sobota, 31 stycznia 2015

Mniej sztuczek, bliżej przełomu?

Podsumowując miniony rok, wspomnijmy jeszcze o czymś, co w jakiejś mierze już dziś poprawia efektywność starań o przestrzeganie praw podróżujących, a być może przyczyni się do wyczekiwanej zmiany nastawienia linii lotniczych wobec roszczeń ich klientów. Chodzi o orzeczenie Sądu Najwyższego z 7 lutego 2014 r. Zwiększa ono możliwości dochodzenia sprawiedliwości od niesolidnych przewoźników.
Słowo „lub” jest istotą tego orzeczenia. Ale zacznijmy od początku. Do czasu wypowiedzenia się Sądu Najwyższego każdy podniebny podróżny, którego lot został opóźniony powyżej trzech godzin lub odwołany – i nie dostał za to przewidzianej rekompensaty (patrz: niżej), mógł ze swoją skargą udać się do Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC) lub do sądu powszechnego. W praktyce jednak wiele spraw, które trafiały do sądów nie było w ogóle rozpatrywanych. Sądy stały bowiem na stanowisku, że ta jedyna właściwa droga wiedzie przez Urząd Lotnictwa Cywilnego (ULC). Idąc tym tropem rozumowania, same linie, odrzucając roszczenia danego pasażera, chętnie wskazywały mu drogę odwoławczą właśnie do ULC. Dobra wola? Niekoniecznie, raczej trick. ULC, owszem, stawał i staje chętnie w roli arbitra, a przez ostatnie lata liczba rozpatrywanych przez niego spraw rośnie. Często kończą się przyznaniem pasażerom racji, ale wyroki ULC w praktyce rzadko uzyskiwały sądową klauzulę wykonalności. A bez niej klient może sobie co najwyżej korzystne dla siebie orzeczenie ULC elegancko oprawić w ramki i powiesić nad łóżkiem. Jeśli ma pecha – stworzy w ten sposób całą domową galerię.

Wyrok Najwyższego po stronie pasażera
Aby zakończyć ten galimatias, Sąd Rejonowy w Warszawie przy okazji prowadzenia jednej ze spraw zwrócił się do Sądu Najwyższego o interpretację, czy osobom, które czują się pokrzywdzone lub zlekceważone działaniami linii lotniczych przysługuje droga sądowa. Orzeczenie Sądu Najwyższego potwierdziło – tak! Pasażer ma odtąd rzeczywisty wybór sposobu dochodzenia swoich roszczeń i tylko od niego samego zależy, z której ścieżki skorzysta. Co więcej, może nawet poskarżyć się jednocześnie do ULC i do sądu. Ten ostatni musi sprawę rozpatrzyć.

Twarde prawo…
Artykuł 7 unijnego Rozporządzenia WE261/2004 mówi jasno: za lot opóźniony powyżej trzech godzin każdemu pasażerowi należy się zryczałtowane odszkodowanie w wysokości 250, 400 lub 600 euro, zależnie od długości rejsu (chyba że powodem było jedno z niejasno zdefiniowanych w rozporządzeniu nieprzewidzianych zdarzeń). Stawka 600 euro obowiązuje więc np. w przypadku lotu z Polski do Nowego Jorku, a 400 dotyczy choćby podróży z Warszawy na Kretę.

Trzeba w tym miejscu przyznać rację drugiej stronie, czyli liniom lotniczym, że to dość restrykcyjna regulacja. W praktyce dotyczy zwłaszcza długodystansowych czarterów, które są szczególnie narażone na rozmaite opóźnienia, z winy lub bez winy przewoźnika. W zasadzie nie wchodzi wtedy w grę zmiana rezerwacji dla pasażerów, możliwa przy zwykłych lotach rejsowych. Wystarczy więc policzyć: nawet kilkugodzinna korekta wylotu na długiej trasie pomnożona przez minimum kilkudziesięciu pasażerów daje już stratę rzędu kilkudziesięciu tysięcy euro. Jeśli założymy, że takie sytuacje się po prostu od czasu do czasu zdarzają, jak to w życiu, linie lotnicze muszą z góry wkalkulować towarzyszące im straty w… no właśnie, w co? Oczywiście w ceny swoich usług, czyli przede wszystkim biletów. Gdy więc jedni zyskują na odszkodowaniach, inni po cichu tracą – czasem nawet ci sami, jak to w kapitalizmie. Pan płaci, pani płaci…

… ale prawo
Kadra zarządzająca liniami lotniczymi nie może jednak kreować się na włodarzy niedostępnego Olimpu, którego nie imają się reguły obowiązujące na rynku konsumenckim. Niewątpliwie bardzo wysokie koszty zabawy zwanej lataniem i obecność dużego ryzyka, jakie ponoszą przewoźnicy – związanego przecież również z zapewnieniem bezpieczeństwa zdrowia i życia swoich klientów – nie mogą unieważniać takich pojęć, jak terminowość, odpowiedzialność za błędy czy prawa klientów. Jeśli więc linie nie chcą podzielić losu dinozaurów (dalekie podobieństwo tych ostatnich do latających maszyn jest czysto przypadkowe…), muszą się szybko uczyć i dostosowywać do warunków.

