niedziela, 15 lutego 2015

Najważniejszy pierwszy krok, czyli o cenach biletów

Kontynuując w naszym blogu wątek wyroków, tym razem wspomnijmy o orzeczeniu Trybunału Europejskiego, wydanym 15 stycznia. Zgodnie z nim wysokość ceny biletu za podróż samolotem ma być ujawniana już na samym początku procedury rezerwacji. Dla pasażera to duże ułatwienie!
Do tej pory było, mówiąc oględnie, różnie – mimo że teoretycznie od 2008 r. obowiązywały odpowiednie unijne regulacje. Linie lotnicze lubiły jednak wykorzystywać drobne luki w prawie i na swoich stronach internetowych atrakcyjną ceną na wybranej trasie najpierw zanęcić, a potem, gdy przyszły pasażer znajdzie się już w zaawansowanej fazie procesu rezerwacji biletu, dyskretnie zarzucić na niego sidła, czyli dołożyć rozmaite podatki czy opłaty dodatkowe, które czynią planowaną eskapadę coraz mniej okazyjną. A natura ludzka taka, że gdy już poświęciliśmy zakupom cenny czas, to mimo dojścia nowych okoliczności często brniemy dalej, aż do samego końca transakcji, racjonalizując w głowie zasadność dopłaty do wyjściowej oferty…Trochę jak w supermarkecie, do którego wchodzimy zachęceni promocyjną ceną zimowych płaszczy, a przy kasie mamy już w wózku całą masę nieprzydatnych gadżetów, które czynią nasz „shopping” niezupełnie opłacalnym…
Spierali się Niemcy, słuchała cała Unia…
Wyrok Trybunału zwieńczył spór, jaki toczył się między linią Air-Berlin a niemieckim federalnym związkiem centrali oraz stowarzyszeń konsumenckich Verbraucherzentrale Bundesverband. Jego przedmiotem był sposób przedstawienia taryf lotniczych w ramach elektronicznego systemu rezerwacji spółki Air Berlin. Ciekawe, że Trybunał orzekał, wysłuchawszy opinii nie tylko obu stron, ale także uwag przedstawianych przez pełnomocników rządów Niemiec, Belgii, Włoch, Holandii i Austrii oraz Komisji Europejskiej. To zdaje się pokazywać rangę wyroku i jego wagę dla kwestii rozwoju transportu pasażerskiego na Starym Kontynencie, a dokładniej praw pasażerów.
Rozważając racje, Trybunał badał dokładnie wykładnię wspomnianych na początku przepisów, czyli Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1008/2008 z 24 września 2008 r. w sprawie wspólnych zasad wykonywania przewozów lotniczych na terenie Wspólnoty. W zasadzie powinny one rozstrzygać kwestię koniecznego podawania już na początku rezerwacji całkowitej ceny biletu. W motywie 16 tego dokumentu czytamy najpierw:

Klienci powinni mieć możliwość skutecznego porównania cen przewozów lotniczych poszczególnych przedsiębiorstw lotniczych. W związku z tym ostateczna cena, jaką klient ma zapłacić za przewóz lotniczy rozpoczynający się na terenie Wspólnoty, powinna być zawsze wskazana i uwzględniać wszelkie podatki, opłaty i należności. Wspólnotowi przewoźnicy lotniczy są również zachęcani do wskazywania ostatecznych cen przewozów lotniczych wykonywanych z państw trzecich do Wspólnoty”.
W artykule 23 ust. 1 znajdujemy zaś zapis:
Oferowane lub opublikowane w dowolny sposób, w tym w Internecie, publicznie dostępne taryfy lotnicze i stawki lotnicze zawierają obowiązujące warunki przewozów lotniczych wykonywanych z portu lotniczego znajdującego się na terytorium państwa członkowskiego, do którego ma zastosowanie traktat. Ostateczna cena, którą [jaką] należy zapłacić, jest zawsze wskazywana i zawiera obowiązujące taryfy lotnicze i stawki lotnicze, a także wszystkie należne podatki, dopłaty, opłaty i należności, które są niemożliwe do uniknięcia [obowiązkowe] i możliwe do przewidzenia w chwili publikacji. (…)"

