Kontynuując
w naszym blogu wątek wyroków, tym razem wspomnijmy o orzeczeniu Trybunału
Europejskiego, wydanym 15 stycznia. Zgodnie z nim wysokość ceny biletu za
podróż samolotem ma być ujawniana już na samym początku procedury rezerwacji.
Dla pasażera to duże ułatwienie!
Do tej pory było, mówiąc oględnie, różnie – mimo
że teoretycznie od 2008 r. obowiązywały odpowiednie unijne regulacje. Linie
lotnicze lubiły jednak wykorzystywać drobne luki w prawie i na swoich stronach
internetowych atrakcyjną ceną na wybranej trasie najpierw zanęcić, a potem, gdy
przyszły pasażer znajdzie się już w zaawansowanej fazie procesu rezerwacji
biletu, dyskretnie zarzucić na niego sidła, czyli dołożyć rozmaite podatki czy
opłaty dodatkowe, które czynią planowaną eskapadę coraz mniej okazyjną. A
natura ludzka taka, że gdy już poświęciliśmy zakupom cenny czas, to mimo
dojścia nowych okoliczności często brniemy dalej, aż do samego końca
transakcji, racjonalizując w głowie zasadność dopłaty do wyjściowej
oferty…Trochę jak w supermarkecie, do którego wchodzimy zachęceni promocyjną
ceną zimowych płaszczy, a przy kasie mamy już w wózku całą masę nieprzydatnych
gadżetów, które czynią nasz „shopping” niezupełnie opłacalnym…
Spierali
się Niemcy, słuchała cała Unia…
Wyrok
Trybunału zwieńczył spór, jaki toczył się między linią Air-Berlin a niemieckim
federalnym związkiem centrali oraz stowarzyszeń konsumenckich
Verbraucherzentrale Bundesverband. Jego przedmiotem był sposób przedstawienia
taryf lotniczych w ramach elektronicznego systemu rezerwacji spółki Air Berlin.
Ciekawe, że Trybunał orzekał, wysłuchawszy opinii nie tylko obu stron, ale
także uwag przedstawianych przez pełnomocników rządów Niemiec, Belgii, Włoch,
Holandii i Austrii oraz Komisji Europejskiej. To zdaje się pokazywać rangę
wyroku i jego wagę dla kwestii rozwoju transportu pasażerskiego na Starym
Kontynencie, a dokładniej praw pasażerów.
Rozważając racje, Trybunał badał dokładnie
wykładnię wspomnianych na początku przepisów, czyli Rozporządzenia Parlamentu
Europejskiego i Rady (WE) nr 1008/2008 z 24 września 2008 r. w sprawie
wspólnych zasad wykonywania przewozów lotniczych na terenie Wspólnoty. W
zasadzie powinny one rozstrzygać kwestię koniecznego podawania już na początku
rezerwacji całkowitej ceny biletu. W motywie 16 tego dokumentu czytamy
najpierw:
„Klienci
powinni mieć możliwość skutecznego porównania cen przewozów lotniczych
poszczególnych przedsiębiorstw lotniczych. W związku z tym ostateczna cena,
jaką klient ma zapłacić za przewóz lotniczy rozpoczynający się na terenie
Wspólnoty, powinna być zawsze wskazana i uwzględniać wszelkie podatki, opłaty i
należności. Wspólnotowi przewoźnicy lotniczy są również zachęcani do
wskazywania ostatecznych cen przewozów lotniczych wykonywanych z państw
trzecich do Wspólnoty”.