Zwłaszcza, że w tym zamkniętym dotąd ekosystemie lotniczym (pasażer-linia-ULC) pojawili się nowi chętni do podziału tortu – mniej lub bardziej wyspecjalizowane w sprawach odszkodowawczych kancelarie prawne. Oferują swoje usługi pasażerom czasem już na lotnisku, gdy „afera” się rozkręca – w każdym razie jakimś trafem tego typu sprawy błyskawicznie trafiają do nich na biurko. Być może rośnie po prostu świadomość swoich praw u pasażerów. Nie jest to jednak eldorado dla każdego źle potraktowanego podróżnego. Standardowa ocena prawna dokonywana „na wejściu” przez pracowników kancelarii odrzuca bowiem wszelkie skargi wątpliwe, o zniuansowanej podstawie, niedające pewności sukcesu na sali sądowej. Kancelarie biorą się za to, co prowadzi ich zdaniem nieuchronnie do wypłaty odszkodowań i staje się drogą do łatwego zarabiania pieniędzy.

Czy to źle? Jeśli wszystko dzieje się zgodnie z prawem, absolutnie nie. Pasażer (ten zweryfikowany) jest zadowolony, bo wprawdzie musi trochę poczekać na wyrok, ale za to ma duże szanse na dostanie swoich pieniędzy, praktycznie bez „użerania się” z sądem – wszystkim zajmuje się kancelaria, jako pełnomocnik. Ta z kolei odbiera z zasądzonego wyroku ustaloną prowizję, przeważnie ok. 20%. Koło się zamyka.

Samolotem po rozum do głowy?
Krążą słuchy, że Unia Europejska ma nieco zmodyfikować regulacje zawarte we wspomnianym Rozporządzeniu WE261/2004, zwiększając szanse dla linii lotniczych na różnicowanie wyroków odszkodowawczych. Na razie branża działa na gruncie obowiązujących przepisów. Od lat dają one jednak przewoźnikom furtkę. Zawiedziony pasażer wcale nie musi przecież tułać się po sądach czy dzielić zyskiem z prawnikami. Najprostszą drogą dochodzenia swojej sprawiedliwości jest złożenie na specjalnym unijnym formularzu skargibezpośrednio do przewoźnika, który ma następnie sześć tygodni na odpowiedź. Gdy odpowiedź jest odmowna lub w ogóle nie nadchodzi, pasażer może startować ze swą sprawą do ULC (patrz: początek artykułu).

Wydaje się, że wystarczy w tym miejscu po prostu pójść (polecieć?) po rozum do głowy. Jeśli bowiem po lutowym orzeczeniu Sądu Najwyższego skarga przepuszczona przez ścieżkę sądową potrafi nagle nabrać niezwykłej mocy i skończyć się wypłatą należności PLUS odsetek (a niektóre sprawy trafiają jeszcze przy okazji do mediów, poważnie szkodząc wizerunkowi firm przewozowych), to chyba mądrzej jest załatwić ją na własnym podwórku. Czyli między zawiedzionym klientem a liniami. Odpada wtedy sądowa obsługa spraw i zapłata odsetek. Taniej, prościej, szybciej. Dla wszystkich.

Sprawa jest rozwojowa. Szacuje się, że ok. 75 procent pasażerów, którzy stracili czas i/lub nerwy na lotnisku albo w samolocie, czekając na opóźniony odlot, wciąż nie decyduje się na podejmowanie jakichkolwiek akcji wobec przewoźnika. Jeśli ta siła ruszy „do urn”, a dokładniej do sądów, sytuacja dla linii lotniczych może zrobić się niewesoła. Czy jednak przewoźnicy zdecydują się na strategiczną zmianę podejścia do roszczeń?

Czekając na ten moment, Przyjazne Latanie z zainteresowaniem obserwuje rozwój wypadków. Nieustannie popieramy najprostsze sposoby dochodzenia pasażerskich racji. Wychodzimy z założenia, że najskuteczniejszą metodą jest zazwyczaj polubowne załatwienie sprawy – mediacje, arbitraż, porozumienie. I w tym właśnie służymy naszą radą, doświadczeniem, pomocą specjalistów. Zwłaszcza, że ofiara niecnych praktyk przewoźników prędzej czy później wraca… na miejsce popełnionego wobec niej „wykroczenia”. W końcu linii lotniczych nie ma tak wiele…

poniedziałek, 26 stycznia 2015

Głosuj na Przyjazne Latanie 3-10 lutego!