Wreszcie artykuł 23 kończy się jasnym – wydawałoby się – sformułowaniem:
Informacje o opcjonalnych dopłatach do ceny są przekazywane w sposób wyraźny, przejrzysty i jednoznaczny na początku [każdego] procesu rezerwacji, zaś zgoda klienta jest wyrażana na zasadzie opcjonalnej (opt-in)”.
Mimo to, jak pokazał przykład sporu między Air-Berlin a Verbraucherzentrale Bundesverband, przepisy to jedno, a wykładnia zawartych w nich pojęć drugie i prześlizgując się między znaczeniami można niejedno dobre prawo uczynić nieskutecznym. Trybunał rozstrzygnął jednak wątpliwości i zgodnie z wydanym 15 stycznia wyrokiem ostateczna cena biletu ma być ujawniana już na samym początku procedury jego rezerwacji – dokładnie: w pierwszym kroku.
Tak sobie latamy… czyli Test Przyjaznego Latania
Idąc tropem tej decyzji, postanowiliśmy sprawdzić sposób podawania ceny podczas rezerwacji na stronach pięciu głównych graczy polskiego rynku pasażerskiego. Czterech przewoźników zdało test „ceny całkowitej od początku procesu rezerwacji”. Jedna linia testu nie przeszła – choć trzeba przyznać, że w sumie nieznacznie…
Na dobry początek postanawiamy wirtualnie wybrać się naszym narodowym przewoźnikiem, czyli LOT-em, z Warszawy do Pragi. Wylot z lotniska Chopina, powrót następnego dnia. Klasa ekonomiczna. Lecimy Embraerem 175. Pięknie. Cena wyjściowa: 1943,29 zł i dopisek, że podawane tu ceny obowiązują „dla wszystkich pasażerów, włącznie z podatkami”. Prosto i jasno, choć oczywiście jako mieszkańcy kraju nad Wisłą, lekko niedowierzamy… W następnym kroku, w dziale „Wycena”, nic się nie zmienia, a nawet dla satysfakcji klienta cenę biletu rozbito na części. Wynika z tego, że składa się na nią 149,31 zł tytułem podatków i opłat dodatkowych. Małym druczkiem czytamy jednak pod spodem, że: „Niektóre opłaty mogą zostać dodane w późniejszym terminie”. Mimo to aż do momentu „Potwierdź i zapłać” cena pozostaje ta sama. LOT postraszył, ale pozostał w zgodzie z unijną regulacją. Plus.
Samolotem Wizz Air lecimy teraz z Warszawy do Barcelony, może uda się zaliczyć mecz pewnej słynnej drużyny. Wylot za 289 zł, powrót 249 zł. Suma – 538 zł. W następnym kroku zaczyna się kuszenie opcjami - dołączenie do klubu dyskontowego pozwoli nam zaoszczędzić w obie strony 90 zł. Może innym razem. W kroku „Pasażerowie” wpisujemy nasze dane i wybieramy opcję „Mały bagaż podręczny – bez opłaty”, a także „Bagaż: brak – bezpłatnie” i idąc dalej tym tropem „Rodzaj odprawy: Internet – 0 zł” (opcja na lotnisku to już koszt 41 zł). System dziwi się, że lecimy bez bagażu. Pyta, czy aby na pewno. No jasne! Przecież za wszystko zapłacimy na miejscu kartą J Następny krok – „Usługi”. Dziękujemy za wszystkie i system znowu dziwi się, że spotkał takich zacofanych klientów. Każe potwierdzić, że nie chcemy priorytetu wejścia na pokład (za 17 zł), dodatkowego miejsca na nogi (41 zł), gwarantowanego miejsca w trzech pierwszych rzędach (33 zł – zamawiamy samolot w klasie ekonomicznej, a nie kino…) , możliwości dowolnych modyfikacji rezerwacji (82 zł), ani ubezpieczenia. Samochód? Dziękujemy. Za moment sekcja „Płatności”, a cena nic a nic nie drgnęła. Świetnie. Z drugiej strony – stało się tak tylko dlatego, że wybraliśmy wylot w wersji maksymalnie minimalistycznej, z samą szczoteczką do zębów, co zdarza się jednak rzadko. Gdybyśmy chcieli polecieć „po bożemu”, czyli z jakimkolwiek bagażem i odprawą na lotnisku, cena biletu w trakcie rezerwacji musiałaby wzrosnąć.
W Lufthansie nie cudujemy – kierunek Berlin! Wyjściowa cena w tę i z powrotem to 1558,37 zł i aż do opcji „Metody płatności” pozostaje bez zmian. Ciekawostka – zgodnie z informacją towarzyszącą nam od drugiego kroku, aż 971 zł z powyższej ceny obu lotów stanowią tu opłaty i podatki…
Na koniec Eurolot – póki jeszcze zabiera pasażerów… Wybór tras niewielki, za to kierunki atrakcyjne, bo nieczęsto spotykane. Wybieramy Zagrzeb. O dziwo, loty codziennie! Suma w obie strony: 598,76 zł. W następnym kroku podajemy dane, a potem, w „Usługach”, zaznaczamy opcję „tylko bagaż podręczny (do 8 kg).” Cena nie wzrosła. Ubezpieczenie (jedynie 19 zł) nie jest obowiązkowe. Krok dalej to „Miejsce”, z ładnym planem samolotu. Skuszeni kolorową grafiką wybieramy miejsce standardowe, z tyłu, za skrzydłem (będzie widać, czy już odmawiać „Zdrowaśki”) i cena błyskawicznie przeskakuje na 618,76 zł – czyli o 20 zł, co jednak jest od razu wyszczególnione w tabelce na stronie (i co można było od razu sprawdzić przy wyborze miejsca, pod linkiem „Opłaty dodatkowe”). Gdy robimy krok w tył i rezygnujemy z wyboru fotela (co tam! – i tak zamieszczono dopisek, że „wybrane miejsca nie są gwarantowane i mogą ulec zmianie w związku z wymogami techniczno-operacyjnymi”), cena wraca do pierwotnej wysokości. Teraz „Płatności”. Kwota do końca ta sama. Brawo.