W
artykule 23 ust. 1 znajdujemy zaś zapis:
„Oferowane
lub opublikowane w dowolny sposób, w tym w Internecie, publicznie dostępne
taryfy lotnicze i stawki lotnicze zawierają obowiązujące warunki przewozów
lotniczych wykonywanych z portu lotniczego znajdującego się na terytorium
państwa członkowskiego, do którego ma zastosowanie traktat. Ostateczna cena,
którą [jaką] należy zapłacić, jest zawsze wskazywana i zawiera obowiązujące
taryfy lotnicze i stawki lotnicze, a także wszystkie należne podatki, dopłaty,
opłaty i należności, które są niemożliwe do uniknięcia [obowiązkowe] i możliwe
do przewidzenia w chwili publikacji. (…)"
Wreszcie
artykuł 23 kończy się jasnym – wydawałoby się – sformułowaniem:
„Informacje
o opcjonalnych dopłatach do ceny są przekazywane w sposób wyraźny, przejrzysty
i jednoznaczny na początku [każdego] procesu rezerwacji, zaś zgoda klienta jest
wyrażana na zasadzie opcjonalnej (opt-in)”.
Mimo
to, jak pokazał przykład sporu między Air-Berlin a Verbraucherzentrale
Bundesverband, przepisy to jedno, a wykładnia zawartych w nich pojęć drugie i
prześlizgując się między znaczeniami można niejedno dobre prawo uczynić
nieskutecznym. Trybunał rozstrzygnął jednak wątpliwości i zgodnie z wydanym 15
stycznia wyrokiem ostateczna cena biletu ma być ujawniana już na samym
początku procedury jego rezerwacji – dokładnie: w pierwszym kroku.
Tak
sobie latamy… czyli Test Przyjaznego Latania
Idąc
tropem tej decyzji, postanowiliśmy sprawdzić sposób podawania ceny podczas
rezerwacji na stronach pięciu głównych graczy polskiego rynku pasażerskiego.
Czterech przewoźników zdało test „ceny całkowitej od początku procesu
rezerwacji”. Jedna linia testu nie przeszła – choć trzeba przyznać, że w
sumie nieznacznie…
Na dobry początek postanawiamy
wirtualnie wybrać się naszym narodowym przewoźnikiem, czyli LOT-em, z
Warszawy do Pragi. Wylot z lotniska Chopina, powrót następnego dnia. Klasa
ekonomiczna. Lecimy Embraerem 175. Pięknie. Cena wyjściowa: 1943,29 zł i
dopisek, że podawane tu ceny obowiązują „dla wszystkich pasażerów, włącznie z
podatkami”. Prosto i jasno, choć oczywiście jako mieszkańcy kraju nad Wisłą,
lekko niedowierzamy… W następnym kroku, w dziale „Wycena”, nic się nie zmienia,
a nawet dla satysfakcji klienta cenę biletu rozbito na części. Wynika z tego,
że składa się na nią 149,31 zł tytułem podatków i opłat dodatkowych. Małym
druczkiem czytamy jednak pod spodem, że: „Niektóre opłaty mogą zostać dodane w
późniejszym terminie”. Mimo to aż do momentu „Potwierdź i zapłać” cena
pozostaje ta sama. LOT postraszył, ale pozostał w zgodzie z unijną regulacją.
Plus.
Samolotem
Wizz Air lecimy teraz z Warszawy do Barcelony, może uda się zaliczyć mecz
pewnej słynnej drużyny. Wylot za 289 zł, powrót 249 zł. Suma – 538 zł. W
następnym kroku zaczyna się kuszenie opcjami - dołączenie do klubu dyskontowego
pozwoli nam zaoszczędzić w obie strony 90 zł. Może innym razem. W kroku
„Pasażerowie” wpisujemy nasze dane i wybieramy opcję „Mały bagaż podręczny –
bez opłaty”, a także „Bagaż: brak – bezpłatnie” i idąc dalej tym tropem „Rodzaj
odprawy: Internet – 0 zł” (opcja na lotnisku to już koszt 41 zł). System dziwi
się, że lecimy bez bagażu. Pyta, czy aby na pewno. No jasne! Przecież za
wszystko zapłacimy na miejscu kartą J Następny krok – „Usługi”. Dziękujemy za
wszystkie i system znowu dziwi się, że spotkał takich zacofanych klientów. Każe
potwierdzić, że nie chcemy priorytetu wejścia na pokład (za 17 zł), dodatkowego
miejsca na nogi (41 zł), gwarantowanego miejsca w trzech pierwszych rzędach (33
zł – zamawiamy samolot w klasie ekonomicznej, a nie kino…) , możliwości
dowolnych modyfikacji rezerwacji (82 zł), ani ubezpieczenia. Samochód?
