udział ok. stu osób, w tym reprezentujący różne państwa członkowie EPF, przedstawiciele rozmaitych środków transportu, firm odszkodowawczych, a także prezes Komisji Transportu i Turystyki Parlamentu Europejskiego, Michael Cramer. W centrum wykładów i dyskusji znajdowały się prawa pasażera, rozumianego jako osoby, która podróżuje rozmaitymi środkami transportu – samolotem, koleją, autobusem czy statkiem. Rozmawiano o uproszczeniu i usprawnieniu wszelkich procedur związanych z podróżą – m.in. dotyczących rezerwacji, przejazdów czy egzekwowania praw klienta do bycia poważnie traktowanym przez przewoźnika.

Jednym z głównych haseł, które przewijało się w wielu wypowiedziach była intermodalność. To może mało znane określenie, ale od wielu lat obecne w środowisku osób zajmujących się transportem towarowym. Od jakiegoś czasu pojawia się także (zdaniem niektórych wręcz „robi karierę”) w debatach dotyczących ruchu pasażerskiego.

– Chodzi o łączenie różnych rodzajów transportu na etapie planowania i rezerwowania podróży – tłumaczy Katarzyna Martynowicz, prezes zarządu naszego Stowarzyszenia. – Mówiąc żartem, w opcji idealnej pasażer powinien mieć na jednym wspólnym bilecie wyjście z dużego pokoju, dotarcie na lotnisko, przelot, dojazd autobusem do miasta i wejście po schodach do hotelu. A zupełnie poważnie, chodzi o to żeby poszczególni przewoźnicy nie mogli się migać od odpowiedzialności za swoją cześć trasy w przypadku opóźnień czy innych nieprzewidzianych atrakcji.

Temat jednego z wystąpień – „W stronę jednolitej podróży współczesnego pasażera” – dobrze oddaje kierunek, w jakim zmierza ten pomysł. Czas pokaże, na ile jest on możliwy do zrealizowania. Na razie wydaje się, że prawdziwa walka toczy się cały czas znacznie niżej, na poziomie uświadomienia pasażerów, że naprawdę powinni walczyć o swoje prawa, gdy czują się lekceważeni przez przewoźników. Mówią o tym prezentowane również w Brukseli statystyki.

- Potwierdza się, że pasażer, nawet ten europejski, nie bardzo radzi sobie z egzekwowaniem swoich praw, czy raczej wręcz mu się nie chce – mówi Katarzyna Martynowicz. – Nie wierzy bowiem, że coś z tego wyniknie i uważa, że procedury reklamacyjne są długie, trudne i nudne.

Trochę po to, aby ośmielić podróżujących, ale przede wszystkim, aby ich wesprzeć niejako strukturalnie, EPF zaprezentowała na konferencji przygotowany przez siebie dokument – Deklarację Europejskiego Pasażera (European Passenger Declaration). Kierując się przekonaniem, że publiczny transport powinien oferować atrakcyjną i zrównoważoną alternatywę dla prywatnych środków komunikacji samochodowej, sygnatariusze Deklaracji zawarli w niej dziewięć postulatów skierowanych do unijnych decydentów. W skrócie brzmią tak:

1. Publiczny transport musi być dostępny dla wszystkich.
2. Powinien funkcjonować w jak najprostszy sposób.
3. Nie powinny go ograniczać granice państw.
4. Wszystkie procedury wiodące do zakupu biletu na stronach internetowych operatorów obsługujących ruch pasażerski powinny być łatwe i przejrzyste.
5. Odczucia pasażerów dotyczące jakości usług przewozowych należy cały czas monitorować, a wyniki publikować.
6. Prawa pasażera rozmaitych środków transportu muszą być respektowane i łatwe do egzekucji.
7. Decydenci związani z transportem publicznym powinni nieustannie konsultować się z organizacjami broniącymi praw pasażerów.
8. Publiczny transport funkcjonujący na danym obszarze powinien być przyjazny dla przybyszów z innego miasta czy kraju.
9. Środki publicznego transportu powinny być ze sobą zintegrowane, zwłaszcza w przestrzeniach miejskich.

Na koniec konferencji Prezes EPF, Trevor Garrod, wyraził duże zainteresowanie prowadzonymi przez nas w 2014 r. badaniami dotyczącymi egzekwowania praw podróżujących. Umówiliśmy się na przedstawienie ich i publiczne omówienie na kolejnym spotkaniu Federacji, w marcu, w Budapeszcie.