Wnioski pokontrolne
Rozstrzygnięcie Trybunału jest jeszcze świeże i pewnie potrzeba nieco czasu, by wszyscy przewoźnicy do niego się zastosowali – miejmy nadzieję, że nie znajdą po drodze kolejnych „ale”. Dla klientów to krok do ułatwienia rezerwacji, a więc ogólnie i podróży. Jak widać z szybkiego przeglądu, linie królujące na naszym niebie przeważnie trzymają się unijnych przepisów, choć często z lubością urządzają pasażerom mniejszy lub większy tor przeszkód (czy raczej paradę atrakcji), by skusić i zanęcić do dokupienia opcji, które uczynią naszą podróż jeszcze bardziej szczęśliwą. Takie praktyki sprzedażowe to już jednak w dzisiejszym świecie chleb powszedni. I temat na zupełnie inny artykuł…

poniedziałek, 2 lutego 2015

Pierwsze efekty monitoringu praw pasażerów

Już ponad 30 pasażerów zgłosiło swoje sprawy do naszego monitoringu za pomocą specjalnego systemu internetowego. Każdy pasażer otrzymuje bezpłatną poradę i rekomendację postępowania w sytuacji nieuznania reklamacji przez przewoźnika. 2/3 spraw dotyczyło opóźnionych i odwołanych rejsów. Dzięki naszej pomocy dwa spory z przewoźnikami zostały już rozwiązane polubownie na korzyść pasażerów. To efekty pierwszych trzech miesięcy od uruchomienia systemu zgłaszania (s)PRAW na początku listopada 2014r. Zapraszamy wszystkich pasażerów, którzy mają problem z dochodzeniem swoich praw!