Zwykła usterka techniczna a odszkodowanie za opóźniony/odwołany lot - koniec zwodzenia pasażerów?

Od 2014 roku prowadzimy monitoring reklamacji pasażerskich, zatem wiemy jak i co linie odpowiadają pasażerom (jeśli pasażer ma szczęście otrzymać odpowiedź, gdyż obecna luka w prawie tego nie gwarantuje!). Najczęstszym powodem odmowy wypłaty odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot jest powołanie się przez linię na usterkę techniczną. Pomimo wielu wyroków sądowych w Polsce i Europie, które w takich sytuacjach zobowiązują linie do wypłaty odszkodowań, praktyka unikania odpowiedzialności jest nadal powszechna. Ten proceder utrudnia pasażerom w całej Unii Europejskiej dochodzenie swoich praw. W końcu, jako pierwszy, zainteresował się tym brytyjski urząd lotnictwa (CAA), który 21 marca br. w opublikowanym raporcie CAA wymienił z nazwy kilka linii lotniczych, uchylających się od wypłaty odszkodowań pasażerom. Pod wpływem groźby sankcji prawnych ze strony CAA, po kilku miesiącach linie lotnicze zgodziły się zmienić swoje procedury. W komunikacie CAA z 19 sierpnia czytamy, że każda z linii potwierdziła gotowość wypłaty odszkodowań pasażerom za zakłócenia w podróży, które są spowodowane wystąpieniem zwykłej usterki technicznej. To konkretna deklaracja, jednak czy to już koniec zwodzenia pasażerów w tej kwestii? Jeśli odpowiedzialne za przestrzeganie praw pasażerów urzędu nadzoru w pozostałych krajach UE wezmą przykład z CAA, to tak faktycznie może się stać. Zatem stawiamy pytanie: jakie działania podejmie polski Urząd Lotnictwa Cywilnego w sprawie powoływania się przez linie lotnicze na usterki techniczne?

Chcesz odszkodowanie? Działaj w grupie!

Jeśli podczas podróży lotniczej doświadczasz kilkugodzinnego opóźnienia lotu (zdarzenie to jest najczęstszym powodem pasażerskiej reklamacji lotniczej w naszym monitoringu), jest bardzo prawdopodobne, że należy Ci się od linii odszkodowanie. Przepisy gwarantują wypłaty ryczałtowych kwot na poziomie 1000zł - 2500zł. Zatem warto się upomnieć. Jednak istotnym jest Twój sposób postępowania. Większość działań jest obciążonych długotrwałym i niepewnym wyniku procesem, co zawsze wiąże się z dodatkowymi kosztami. Na podstawie naszych obserwacji możemy z pełnym przekonaniem stwierdzić, że najskuteczniejszą metodą jest działanie grupowe. Dlatego zanim wystąpisz do linii o odszkodowanie, zbierz grupę pasażerów Twojego lotu (spisz na kartce telefony kontaktowe), a następnie złóżcie reklamacje. Na przykład można to zrobić w prosty sposób na platformie reklamacyjnej www.niceflight.pl, która łączy pasażerów z liniami lotniczymi. W sytuacji, gdy reklamacja nie zostanie uznana, doradzimy Ci, jak dalej postępować. Pamiętaj, że działając w grupie Twoje szanse na uznanie roszczenia przez linię lotniczą nie tylko diametralnie rosną, ale oszczędzisz czas i pieniądze w dochodzeniu swoich praw.

Już teraz nie czekaj i dołącz do naszego stowarzyszenia. Otrzymasz kartę członkowską i pokażesz linii lotniczej, że nie jesteś sam! Razem możemy więcej...

Karta Pasażera Lotniczego - przydatna w podróży!

Masz bilet lotniczy? Wybierasz się w podróż? Czy wiesz jak postępować i z kim się kontaktować w razie problemów? Zabierz swoją Kartę Pasażera Lotniczego i miej ją zawsze pod ręką, gdyż zawiera praktyczną instrukcję postępowania. Aby otrzymać kartę zapraszamy do wstąpienia do naszego Stowarzyszenia. Warto, gdyż posiadacz karty otrzymuje pomoc informacyjną w zakresie praw pasażerów lotniczych. W przypadku komplikacji lub pytań kontaktujesz się z nami.