I to byłoby w zasadzie wszystko, gdyby nie epilog, który dopisało życie. Powrót samolotem zamiast w Warszawie zakończył się w Poznaniu, ze względu na spowijające stolicę mgły. Przewoźnik zapewnił pasażerom autokary do Warszawy, ale niestety, o jedzeniu i piciu zapomniał. Dopiero w odpowiedzi na uporczywe prośby przyznał, że owszem, w tego typu awaryjnych sytuacjach posiłek na koszt przewoźnika przysługuje, ale ze względu na nocną porę, nie było gdzie tego prawa wyegzekwować. Na wielkim i pięknym lotnisku nie znalazły się nawet małe butelki z wodą...

Zapraszamy do monitoringu!

Wiadomo, że na pewne losowe przypadki nikt nie ma wpływu, ale gdy już zajdą, nie musimy czuć się niczym zagubieni bohaterowie Franza Kafki, przytłoczeni ogromem tajemniczego „zamku”, czyli w tym przypadku terminalu lotniczego, albo potęgą wznoszących się z niego maszyn. Przypominamy, że nieustannie czekamy na zgłoszenia spraw, w których czujecie Państwo, że linie lotnicze nie zrekompensowały strat, jakie ponieśliście, korzystając z ich usług.

Sprawy docierają do nas różne.

"Pewien artysta miał dolecieć z Wybrzeża na południe Polski, by wystąpić na prestiżowym koncercie. Start opóźnił się jednak o 40 minut, a ponieważ po drodze miało być jeszcze międzylądowanie w centrum Polski, to wystarczyło, by nie zdążyć na imprezę, nie wywiązać się z zobowiązań, zawieść widzów i władze miasta, stracić honorarium i zaryzykować obciążeniem przez organizatora dodatkowymi kosztami."

Czasem zgłaszane problemy dotyczą podróży zagranicznych.

"Start samolotu do Dortmundu nastąpił pięć godzin po czasie, bez zapewnienia czekającym na odlot zarówno wyczerpującej informacji, jak i należnego posiłku w odpowiedniej formie. Jedna z pasażerek spóźniła się przez to na spotkanie zawodowe, nie miał kto jej odebrać z niemieckiego lotniska i musiała na własny koszt próbować dotrzeć do ostatecznego celu podróży."

Niekiedy akcja rozgrywa się naprawdę daleko od kraju i rzuca bohatera na głęboką wodę.

"Pasażer wybierający się z Warszawy na daleki wschód Europy kupił bilet w obie strony, ale musiał później zmienić termin wylotu. Portal odmówił dokonania zmiany rezerwacji, więc klient postanowił – zachowując rezerwację, a dokładniej bilet powrotny – wykupić bilet na lot z Warszawy w innym miejscu. Na lotnisku w Tbilisi, w dniu powrotu do Polski, dowiedział się, że ponieważ nie stawił się na zarezerwowany pierwotnie wylot z Warszawy, automatycznie anulowano mu również lot powrotny. Nikt go o tym jednak nie poinformował. Musiał „na gorąco” szukać opcji powrotu do kraju, a toczona potem korespondencja z portalem od anulowanej rezerwacji nie przyniosła żadnych skutków."

Te i inne historie trafiają do naszego Stowarzyszenia. Zwłaszcza od kwietnia br., kiedy ruszyła prowadzona przez nas akcja stałego Monitoringu egzekwowania praw pasażerów lotniczych. Zawiedzeni, skrzywdzeni lub zdezorientowani rozmaitymi nieprzewidzianymi podniebno- naziemnymi sytuacjami klienci linii lotniczych mogą u nas je zgłaszać i liczyć na fachową pomoc. Spornych spraw przybywa, bo musi. Wynika to ze statystyki. Nieprzewidziane zdarzenia są po prostu częścią życia, a polski rynek lotniczy staje się coraz większy.

Przypominamy, że aby wziąć udział we wspomnianym programie monitoringu, wystarczy zarejestrować się w naszym internetowym systemie i zgłosić swój problem, o ile tylko dotyczył jakości usług lotniczych lub praw pasażerów. Każdy przypadek jest brany przez nas pod lupę, ale nie w celu drobiazgowego prześwietlania „czy warto?”, tylko potwierdzenia, że historia klienta pozostaje w zgodzie z dwoma podstawowymi założeniami programu monitoringu, czyli:

● dotyczy zdarzenia na terenie Unii Europejskiej lub przewoźnika zarejestrowanego w jednym z krajów unijnych

● wskazuje na możliwe naruszenie prawa pasażera lub konsumenta w ramach przepisów obowiązujących na terenie Unii. 

