Podsumowanie 2014 roku

Drodzy Założyciele, Darczyńcy i Sympatycy Stowarzyszenia Przyjazne Latanie,
Drodzy Pasażerowie lotniczy,

dziękujemy za zaufanie i wsparcie jakie okazaliście naszej organizacji (pierwszej w Polsce organizacji konsumenckiej w podróżach lotniczych) w ciągu całego 2014 roku. W kilku słowach poniżej podsumowanie tego co zrobiliśmy i osiągnęliśmy w drugim roku działalności.

1. Doprowadziliśmy do poparcia naszych postulatów (m.in. poprzez petycję internetową) w obronie pasażerów lotniczych przez posłów Parlamentu Europejskiego. Eurodeputowani w trakcie głosowania 5 lutego 2014r. poparli zapisy projektu, które pozwoliłby pasażerom łatwiej uzyskać rekompensatę za opóźnienia lub pozostawienie ich samym sobie, a linie lotnicze otrzymałyby jasne wytyczne, jak obsługiwać skargi.

2. Rozpoczęliśmy realizację projektu monitoringu egzekwowania praw pasażerów lotniczych w Polsce w programie dla organizacji pozarządowych Obywatele dla Demokracji, finansowanego z Funduszy Europejskiego Obszaru Gospodarczego. Przeprowadziliśmy ankiety wśród ponad 500 pasażerów lotniczych w Polsce celem zbadania znajomości i korzystania z przysługujących praw konsumenckich. Dodatkowo ponad 100 instytucji publicznych i podmiotów prywatnych w Polsce odpowiedziało na nasze pytania w zakresie udzielanej pomocy pasażerom lotniczych w sytuacjach naruszenia ich praw i sporu z liniami lotniczymi.

3. Udzieliliśmy porad eksperckich w sprawach o naruszenie praw pasażerów lotniczych ponad 100 podróżującym. Dzięki opracowanemu przez nas internetowemu systemowi zgłaszania spraw przez pasażerów, monitorujemy jakość usług lotniczych, przestrzeganie praw konsumentów w podróżach lotniczych oraz pomoc udzielaną przez instytucje publiczne.

4. Kontynuowaliśmy działania na rzecz polubownych metod rozwiązywania sporów pasażerów z liniami lotniczymi w Polsce poprzez mediację/arbitraż przy współpracy z Radą Przedstawicieli Linii Lotniczych w Polsce (BARIP). Projekt ma umocowanie prawne w ramach wprowadzanej dyrektywy ADR (Alternatywne Rozwiązywanie Sporów) we wszystkich krajach UE z terminem do połowy 2015 roku. Uczestniczymy w projekcie internetowego rozwiązywania sporów reklamacyjnych poprzez innowacyjną platformę niceflight.pl, co ułatwia pasażerom korzystanie z ich praw, skraca czas i obniża koszty ponoszone przez pasażerów, ale także linie lotnicze oraz instytucje publiczne.

Życzymy pomyślnego Nowego Roku i serdecznie zapraszamy do członkostwa oraz wspierania naszego stowarzyszenia w 2015 roku. Razem możemy osiągnąć więcej! 

Stowarzyszenie Praw Pasażerów "Przyjazne Latanie"
Pierwsza w Polsce organizacja konsumencka w podróżach lotniczych!

Byliśmy w Brukseli!

Rozwijamy kontakty! Ponieważ, jak wiecie, Stowarzyszenie Przyjazne Latanie jest członkiem Europejskiej Federacji Pasażerów – EPF (European Passengers’ Federation), prezes zarządu, Katarzyna Martynowicz, wybrała się do Brukseli, gdzie 9 grudnia odbyła się konferencja poświęcona prawom pasażera, nie tylko lotniczego. Poleciała samolotem. A wracała… ale po kolei.

W konferencji brało udział ok. stu osób, w tym reprezentujący różne państwa członkowie EPF, przedstawiciele rozmaitych środków transportu, firm odszkodowawczych, a także prezes Komisji Transportu i Turystyki Parlamentu Europejskiego, Michael Cramer. W centrum wykładów i dyskusji znajdowały się prawa pasażera, rozumianego jako osoby, która podróżuje rozmaitymi środkami transportu – samolotem, koleją, autobusem czy statkiem. Rozmawiano o uproszczeniu i usprawnieniu wszelkich procedur związanych z podróżą – m.in. dotyczących rezerwacji, przejazdów czy egzekwowania praw klienta do bycia poważnie traktowanym przez przewoźnika.