Pierwszy lotniczy ADR w Polsce

Dzisiaj upływa termin wprowadzenia przez kraje UE rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich (ADR). Między innym przedsiębiorca ma obecnie obowiązek informowania konsumenta o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasad dostępu do tych procedur. Zdecydowana większość konsumentów (w wielu badaniach ponad 3/4 respondentów) preferuje polubowne rozwiązywanie sporów, co potwierdzają też wyniki naszego monitoringu spraw pasażerów. 

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom konsumentów – pasażerów lotniczych Stowarzyszenie Przyjazne Latanie w oparciu o zalecenia dyrektywy utworzyło podmiot ADR. Jest to pierwszym prywatny podmiot ADR w Polsce, koncentrujący się wyłącznie na sporach pomiędzy konsumentami – pasażerami a liniami lotniczymi. Decyzją Zarządu Stowarzyszenia przyjęto regulamin pozasądowego rozwiązywania sporów „ADR Przyjaznego Latania”. Pasażerowie, będący konsumentami, którzy nie otrzymali odpowiedzi na złożoną reklamację lub ich reklamacja została odrzucona przez linię lotniczą mogą skorzystać z tej formy dochodzenia roszczeń. Postępowanie ADR jest dobrowolne dla obu stron. Stanowi ono alternatywę dla sporów sądowych ze względu na to, że jest szybsze, tańsze i bardziej skuteczne. 

Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie rozstrzyga spory w drodze koncyliacji, tj. poprzez zaproponowanie stronom rozwiązania przez Koncyliatora. Zaproponowane rozwiązanie nie jest wiążące dla stron. Regulamin ADR Przyjaznego Latania określa zasady prowadzenia postępowania przez Stowarzyszenie w celu pozasądowego rozstrzygnięcia krajowych i transgranicznych sporów dotyczących zobowiązań umownych, w szczególności wynikających z umów przewozu, pomiędzy przedsiębiorcą lotniczym świadczącym usługi transportu lotniczego mającym siedzibę w Unii Europejskiej, a pasażerem – konsumentem, których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 6.000,00 zł (sześciu tysięcy złotych). Konsumentem jest osoba fizyczna, która zawiera umowę z linią lotniczą w celach niezwiązanych z jej działalnością handlową, gospodarczą, rzemieślniczą lub wykonywaniem wolnego zawodu, zamieszkała w Unii Europejskiej.

Regulamin ADR Przyjaznego Latania jest dostępny na stronie internetowej stowarzyszenia.

Sorry, radź sobie dalej sam!

Zgłosili się do nas pasażerowie, których wczorajszy lot z Paryża do Krakowa został odwołany. Z przekazanych informacji wynika, że jedynym alternatywnym połączeniem zaproponowanym przez linię lotniczą był lot do Budapesztu. Mimo, że pasażerowie mieli bilet lotniczy do Krakowa, linia uznała, że po wylądowaniu w Budapeszcie pasażerowie muszą sobie radzić na własną rękę. Kilku pasażerów ze względu na pilną konieczność dotarcia do Polski poleciało do Budapesztu (zamiast spędzać kolejne cztery dni w Paryżu) i wykupując dodatkowe bilety dotarli w końcu do Krakowa. Dzięki nim dowiedzieliśmy się o sprawie. Każdy, kto znalazłby się w podobnej sytuacji może zrozumieć co czuję pasażer, gdy słyszy "radź sobie dalej sam". Właśnie dlatego działa nasze stowarzyszenie, które ujawnia tego typu nieprzyjazne praktyki i pomoże tym pasażerom w dochodzeniu ich praw!