Gdy oba warunki są spełnione, rejestrujemy zdarzenie w naszej bazie i zapewniamy Państwu wsparcie. Jakie? Najważniejsze, czyli udzielamy eksperckich porad, dotyczących tego, gdzie konkretnie i w jaki sposób można dochodzić swojej sprawiedliwości.

Oczywiście dużo czasu upłynie, zanim świadomość praw pasażerów stanie się powszechna, a linie lotnicze na szeroką skalę zaczną na serio traktować swoje obowiązki w tym aspekcie działalności jako przewoźnika. Z całą pewnością trzeba im jednak o tym nieustannie przypominać.
 
W takich sprawach nic nie działa tak dobrze, jak ciągła presja.

Polubowne rozwiązywanie sporów z pasażerami – model linii lotniczych

Model polubownego rozwiązywania sporów z pasażerami lotniczymi w Polsce przy wykorzystaniu internetowych narzędzi komunikacji będzie tematem debaty w Warszawie, w czwartek, 11 grudnia br. w godzinach 10.00-13.00. Spotkanie poświęcone problematyce konsumenckiej w transporcie pasażerskim jest organizowane przez Europejskie Centrum Konsumenckie oraz Ośrodek Debaty Międzynarodowej MSZ. Zgodnie z przyjętą formułą spotkanie ma przybrać postać jak najmniej sformalizowaną…. Organizatorzy pragną stworzyć przestrzeń do swobodnej dyskusji. Zakres treściowy debaty został oparty na zagadnieniach zaproponowanych przez samych uczestników panelu - przedstawicieli sektora pasażerskiego (usługi lotnicze i kolejowe), którzy wskazali najpilniejsze i najważniejsze sprawy wymagające dyskusji. Miejsce spotkania: Ośrodek Debaty Międzynarodowej MSZ, ul. Krucza 38/42 w Warszawie. Wstęp wolny. Jednak ze względu na ograniczoną liczbę miejsc chęć uczestnictwa należy potwierdzić mailem organizatorom do piątku, 5 grudnia 2014r.

Ponad 100 odpowiedzi w trakcie naszych badań

Ponad 100 polskich instytucji publicznych, udzielających pomocy pasażerom lotniczych w sytuacjach naruszenia ich praw i sporu z liniami lotniczymi, odpowiedziało na pytania w trakcie naszych badań. Zakładaliśmy, że otrzymamy 50 odpowiedzi od podmiotów, do których wysłaliśmy kwestionariusze z pytaniami o egzekwowanie praw pasażerów lotniczych w Polsce. Jednak w ciągu miesiąca otrzymaliśmy ich dwukrotnie więcej. Szczególnie warto wskazać na liczny odzew miejskich i powiatowych rzeczników praw konsumenta. Dzięki zebranym przez nas informacjom, pasażerowie będą mogli w bardziej efektywny sposób dochodzić swoich praw, tj. zwracać się o pomoc do tych podmiotów, które najlepiej pomagają pasażerom w zależności od rodzaju sprawy.

Jaką pomoc pasażerom lotniczym świadczą instytucje publiczne w Polsce?

Już ponad 400 instytucji publicznych, udzielających pomocy pasażerom w sytuacji naruszenia praw konsumentów i sporu z liniami lotniczymi, zostało zaproszonych do udziału w badaniach. Nasi ankieterzy kontaktują się z krajowymi urzędami, rzecznikami konsumentów oraz inspektorami handlowymi. Pytamy między innymi o ilość porad, zakres i rezultaty udzielonej pomocy. Interesuje nas jak wiele spraw udaje się rozwiązać polubownie i jakie są rezultaty powództw sądowych. Na podstawie uzyskanych informacji będziemy mogli określić skalę i jakość pomocy konsumenckiej w obszarze podróży lotniczych w Polsce.

Strajk personelu pokładowego lub naziemnego. Co w tej sytuacji ma zrobić pasażer?

Po pierwsze warto znać swoje prawa. Strajk może być uznany za tzw. nadzwyczajną okoliczność, która wyłącza odpowiedzialność przewoźnika za szkodę z tego tytułu. Strajk kontrolerów lotu można uznać za taką okoliczność, jednak personelu pokładowego już nie. Niezależnie, każdy strajk dla pasażerów podróżujących drogą powietrzną jest przyczyną niejednego utrudnienia i dolegliwości. Co robić w takiej sytuacji? 

