środa, 28 grudnia 2016

Linie nadal nie spełniają oczekiwań pasażerów, składających reklamacje

Tylko 29% konsumentów jest "zadowolonych" z zachowania linii lotniczych podczas opóźnienia lotu i podobnych zakłóceniach w podróży. Tak wynika z najnowszych badań przeprowadzonych przez Urząd Lotnictwa Cywilnego (CAA) w Wielkiej Brytanii. Co trzecia ze skarżących się osób wskazywała, że postępowanie linii wobec złożonej reklamacji lotniczej nie spełniło jej oczekiwań. Wyniki badania, w których wzięło udział w sumie 7000 pasażerów pokazują, że 89% pytanych jest zadowolonych z podróży samolotem. Jednak frustracja pojawia się, przy pytaniu o przekazane informację i udzieloną pomoc przez linię w czasie zakłócenia podróży. Badanie wykazało, że mniej niż jedna trzecia (31%) z pasażerów, którym zapewniono pomoc po upływie dwóch lub więcej godzin opóźnienia była zadowolona. Tylko 32% osób było zadowolonych z reakcji i wsparcia linii lotniczej, gdy ich bagaż został zgubiony, skradziony lub uszkodzony. Spośród narzekających pasażerów, 37% wskazywało na przekazywane przez linie informacje w postępowaniu reklamacyjnym, 35% odnosiło się do samego postępowania pracowników: ich przyjazność i  oferowaną pomoc. Podobnie, 34% było niezadowolonych z formy zadośćuczynienia, zaoferowanego przez linię po złożeniu reklamacji i 31% pasażerów miało poczucie niesprawiedliwego potraktowania. Badanie wykazało, że poziom zadowolenia konsumentów znacznie wzrasta, gdy pasażerowie angażują w postępowanie reklamacyjne dodatkową osobę - stronę postępowania. Tylko 29% z tych, którzy nie przekazali reklamacji do innej organizacji było zadowolonych z wyniku postępowania, w porównaniu do 49% zadowolonych pasażerów, którzy skargę eskalowało. Z tego powodu Urząd Lotnictwa Cywilnego zachęca przewoźników do alternatywnych systemów rozstrzygania sporów (ADR). To umożliwia pasażerom uzyskanie niezależnego i prawnie wiążącego rozwiązywania, gdy pojawia się spór z linią. W Wielkiej Brytanii 27 linii przystąpiło już do ADR. Jednak nadal 30% brytyjskiego rynku lotniczego nie jest objęta alternatywnym system rozstrzygania sporów (ADR). Kilka dużych linii lotniczych, które nie przystąpiły do ​ADR to: Virgin Atlantic, Jet2 oraz Ryanair. Urząd Lotnictwa Cywilnego namawia pozostałych przewoźników, aby umożliwili pasażerom alternatywne rozwiązywanie sporów. Jeśli tego nie uczynią, to regulator rynku wykorzysta swoje uprawnienia wykonawcze. Dyrektor ds Regulacji CAA Tim Johnson powiedział: "Wiele aspektów pasażerskich przewozów lotniczych jest obecnie na wysokim poziomie. Jednak są pewne obszary, w tym sposób traktowania pasażerów w trakcie i po zakłóceniu ich podróży, a także proces reklamacyjny, które nie działają. Jeśli linie nie zapewnią w tym zakresie wygody i nadal będzie widoczne niezadowolenie pasażerów, to Urząd Lotnictwa Cywilnego nie zawaha się skorzystać z uprawnień regulacyjnych i egzekwowania prawa". Już za kilka dni, tj. 10 stycznia 2017r alternatywny system rozstrzygania sporów (ADR) zacznie formalnie obowiązywać w Polsce. Stowarzyszenie "Przyjazne Latanie" prowadzi pierwszy w Polsce podmiot ADR w podróżach lotniczych od lipca 2015r. Pierwszą linią, która przystąpiła do ADR był największy przewoźnik w Polsce tj. Ryanair. Zapraszamy inne linie i pasażerów. To się opłaca!

sobota, 22 października 2016

Jak złożyć skuteczną reklamację?

Jeśli coś pójdzie nie tak w podróży lotniczej, pierwszym korkiem jest złożenie pisemnej reklamacji. Wydawałoby się, że należy napisać odpowiedni tekst, podać wszystkie możliwe dane, wysłać pod odpowiedni adres i czekać nie dłużej niż 30 dni. Jednak okazuje się ze to często nie wystarcza... Należy dobrze sprawę uargumentować, powołać się na konkretne przepisy np. unijne rozporządzenie 261/04. Mieć świadomość następnych kroków np. złożenie skargi do Urzędu Lotnictwa Cywilnego (można o tym poinformować przewoźnika, może lepiej przeanalizuje co Wam odpisze). Kiedy minie prawie 30 dni, należy przypomnieć się linii lotniczej, że owszem, czekacie na odpowiedź, nie, nie zapomnieliście o złożonej reklamacji, liczycie na szybkie i pozytywne rozwiązanie Waszej sprawy i raczej nie odpuścicie.
Taaak, dochodzenie swoich praw to trochę męka, ale warto, inaczej nikt się nie nauczy, ani pasażer ani przewoźnik, ze można i trzeba załatwiać te sprawy w działach obsługi, a nie w sądach
Jednak są rozwiązania, które ułatwiają uzyskanie rekompensaty - składając monitorowaną reklamację lotniczą na www.niceflight.pl

poniedziałek, 29 sierpnia 2016

Reklamacje lotnicze - uwaga na lukę w prawie!

Czy wiesz, że linie lotnicze nie mają obowiązku odpowiedzi na Twoją reklamację? To fakt! Obecne przepisy nie określają żadnego terminu uznania lub przynajmniej odpowiedzi na reklamację lotniczą. Walczymy, aby to zmienić. Podpisz naszą internetową petycję TERAZ i udostępnij post znajomym!