Stanowisko pasażerów wobec zmian w polskim Prawie Lotniczym

W odpowiedzi na zaproszenie do zgłaszania uwag do proponowanych zmian w ustawie Prawo Lotnicze, 27 maja br. nasze Stowarzyszenia będące „głosem pasażerów” przekazało Prezesowi Urzędu Lotnictwa Cywilnego stanowisko pasażerów w ramach konsultacji publicznych. Na podstawie opinii i skarg pasażerów, wyników naszych badań rynkowych powadzonego przez nas stałego monitoringu w zakresie praw pasażerów  i realizując cele statutowe pozarządowej organizacji konsumentów uznajemy za kluczowe zagwarantowanie skutecznej ochrony praw pasażerów w krajowym prawie lotniczym. Jesteśmy przekonani, że prawa pasażerów nie mogą pozostawać „na papierze”, dając w praktyce poczucie iluzorycznej ochrony, z jedyną formą egzekwowania praw w czasochłonnych i kosztownych procesach sądowych. Ten stan rzeczy nie sprzyja żadnej ze stron, a z pewnością pasażerom. Brak skutecznej ochrony pasażerów jest czynnikiem ograniczającym zrównoważony rozwój przewozów lotniczych i obniża jakość usług tego środka transportu. Pełny tekst naszego stanowiska dostępny pod linkiem na stronie internetowej Stowarzyszenia: Stanowisko Przyjaznego Latania wobec zmian w prawie lotniczym

Odwołany lot - zmienić plan podróży czy zwrócić bilet? Co się opłaca?

Przypadek jednej z pasażerek, która ostatnio zwróciła się do nas o pomoc jest na tyle częstym, że postanowiliśmy o nim napisać. Dzięki temu będziecie wiedzieć jak postępować w sytuacji odwołanego lotu i dokonacie świadomego wyboru w ramach przysługujących praw. 

Pasażerka miała wykupiony bilet na lot z Warszawy do Lizbony. Przybyła na lotnisko z innej miejscowości na czas i zajęła miejsce w samolocie. Jednak ze względu na strajk kontrolerów ruchu lotniczego lot był najpierw opóźniony o kilka godzin, a ostatecznie został odwołany. Powód odwołania lotu jest zdarzeniem pozostającym poza kontrolą przewoźnika, co na przykład zwalnia go z konieczności wypłaty odszkodowania (przy długości trasy z Warszawy do Lizbony odszkodowanie wynosiłoby 2.000zł dla każdego pasażera). Oczywiście najprostszym rozwiązaniem z punktu widzenia linii lotniczej było zwrócić pasażerce koszty za niewykorzystany bilet. Jednak, gdyby pasażerka nie skorzystała z prawa do zwrotu należności, a wybrała prawo do zmiany planu podróży mogłaby ostatecznie dotrzeć do punktu podróży. I to możliwe, że szybciej niż można się było spodziewać. Żądając bowiem od linii lotniczej zmiany rezerwacji na lot w najwcześniejszym, możliwym terminie pasażerka zachowałaby także prawo do opieki. Przewoźnik jest zobowiązany zapewnić hotel, posiłki i transport na czas oczekiwania na kolejny lot. Widmo poniesienia dodatkowych kosztów przez przewoźnika stanowi dobry środek motywujący do szybkiego znalezienia pasażerom alternatywnego połączenia. Jednak pasażerowie często nie wiedzą o możliwości wyboru, który wynika z przysługującym im praw. Zbyt szybko rezygnują z podróży. A gdy mamy czas, warto cierpliwie poczekać na rozwój sytuacji. I oczywiście zawsze można zadzwonić na naszą GORĄCĄ LINIĘ PASAŻERÓW +48 737 483 737. Doradzimy jak postępować, gdyż po to jesteśmy!

Rząd RP przyjmuje założenia do ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów (ADR)

Rada Ministrów przyjęła 31 marca br. założenia do projektu ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (ADR), przedłożone przez prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Założenia do projektu ustawy przewidują wdrożenie do polskiego prawa zasad postępowania celem rozwiązywania sporów pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem na drodze pozasądowej. Dotyczy to także pasażerów lotniczych i przewoźników. W postępowaniu będą wykorzystywane formy mediacyjne, koncyliacyjne i arbitrażowe. Postępowania mają być dla stron dobrowolne i nie powinny zamykać drogi sądowej. Ponadto osoby prowadzące postępowanie będą zobowiązane do działania na zasadzie fachowości, niezależności i bezstronności. W szczególności poprzez posiadanie koniecznej wiedzy i umiejętności w dziedzinie pozasądowego lub sądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Postępowanie to, zgodnie z założeniami, ma być dla konsumentów nieodpłatne lub dostępne za opłatą o nieznacznej wysokości. Przyjęcie nowych rozwiązań wymusza na Polsce dyrektywa z 2013 roku w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich. Termin jej implementacji upływa 9 lipca 2015 r.