Przede wszystkim informacja – warto śledzić kanały informacyjne, wiadomości i w razie konieczności zasięgnąć języka. Zazwyczaj informacje o strajku i możliwych kłopotach pojawiają się na kilka dni przed jego rozpoczęciem. Wystarczy telefon np. do przedstawiciela linii lotniczych, by zaoszczędzić sobie masę problemów. Bądź w stałym kontakcie z przewoźnikiem i w miarę możliwości sprawdzaj status swojego zaplanowanego rejsu. Pamiętaj by zawsze mieć przy sobie komórkę (i ładowarkę) oraz numery linii lotniczych, pośrednika, biura podróży. W tych nadzwyczajnych okolicznościach szybka i w miarę możliwości, wiarygodna, informacja to twoja najlepsza broń. Spakuj do podręcznego bagażu kilka drobnych przekąsek, bo wprawdzie zapewniono Cię, że twój rejs się odbędzie, ale nie zaszkodzi nieco przezorności na wypadek konieczności dłuższego pobytu na lotnisku.

Powyższe rady mają charakter ogólny. W rzeczywistości sytuacja zależy od ogromnej liczby czynników, np. czy strajkuje personel pokładowy czy obsługa naziemna, jakie procedury i przepisy wewnętrzne stosują linie lotnicze. Pamiętaj, że zgodnie z prawem, jako pasażer masz określone prawa, np. prawo do opieki. Przysługuje ono gdy, na skutek odmowy przyjęcia na pokład albo opóźnienia, odwołania lotu, czas oczekiwania na samolot oraz nasz pobyt na lotnisku wydłuża się. Wówczas pasażerowi, przysługuje wyżywienie i o ile konieczny - nocleg w hotelu, wraz z darmowym transportem między hotelem a lotniskiem.

Na przewoźniku spoczywa obowiązek zapewnienia opieki szczególnie osobom o ograniczonej sprawności ruchowej i towarzyszącym im osobom, jak również dzieciom podróżującym bez opieki. Pasażer ma wówczas prawo do dwóch bezpłatnych połączeń telefonicznych, faksów lub e-maili.

Jeżeli uważasz, że za odwołany lub opóźniony rejs należy ci się odszkodowanie, to pamiętaj, że według przepisów prawa do odszkodowania nie nabywa się w następujących sytuacjach:

• Gdy jako pasażerowie zostaliśmy poinformowani o odwołaniu naszego rejsu co najmniej 2 tygodnie przed planowanym czasem odlotu;
• Gdy zostaliśmy poinformowani o odwołaniu naszego rejsu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaoferowano nam zmianę planu podróży umożliwiającą wylot nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym, a przylot do miejsca docelowego nie później niż 4 godziny po planowanym;
• Gdy zostaliśmy poinformowani o odwołaniu naszego rejsu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaoferowano nam zmianę planu podróży umożliwiającą wylot nie wcześniej niż 1 godzinę przed planowanym, a przylot do miejsca docelowego nie później niż 2 godziny po planowanym;
• Gdy odwołanie naszego rejsu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (przez nadzwyczajne okoliczności należy rozumieć m.in. destabilizację polityczną, warunki meteorologiczne uniemożliwiające dany lot, zagrożenia bezpieczeństwa, nieoczekiwane wady mogące mieć wpływ na bezpieczeństwo, strajki mające wpływ na działalność przewoźnika). W tej sytuacji zostaniesz dostarczony do miejsca przeznaczenia najbliższym dostępnym lotem po strajku, ale nie przysługuje Ci odszkodowanie z tego tytułu.

Dziękujemy 600 pasażerom lotniczym za opinie!

Zakończyliśmy przeprowadzanie ankiet wśród pasażerów lotniczych w Polsce celem zbadania ich znajomości i korzystania z przysługujących praw konsumenckich. W sumie uzyskaliśmy około 600 opinii pasażerów. Badania prowadziliśmy w dwóch miejscach kraju: Warszawie i na lotnisku Katowice - Pyrzowice. Uzyskane dane posłużą do opracowania raportu nt egzekwowania praw pasażerów w Polsce. Dziękujemy kierownictwu Szybkiej Kolei Miejskiej w Warszawie oraz Międzynarodowego Portu Lotniczego Katowice za okazaną pomoc w trakcie badań.