Dziękujemy. Za moment sekcja „Płatności”, a cena nic a nic nie drgnęła.
Świetnie. Z drugiej strony – stało się tak tylko dlatego, że wybraliśmy wylot w
wersji maksymalnie minimalistycznej, z samą szczoteczką do zębów, co zdarza się
jednak rzadko. Gdybyśmy chcieli polecieć „po bożemu”, czyli z jakimkolwiek
bagażem i odprawą na lotnisku, cena biletu w trakcie rezerwacji musiałaby
wzrosnąć.
W Lufthansie
nie cudujemy – kierunek Berlin! Wyjściowa cena w tę i z powrotem to 1558,37 zł
i aż do opcji „Metody płatności” pozostaje bez zmian. Ciekawostka – zgodnie z
informacją towarzyszącą nam od drugiego kroku, aż 971 zł z powyższej ceny obu
lotów stanowią tu opłaty i podatki…
Na
koniec Eurolot – póki jeszcze zabiera pasażerów… Wybór tras
niewielki, za to kierunki atrakcyjne, bo nieczęsto spotykane. Wybieramy
Zagrzeb. O dziwo, loty codziennie! Suma w obie strony: 598,76 zł. W następnym
kroku podajemy dane, a potem, w „Usługach”, zaznaczamy opcję „tylko bagaż podręczny
(do 8 kg).” Cena nie wzrosła. Ubezpieczenie (jedynie 19 zł) nie jest
obowiązkowe. Krok dalej to „Miejsce”, z ładnym planem samolotu. Skuszeni
kolorową grafiką wybieramy miejsce standardowe, z tyłu, za skrzydłem (będzie
widać, czy już odmawiać „Zdrowaśki”) i cena błyskawicznie przeskakuje na 618,76
zł – czyli o 20 zł, co jednak jest od razu wyszczególnione w tabelce na stronie
(i co można było od razu sprawdzić przy wyborze miejsca, pod linkiem „Opłaty
dodatkowe”). Gdy robimy krok w tył i rezygnujemy z wyboru fotela (co tam! – i
tak zamieszczono dopisek, że „wybrane miejsca nie są gwarantowane i mogą ulec
zmianie w związku z wymogami techniczno-operacyjnymi”), cena wraca do
pierwotnej wysokości. Teraz „Płatności”. Kwota do końca ta sama. Brawo.
Wnioski
pokontrolne
Rozstrzygnięcie
Trybunału jest jeszcze świeże i pewnie potrzeba nieco czasu, by wszyscy
przewoźnicy do niego się zastosowali – miejmy nadzieję, że nie znajdą po drodze
kolejnych „ale”. Dla klientów to krok do ułatwienia rezerwacji, a więc ogólnie
i podróży. Jak widać z szybkiego przeglądu, linie królujące na naszym niebie
przeważnie trzymają się unijnych przepisów, choć często z lubością urządzają
pasażerom mniejszy lub większy tor przeszkód (czy raczej paradę atrakcji), by
skusić i zanęcić do dokupienia opcji, które uczynią naszą podróż jeszcze
bardziej szczęśliwą. Takie praktyki sprzedażowe to już jednak w dzisiejszym
świecie chleb powszedni. I temat na zupełnie inny artykuł…
Nikt nie lubi niespodzianek w postaci takich dopłat, więc tuszowanie ich jest po prostu delikatnym oszustwem, do którego linie się przyzwyczaiły.
OdpowiedzUsuń