Jednym z głównych haseł, które przewijało się w wielu wypowiedziach była intermodalność. To może mało znane określenie, ale od wielu lat obecne w środowisku osób zajmujących się transportem towarowym. Od jakiegoś czasu pojawia się także (zdaniem niektórych wręcz „robi karierę”) w debatach dotyczących ruchu pasażerskiego.

– Chodzi o łączenie różnych rodzajów transportu na etapie planowania i rezerwowania podróży – tłumaczy Katarzyna Martynowicz, prezes zarządu naszego Stowarzyszenia. – Mówiąc żartem, w opcji idealnej pasażer powinien mieć na jednym wspólnym bilecie wyjście z dużego pokoju, dotarcie na lotnisko, przelot, dojazd autobusem do miasta i wejście po schodach do hotelu. A zupełnie poważnie, chodzi o to żeby poszczególni przewoźnicy nie mogli się migać od odpowiedzialności za swoją cześć trasy w przypadku opóźnień czy innych nieprzewidzianych atrakcji.

Temat jednego z wystąpień – „W stronę jednolitej podróży współczesnego pasażera” – dobrze oddaje kierunek, w jakim zmierza ten pomysł. Czas pokaże, na ile jest on możliwy do zrealizowania. Na razie wydaje się, że prawdziwa walka toczy się cały czas znacznie niżej, na poziomie uświadomienia pasażerów, że naprawdę powinni walczyć o swoje prawa, gdy czują się lekceważeni przez przewoźników. Mówią o tym prezentowane również w Brukseli statystyki.

- Potwierdza się, że pasażer, nawet ten europejski, nie bardzo radzi sobie z egzekwowaniem swoich praw, czy raczej wręcz mu się nie chce – mówi Katarzyna Martynowicz. – Nie wierzy bowiem, że coś z tego wyniknie i uważa, że procedury reklamacyjne są długie, trudne i nudne.

Trochę po to, aby ośmielić podróżujących, ale przede wszystkim, aby ich wesprzeć niejako strukturalnie, EPF zaprezentowała na konferencji przygotowany przez siebie dokument – Deklarację Europejskiego Pasażera (European Passenger Declaration). Kierując się przekonaniem, że publiczny transport powinien oferować atrakcyjną i zrównoważoną alternatywę dla prywatnych środków komunikacji samochodowej, sygnatariusze Deklaracji zawarli w niej dziewięć postulatów skierowanych do unijnych decydentów. W skrócie brzmią tak:

1. Publiczny transport musi być dostępny dla wszystkich.
2. Powinien funkcjonować w jak najprostszy sposób.
3. Nie powinny go ograniczać granice państw.
4. Wszystkie procedury wiodące do zakupu biletu na stronach internetowych operatorów obsługujących ruch pasażerski powinny być łatwe i przejrzyste.
5. Odczucia pasażerów dotyczące jakości usług przewozowych należy cały czas monitorować, a wyniki publikować.
6. Prawa pasażera rozmaitych środków transportu muszą być respektowane i łatwe do egzekucji.
7. Decydenci związani z transportem publicznym powinni nieustannie konsultować się z organizacjami broniącymi praw pasażerów.
8. Publiczny transport funkcjonujący na danym obszarze powinien być przyjazny dla przybyszów z innego miasta czy kraju.
9. Środki publicznego transportu powinny być ze sobą zintegrowane, zwłaszcza w przestrzeniach miejskich.

Na koniec konferencji Prezes EPF, Trevor Garrod, wyraził duże zainteresowanie prowadzonymi przez nas w 2014 r. badaniami dotyczącymi egzekwowania praw podróżujących. Umówiliśmy się na przedstawienie ich i publiczne omówienie na kolejnym spotkaniu Federacji, w marcu, w Budapeszcie.

I to byłoby w zasadzie wszystko, gdyby nie epilog, który dopisało życie. Powrót samolotem zamiast w Warszawie zakończył się w Poznaniu, ze względu na spowijające stolicę mgły. Przewoźnik zapewnił pasażerom autokary do Warszawy, ale niestety, o jedzeniu i piciu zapomniał. Dopiero w odpowiedzi na uporczywe prośby przyznał, że owszem, w tego typu awaryjnych sytuacjach posiłek na koszt przewoźnika przysługuje, ale ze względu na nocną porę, nie było gdzie tego prawa wyegzekwować. Na wielkim i pięknym lotnisku nie znalazły się nawet małe butelki z wodą...

Zapraszamy do monitoringu!