Wywiady wśród pasażerów lotniczych w Warszawie

Już ponad 100 pasażerów wzięło udział w wywiadach bezpośrednich, które są elementem monitoringu egzekwowania praw pasażerów lotniczych w Polsce. Pasażerowie odpowiadają na 10 pytań w trakcie rozmowy z ankieterami w Warszawie. W ten sposób zbieramy informacje o znajomości praw pasażerów, rodzajach naruszeń, metodach dochodzenia praw, sposobach rozwiązywania sporów z liniami lotniczymi oraz pomocy udzielanej pasażerom przez różne organizacje, działające na rzecz konsumentów w Polsce. Naszym celem jest przeprowadzenie 500 ankiet wśród pasażerów lotniczych. Akcję prowadzimy do końca letnich wakacji.

Bezpłatne porady w Dniu Podróżującego Konsumenta

Dziś coroczna akcja Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK) - „Dzień Podróżującego Konsumenta”. Z tej okazji zostaną zorganizowane stoiska o charakterze edukacyjnym, między innymi na lotnisku Warszawa-Modlin. Eksperci ECK będą informować o prawach konsumenta podczas podróży, zakupów, rezerwacji oraz o możliwościach polubownego rozwiązywania ewentualnych sporów z przedsiębiorcami działających na terenie Unii Europejskiej. W godzinach 10.00 - 15.00 pasażerowie będą mogli zadawać pytania. Wszelkie informacje i porady będzie można uzyskać bezpłatnie. Zobacz, jak pomagają Europejskie Centra Konsumenckie!

71% klientów uznaje, że firma o nich dba, jeśli zgadza się na polubowne załatwienie sprawy

Wnioski płynące z najnowszych badań społecznych nt. polubownego rozstrzygania sporów konsumenckich (ADR) w Polsce, przeprowadzonych na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, zachęcają do stosowania tej formy rozwiązywania sporów na szeroką skalę. Przewiduje się, że w ciągu pięciu lat liczba spraw podwoi się i wyniesie około 45 tysięcy rocznie. Najważniejsze zalety stosowania ADR dla klientów, jak i przedsiębiorców to m.in.:

• szybkość
• minimum formalności 
• niewielkie koszty 
• skuteczność 
• bezstronność 
• elastyczność 
• brak rozgłosu 
• systemowość  

Cały raport i więcej informacji jest dostępnych na stronie UOKiK.

Monitoring egzekwowania praw pasażerów

Miło nam poinformować, że rozpoczęliśmy monitoring egzekwowania praw pasażerów lotniczych w Polsce. Działania są realizowane w projekcie tematycznym w ramach programu dla organizacji pozarządowych Obywatele dla Demokracji, finansowanego z Funduszy Europejskiego Obszaru Gospodarczego. 

Projekt jest skierowany do pasażerów lotniczych, szczególnie osób rzadko podróżujących, głównie indywidualnie lub z rodzinami, słabo zorientowanych w prawach. Ma na celu zbadanie sytuacji w zakresie egzekwowania praw pasażerów przez urzędy i  instytucje, ułatwienie komunikacji pomiędzy kluczowymi interesariuszami (z wykorzystaniem Internetu), rozwój pozasądowego rozwiązywania sporów i wzrost świadomości praw w społeczeństwie obywatelskim.

Alternatywne metody rozwiązywania sporów

Od roku działamy na rzecz wprowadzania pozasądowych metod rozwiązywania sporów (ADR) w podróżach lotniczych celem skutecznego egzekwowania praw pasażerów. Zamieszczamy prezentację ADR a prawa pasażerów Przewodniczącego Rady Nadzorczej naszego stowarzyszenia wygłoszoną na konferencji prawa lotniczego w Rzeszowie w kwietniu br.

Prawa pasażera na II Konferencji "Air law and technology"

Alternatywne metody rozwiązywania sporów pomiędzy pasażerami a liniami lotniczymi będą tematem prezentacji naszego stowarzyszenia podczas konferencji z zakresu prawa lotniczego. Organizatorem II Ogólnopolskiej Konferencji „Air law and technology. Nowe wyznania dla międzynarodowego i krajowego prawa lotniczego oraz technologii lotniczych” jest Europejskie Stowarzyszenie Studentów Prawa ELSA Rzeszów. Konferencja odbędzie się w dniach 3-4 kwietnia 2014r. na terenie Uniwersytetu Rzeszowskiego. Więcej informacji znajduje się na stronie internetowej konferencji.