Najważniejszy pierwszy krok, czyli o cenach biletów

Kontynuując w naszym blogu wątek wyroków, tym razem wspomnijmy o orzeczeniu Trybunału Europejskiego, wydanym 15 stycznia. Zgodnie z nim wysokość ceny biletu za podróż samolotem ma być ujawniana już na samym początku procedury rezerwacji. Dla pasażera to duże ułatwienie!

Do tej pory było, mówiąc oględnie, różnie – mimo że teoretycznie od 2008 r. obowiązywały odpowiednie unijne regulacje. Linie lotnicze lubiły jednak wykorzystywać drobne luki w prawie i na swoich stronach internetowych atrakcyjną ceną na wybranej trasie najpierw zanęcić, a potem, gdy przyszły pasażer znajdzie się już w zaawansowanej fazie procesu rezerwacji biletu, dyskretnie zarzucić na niego sidła, czyli dołożyć rozmaite podatki czy opłaty dodatkowe, które czynią planowaną eskapadę coraz mniej okazyjną. A natura ludzka taka, że gdy już poświęciliśmy zakupom cenny czas, to mimo dojścia nowych okoliczności często brniemy dalej, aż do samego końca transakcji, racjonalizując w głowie zasadność dopłaty do wyjściowej oferty…Trochę jak w supermarkecie, do którego wchodzimy zachęceni promocyjną ceną zimowych płaszczy, a przy kasie mamy już w wózku całą masę nieprzydatnych gadżetów, które czynią nasz „shopping” niezupełnie opłacalnym…

Spierali się Niemcy, słuchała cała Unia…

Wyrok Trybunału zwieńczył spór, jaki toczył się między linią Air-Berlin a niemieckim federalnym związkiem centrali oraz stowarzyszeń konsumenckich Verbraucherzentrale Bundesverband. Jego przedmiotem był sposób przedstawienia taryf lotniczych w ramach elektronicznego systemu rezerwacji spółki Air Berlin. Ciekawe, że Trybunał orzekał, wysłuchawszy opinii nie tylko obu stron, ale także uwag przedstawianych przez pełnomocników rządów Niemiec, Belgii, Włoch, Holandii i Austrii oraz Komisji Europejskiej. To zdaje się pokazywać rangę wyroku i jego wagę dla kwestii rozwoju transportu pasażerskiego na Starym Kontynencie, a dokładniej praw pasażerów.

Rozważając racje, Trybunał badał dokładnie wykładnię wspomnianych na początku przepisów, czyli Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1008/2008 z 24 września 2008 r. w sprawie wspólnych zasad wykonywania przewozów lotniczych na terenie Wspólnoty. W zasadzie powinny one rozstrzygać kwestię koniecznego podawania już na początku rezerwacji całkowitej ceny biletu. W motywie 16 tego dokumentu czytamy najpierw:

„Klienci powinni mieć możliwość skutecznego porównania cen przewozów lotniczych poszczególnych przedsiębiorstw lotniczych. W związku z tym ostateczna cena, jaką klient ma zapłacić za przewóz lotniczy rozpoczynający się na terenie Wspólnoty, powinna być zawsze wskazana i uwzględniać wszelkie podatki, opłaty i należności. Wspólnotowi przewoźnicy lotniczy są również zachęcani do wskazywania ostatecznych cen przewozów lotniczych wykonywanych z państw trzecich do Wspólnoty”.

