Jeszcze tytułem postscriptum do podsumowania naszej ubiegłorocznej
działalności... Z małym opóźnieniem, ale za to z wielką przyjemnością
informujemy, że Przyjazne Latanie trafiło na łamy ostatniego Biuletynu
Europejskiej Federacji Pasażerów.
Biuletyn
nosi numer szesnasty, ukazał się w grudniu, a rozdział „Make sure we monitor
air passengers' rights“ zawiera ni mniej ni więcej tylko streszczenie artykułu, jaki zamieścił w magazynie „Regional International”, Jarosław Nowicki, jeden z założycieli
Przyjaznego Latania i aktywny animator naszego Stowarzyszenia.
„Regional
International” to branżowy
magazyn European Regions Airline Association – powołanego w 1980 r. stowarzyszenia
linii lotniczych i przedsiębiorstw zaangażowanych w różny sposób w pasażerski
ruch powietrzny nad Europą (http://www.eraa.org). W
październikowym wydaniu opublikowano w nim tekst „More detail in the data”.
Jego autor, Jarosław Nowicki, niejako z pozycji reprezentanta Przyjaznego
Latania oraz Europejskiej Federacji Pasażerów, analizuje efektywność unijnego
Rozporządzenia 261/2004 regulującego
kwestie opieki i rekompensat dla podróżnych, których
lot był opóźniony powyżej trzech godzin lub odwołany. Wniosek zawarty w artykule
jest prosty: realizacja tej regulacji wciąż pozostawia wiele do życzenia. Powodem jest brak transparentności i
ujawniana danych o jakości pomocy udzielanej pasażerom dotkniętym odwoływanymi
rejsami, wielogodzinnymi opóźnieniami oraz overbookingiem, czyli sprzedawaniem
większej liczby biletów na dany samolot niż znajduje się w nim miejsc.
Za
egzekwowanie praw pasażerów, w tym właśnie Rozporządzenia 261/2004,
odpowiedzialne są specjalne organy działające w państwach Europy, tzw. NEB –
National Enforcement Bodies. W Polsce te zadania pełni Komisja Ochrony Praw
Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. To właśnie NEB mają na
bieżąco reagować na łamanie praw pasażerów. Zazwyczaj
jednak mogą czynić to w ograniczony sposób. Zasadniczy powód jest bardzo
prosty. NEB nie dostają od
linii lotniczych niezbędnych informacji, z których wynikałoby, ile jest w
Europie przypadków podlegających regulacjom rozporządzenia, na przykład o liczbie pasażerów
odwołanych lub opóźnionych rejsów, a w ich następstwie – złożonych reklamacji. Linie nie
czynią tego, bo nie muszą. A zgodnie z regułą sztuki managementu, jak pisze
Jarosław Nowicki, nie możesz
zarządzać czymś, czego nie jesteś w stanie mierzyć. Z kolei poszczególne
NEB również rzadko dzielą się na forum publicznym – i branżowym – posiadanymi
informacjami o jakości udzielanej pomocy pasażerom. Koło niedoinformowania się zamyka.
Jak
wiadomo, Przyjazne Latanie
prowadzi własną akcję monitoringu przestrzegania praw pasażerów. Przede
wszystkim opierając się na jej dotychczasowych efektach oraz analizie przypadków sądowych,
autor artykułu formułuje cztery
główne obszary zagadnień, które
dotyczą skarg pasażerów. Wiążą się one z:
- prawem do przebukowania biletu na podobnych warunkach co pierwotna opcja;
- prawem do należytej opieki ze strony linii lotniczych wobec klienta czekającego na przebukowanie czy rekompensatę strat wynikłych z problemów z podróżą. Ma to też związek z chętnie stosowaną przez przewoźników własną interpretacją obecnego w Rozporządzeniu 261/2004 terminu „szczególne przypadki“. Otwiera ona furtkę do pozbywania się odpowiedzialności za nieprzewidziane zdarzenia i do odrzucania wniosków o odszkodowania – a unijni prawnicy wciąż nie są w stanie sprecyzować wspomnianego terminu;
- prawem do jednolitego interpretowania przez przewoźników praw podróżnych w sytuacji odwoływania lotów i opóźnień;
- kwestią braku w unijnym rozporządzeniu ściśle określonych limitów czasowych na wnoszenie skarg.
Jarosław
Nowicki przypomina, że trwające
obecnie prace nad nowelizacją
unijnej regulacji mają przynieść pewne rozstrzygnięcia w tych obszarach. Wypada
poczekać, by przekonać się, na ile usatysfakcjonują podróżnych.
Czekamy…
Super artykuł. Pozdrawiam serdecznie.
OdpowiedzUsuń