Zgłosiliśmy się do konkursu na "Blog Roku 2014" w kategorii "Życie i społeczeństwo". Od założenia naszego stowarzyszenia, czyli dwóch lat prowadzimy bloga i piszemy o ważnych dla pasażerów lotniczych sprawach. Udzielamy porad w zakresie korzystania z przysługujących im praw konsumenckich. Monitorujemy sprawy pasażerów, egzekwujemy prawa pasażerów, inicjujemy i zmieniamy korzystne rozwiązania dla podróżujących drogą powietrzną. Zacznij obserwować nasz blog już dziś! Nominowanie (głosowanie SMS) rozpocznie się 3 lutego, a zakończy 10 lutego br. do godz. 12.00. Koszt SMS-a wynosi 1,23zł. 

poniedziałek, 19 stycznia 2015

O nas w Biuletynie Europejskiej Federacji Pasażerów

Jeszcze tytułem postscriptum do podsumowania naszej ubiegłorocznej działalności... Z małym opóźnieniem, ale za to z wielką przyjemnością informujemy, że Przyjazne Latanie trafiło na łamy ostatniego Biuletynu Europejskiej Federacji Pasażerów.

Biuletyn nosi numer szesnasty, ukazał się w grudniu, a rozdział „Make sure we monitor air passengers' rights“ zawiera ni mniej ni więcej tylko streszczenie artykułu, jaki zamieścił w magazynie „Regional International”, Jarosław Nowicki, jeden z założycieli Przyjaznego Latania i aktywny animator naszego Stowarzyszenia.

„Regional International” to branżowy magazyn European Regions Airline Association – powołanego w 1980 r. stowarzyszenia linii lotniczych i przedsiębiorstw zaangażowanych w różny sposób w pasażerski ruch powietrzny nad Europą (http://www.eraa.org). W październikowym wydaniu opublikowano w nim tekst „More detail in the data”. Jego autor, Jarosław Nowicki, niejako z pozycji reprezentanta Przyjaznego Latania oraz Europejskiej Federacji Pasażerów, analizuje efektywność unijnego Rozporządzenia 261/2004 regulującego kwestie opieki i rekompensat dla podróżnych, których lot był opóźniony powyżej trzech godzin lub odwołany. Wniosek zawarty w artykule jest prosty: realizacja tej regulacji wciąż pozostawia wiele do życzenia. Powodem jest brak transparentności i ujawniana danych o jakości pomocy udzielanej pasażerom dotkniętym odwoływanymi rejsami, wielogodzinnymi opóźnieniami oraz overbookingiem, czyli sprzedawaniem większej liczby biletów na dany samolot niż znajduje się w nim miejsc.

Za egzekwowanie praw pasażerów, w tym właśnie Rozporządzenia 261/2004, odpowiedzialne są specjalne organy działające w państwach Europy, tzw. NEB – National Enforcement Bodies. W Polsce te zadania pełni Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. To właśnie NEB mają na bieżąco reagować na łamanie praw pasażerów. Zazwyczaj jednak mogą czynić to w ograniczony sposób. Zasadniczy powód jest bardzo prosty. NEB nie dostają od linii lotniczych niezbędnych informacji, z których wynikałoby, ile jest w Europie przypadków podlegających regulacjom rozporządzenia, na przykład o liczbie pasażerów odwołanych lub opóźnionych rejsów, a w ich następstwie – złożonych reklamacji. Linie nie czynią tego, bo nie muszą. A zgodnie z regułą sztuki managementu, jak pisze Jarosław Nowicki, nie możesz zarządzać czymś, czego nie jesteś w stanie mierzyć. Z kolei poszczególne NEB również rzadko dzielą się na forum publicznym – i branżowym – posiadanymi informacjami o jakości udzielanej pomocy pasażerom. Koło niedoinformowania się zamyka.

Jak wiadomo, Przyjazne Latanie prowadzi własną akcję monitoringu przestrzegania praw pasażerów. Przede wszystkim opierając się na jej dotychczasowych efektach oraz analizie przypadków sądowych, autor artykułu formułuje cztery główne obszary zagadnień, które dotyczą skarg pasażerów. Wiążą się one z:

  • prawem do przebukowania biletu na podobnych warunkach co pierwotna opcja;
  • prawem do należytej opieki ze strony linii lotniczych wobec klienta czekającego na przebukowanie czy rekompensatę strat wynikłych z problemów z podróżą. Ma to też związek z chętnie stosowaną przez przewoźników własną interpretacją obecnego w Rozporządzeniu 261/2004 terminu „szczególne przypadki“. Otwiera ona furtkę do pozbywania się odpowiedzialności za nieprzewidziane zdarzenia i do odrzucania wniosków o odszkodowania – a unijni prawnicy wciąż nie są w stanie sprecyzować wspomnianego terminu;
  • prawem do jednolitego interpretowania przez przewoźników praw podróżnych w sytuacji odwoływania lotów i opóźnień;
  • kwestią braku w unijnym rozporządzeniu ściśle określonych limitów czasowych na wnoszenie skarg.

Jarosław Nowicki przypomina, że trwające obecnie prace nad nowelizacją unijnej regulacji mają przynieść pewne rozstrzygnięcia w tych obszarach. Wypada poczekać, by przekonać się, na ile usatysfakcjonują podróżnych.

Czekamy…