W artykule 23 ust. 1 znajdujemy zaś zapis:

„Oferowane lub opublikowane w dowolny sposób, w tym w Internecie, publicznie dostępne taryfy lotnicze i stawki lotnicze zawierają obowiązujące warunki przewozów lotniczych wykonywanych z portu lotniczego znajdującego się na terytorium państwa członkowskiego, do którego ma zastosowanie traktat. Ostateczna cena, którą [jaką] należy zapłacić, jest zawsze wskazywana i zawiera obowiązujące taryfy lotnicze i stawki lotnicze, a także wszystkie należne podatki, dopłaty, opłaty i należności, które są niemożliwe do uniknięcia [obowiązkowe] i możliwe do przewidzenia w chwili publikacji. (…)"

Wreszcie artykuł 23 kończy się jasnym – wydawałoby się – sformułowaniem:

„Informacje o opcjonalnych dopłatach do ceny są przekazywane w sposób wyraźny, przejrzysty i jednoznaczny na początku [każdego] procesu rezerwacji, zaś zgoda klienta jest wyrażana na zasadzie opcjonalnej (opt-in)”.

Mimo to, jak pokazał przykład sporu między Air-Berlin a Verbraucherzentrale Bundesverband, przepisy to jedno, a wykładnia zawartych w nich pojęć drugie i prześlizgując się między znaczeniami można niejedno dobre prawo uczynić nieskutecznym. Trybunał rozstrzygnął jednak wątpliwości i zgodnie z wydanym 15 stycznia wyrokiem ostateczna cena biletu ma być ujawniana już na samym początku procedury jego rezerwacji – dokładnie: w pierwszym kroku.

Tak sobie latamy… czyli Test Przyjaznego Latania

Idąc tropem tej decyzji, postanowiliśmy sprawdzić sposób podawania ceny podczas rezerwacji na stronach pięciu głównych graczy polskiego rynku pasażerskiego. Czterech przewoźników zdało test „ceny całkowitej od początku procesu rezerwacji”. Jedna linia testu nie przeszła – choć trzeba przyznać, że w sumie nieznacznie…

Na dobry początek postanawiamy wirtualnie wybrać się naszym narodowym przewoźnikiem, czyli LOT-em, z Warszawy do Pragi. Wylot z lotniska Chopina, powrót następnego dnia. Klasa ekonomiczna. Lecimy Embraerem 175. Pięknie. Cena wyjściowa: 1943,29 zł i dopisek, że podawane tu ceny obowiązują „dla wszystkich pasażerów, włącznie z podatkami”. Prosto i jasno, choć oczywiście jako mieszkańcy kraju nad Wisłą, lekko niedowierzamy… W następnym kroku, w dziale „Wycena”, nic się nie zmienia, a nawet dla satysfakcji klienta cenę biletu rozbito na części. Wynika z tego, że składa się na nią 149,31 zł tytułem podatków i opłat dodatkowych. Małym druczkiem czytamy jednak pod spodem, że: „Niektóre opłaty mogą zostać dodane w późniejszym terminie”. Mimo to aż do momentu „Potwierdź i zapłać” cena pozostaje ta sama. LOT postraszył, ale pozostał w zgodzie z unijną regulacją. Plus.

Samolotem Wizz Air lecimy teraz z Warszawy do Barcelony, może uda się zaliczyć mecz pewnej słynnej drużyny. Wylot za 289 zł, powrót 249 zł. Suma – 538 zł. W następnym kroku zaczyna się kuszenie opcjami - dołączenie do klubu dyskontowego pozwoli nam zaoszczędzić w obie strony 90 zł. Może innym razem. W kroku „Pasażerowie” wpisujemy nasze dane i wybieramy opcję „Mały bagaż podręczny – bez opłaty”, a także „Bagaż: brak – bezpłatnie” i idąc dalej tym tropem „Rodzaj odprawy: Internet – 0 zł” (opcja na lotnisku to już koszt 41 zł). System dziwi się, że lecimy bez bagażu. Pyta, czy aby na pewno. No jasne! Przecież za wszystko zapłacimy na miejscu kartą J Następny krok – „Usługi”. Dziękujemy za wszystkie i system znowu dziwi się, że spotkał takich zacofanych klientów. Każe potwierdzić, że nie chcemy priorytetu wejścia na pokład (za 17 zł), dodatkowego miejsca na nogi (41 zł), gwarantowanego miejsca w trzech pierwszych rzędach (33 zł – zamawiamy samolot w klasie ekonomicznej, a nie kino…) , możliwości dowolnych modyfikacji rezerwacji (82 zł), ani ubezpieczenia. Samochód? Dziękujemy. Za moment sekcja „Płatności”, a cena nic a nic nie drgnęła. Świetnie. Z drugiej strony – stało się tak tylko dlatego, że wybraliśmy wylot w wersji maksymalnie minimalistycznej, z samą szczoteczką do zębów, co zdarza się jednak rzadko. Gdybyśmy chcieli polecieć „po bożemu”, czyli z jakimkolwiek bagażem i odprawą na lotnisku, cena biletu w trakcie rezerwacji musiałaby wzrosnąć.