Wiadomo, że na pewne losowe przypadki nikt nie ma wpływu, ale gdy już zajdą, nie musimy czuć się niczym zagubieni bohaterowie Franza Kafki, przytłoczeni ogromem tajemniczego „zamku”, czyli w tym przypadku terminalu lotniczego, albo potęgą wznoszących się z niego maszyn. Przypominamy, że nieustannie czekamy na zgłoszenia spraw, w których czujecie Państwo, że linie lotnicze nie zrekompensowały strat, jakie ponieśliście, korzystając z ich usług.

Sprawy docierają do nas różne.

"Pewien artysta miał dolecieć z Wybrzeża na południe Polski, by wystąpić na prestiżowym koncercie. Start opóźnił się jednak o 40 minut, a ponieważ po drodze miało być jeszcze międzylądowanie w centrum Polski, to wystarczyło, by nie zdążyć na imprezę, nie wywiązać się z zobowiązań, zawieść widzów i władze miasta, stracić honorarium i zaryzykować obciążeniem przez organizatora dodatkowymi kosztami."

Czasem zgłaszane problemy dotyczą podróży zagranicznych.

"Start samolotu do Dortmundu nastąpił pięć godzin po czasie, bez zapewnienia czekającym na odlot zarówno wyczerpującej informacji, jak i należnego posiłku w odpowiedniej formie. Jedna z pasażerek spóźniła się przez to na spotkanie zawodowe, nie miał kto jej odebrać z niemieckiego lotniska i musiała na własny koszt próbować dotrzeć do ostatecznego celu podróży."

Niekiedy akcja rozgrywa się naprawdę daleko od kraju i rzuca bohatera na głęboką wodę.

"Pasażer wybierający się z Warszawy na daleki wschód Europy kupił bilet w obie strony, ale musiał później zmienić termin wylotu. Portal odmówił dokonania zmiany rezerwacji, więc klient postanowił – zachowując rezerwację, a dokładniej bilet powrotny – wykupić bilet na lot z Warszawy w innym miejscu. Na lotnisku w Tbilisi, w dniu powrotu do Polski, dowiedział się, że ponieważ nie stawił się na zarezerwowany pierwotnie wylot z Warszawy, automatycznie anulowano mu również lot powrotny. Nikt go o tym jednak nie poinformował. Musiał „na gorąco” szukać opcji powrotu do kraju, a toczona potem korespondencja z portalem od anulowanej rezerwacji nie przyniosła żadnych skutków."

Te i inne historie trafiają do naszego Stowarzyszenia. Zwłaszcza od kwietnia br., kiedy ruszyła prowadzona przez nas akcja stałego Monitoringu egzekwowania praw pasażerów lotniczych. Zawiedzeni, skrzywdzeni lub zdezorientowani rozmaitymi nieprzewidzianymi podniebno- naziemnymi sytuacjami klienci linii lotniczych mogą u nas je zgłaszać i liczyć na fachową pomoc. Spornych spraw przybywa, bo musi. Wynika to ze statystyki. Nieprzewidziane zdarzenia są po prostu częścią życia, a polski rynek lotniczy staje się coraz większy.

Przypominamy, że aby wziąć udział we wspomnianym programie monitoringu, wystarczy zarejestrować się w naszym internetowym systemie i zgłosić swój problem, o ile tylko dotyczył jakości usług lotniczych lub praw pasażerów. Każdy przypadek jest brany przez nas pod lupę, ale nie w celu drobiazgowego prześwietlania „czy warto?”, tylko potwierdzenia, że historia klienta pozostaje w zgodzie z dwoma podstawowymi założeniami programu monitoringu, czyli:

● dotyczy zdarzenia na terenie Unii Europejskiej lub przewoźnika zarejestrowanego w jednym z krajów unijnych

● wskazuje na możliwe naruszenie prawa pasażera lub konsumenta w ramach przepisów obowiązujących na terenie Unii. 

Gdy oba warunki są spełnione, rejestrujemy zdarzenie w naszej bazie i zapewniamy Państwu wsparcie. Jakie? Najważniejsze, czyli udzielamy eksperckich porad, dotyczących tego, gdzie konkretnie i w jaki sposób można dochodzić swojej sprawiedliwości.

Oczywiście dużo czasu upłynie, zanim świadomość praw pasażerów stanie się powszechna, a linie lotnicze na szeroką skalę zaczną na serio traktować swoje obowiązki w tym aspekcie działalności jako przewoźnika. Z całą pewnością trzeba im jednak o tym nieustannie przypominać.
 
W takich sprawach nic nie działa tak dobrze, jak ciągła presja.