W Lufthansie nie cudujemy – kierunek Berlin! Wyjściowa cena w tę i z powrotem to 1558,37 zł i aż do opcji „Metody płatności” pozostaje bez zmian. Ciekawostka – zgodnie z informacją towarzyszącą nam od drugiego kroku, aż 971 zł z powyższej ceny obu lotów stanowią tu opłaty i podatki…

Na koniec Eurolot – póki jeszcze zabiera pasażerów… Wybór tras niewielki, za to kierunki atrakcyjne, bo nieczęsto spotykane. Wybieramy Zagrzeb. O dziwo, loty codziennie! Suma w obie strony: 598,76 zł. W następnym kroku podajemy dane, a potem, w „Usługach”, zaznaczamy opcję „tylko bagaż podręczny (do 8 kg).” Cena nie wzrosła. Ubezpieczenie (jedynie 19 zł) nie jest obowiązkowe. Krok dalej to „Miejsce”, z ładnym planem samolotu. Skuszeni kolorową grafiką wybieramy miejsce standardowe, z tyłu, za skrzydłem (będzie widać, czy już odmawiać „Zdrowaśki”) i cena błyskawicznie przeskakuje na 618,76 zł – czyli o 20 zł, co jednak jest od razu wyszczególnione w tabelce na stronie (i co można było od razu sprawdzić przy wyborze miejsca, pod linkiem „Opłaty dodatkowe”). Gdy robimy krok w tył i rezygnujemy z wyboru fotela (co tam! – i tak zamieszczono dopisek, że „wybrane miejsca nie są gwarantowane i mogą ulec zmianie w związku z wymogami techniczno-operacyjnymi”), cena wraca do pierwotnej wysokości. Teraz „Płatności”. Kwota do końca ta sama. Brawo.

Wnioski pokontrolne

Rozstrzygnięcie Trybunału jest jeszcze świeże i pewnie potrzeba nieco czasu, by wszyscy przewoźnicy do niego się zastosowali – miejmy nadzieję, że nie znajdą po drodze kolejnych „ale”. Dla klientów to krok do ułatwienia rezerwacji, a więc ogólnie i podróży. Jak widać z szybkiego przeglądu, linie królujące na naszym niebie przeważnie trzymają się unijnych przepisów, choć często z lubością urządzają pasażerom mniejszy lub większy tor przeszkód (czy raczej paradę atrakcji), by skusić i zanęcić do dokupienia opcji, które uczynią naszą podróż jeszcze bardziej szczęśliwą. Takie praktyki sprzedażowe to już jednak w dzisiejszym świecie chleb powszedni. I temat na zupełnie inny artykuł…

Pierwsze efekty monitoringu praw pasażerów

Już ponad 30 pasażerów zgłosiło swoje sprawy do naszego monitoringu za pomocą specjalnego systemu internetowego. Każdy pasażer otrzymuje bezpłatną poradę i rekomendację postępowania w sytuacji nieuznania reklamacji przez przewoźnika. 2/3 spraw dotyczyło opóźnionych i odwołanych rejsów. Dzięki naszej pomocy dwa spory z przewoźnikami zostały już rozwiązane polubownie na korzyść pasażerów. To efekty pierwszych trzech miesięcy od uruchomienia systemu zgłaszania (s)PRAW na początku listopada 2014r. Zapraszamy wszystkich pasażerów, którzy mają problem z dochodzeniem swoich praw!